人力资源管理视角下某4S店员工激励问题及对策研究

本文是一篇人力资源管理论文，笔者希望通过本文的研究，能够帮助该 4S 店管理者更有效的进行员工激励，提高该 4S 店员工的满意度同时提高员工的工作积极性进而改善该 4S 店的经营现状，同时为其他 4S 店的相关问题的解决提供参考帮助。

1 绪论

1.1 研究背景及意义
改革开放以后，人们的生活水平随着市场经济的不断进步而不断提高，汽车对于普通家庭来说不再是遥不可及的产品，人们对汽车的需求不断升温。国内外各汽车厂商不停扩张导致汽车 4S 店如雨后春笋般出现在全国各地。4S 店是我国1998 年以后从欧洲引进的一种经营模式，4 个“S”分别代表着 Sale(整车销售)、Spare-part（零件配件）、Service（售后维修）、Survey（信息反馈）是汽车厂商的一级经销商。依据央广新闻频道报道：从据公安部交管局处了解到，据统计数据显示，全国有 49 个城市的汽车保有量超过 100 万辆，23 个城市超 200 万辆，6 个城市超 300 万辆。截至 6 月底，小型载客汽车保有量达 1.68 亿辆，其中，以个人名义登记的小型载客汽车（私家车）达 1.56 亿辆，占汽车总量的76.32%，2016 年下半年以来月均增加 164 万辆，呈持续快速增长趋势。
然而，这种庞大的汽车保有量所展现出来的并不完全是汽车行业的兴盛，同时也意味着汽车行业竞争的严峻性，汽车经销商的生存环境不容乐观，据搜狐新闻网报道：8 月 1 日，中国汽车流通协会发布的“中国汽车经销商库存预警指数调查”VIA 显示，2017 年 7 月库存预警指数为 52.5%，比上月下降 5.7 个百分点，位于警戒线以上。②经销商面临的库存压力仍然较大。并且为迎接“金九银十”的周期性高峰，厂家批发量将会有所增加。厂家的各级经销商怎样才能更好的生存，成了迫在眉睫需要解决的问题。据中国汽车工业协会最新发布的数据显示，7 月国内汽车产销市场延续下降趋势，环比分别下降 18%和 17%，1-7 月汽车产销增速均低于 1%。今年照目前情况来看，惨淡的局面将会得到继续。全国工商联汽车经销商商会的数据显示，今年上半年约有 90%的经销商处于亏损中，未来有可能全国 30%的经销商会倒闭。③随着汽车销售市场的低迷，大部分 4S 店的销售已经失去了盈利能力，4S 店已经普遍将盈利的来源转向了售后部门。然而目前，各 4S 店在售后服务领域，普遍存在着新车用户在规定的保修期过后再回 4S 店的意愿显著降低的现象，由于各大小修理厂的存在，加上客户对于汽车产品知识的缺乏，客户对 4S 店售后的专业性等优势难以认可，因此 4S 店流失客户群体的可能性大增。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛 1943 年在《人类激励理论》论文中提出了马斯洛需求层次理论，他把人的需求分成五个层次即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。人们为了满足自己的需求，会被激发出某种动机，从而采取相应的行动，激励就由此而来。马斯洛同时提出人们的这五种需求是互相联系的，并且依据重要性从低级到高级分为五个不同的层次。人们的需求是从低层次向高层次变化的，当低层次的需求满足以后，其激发动机的作用就没有了，高层次的需求就取代低层次的需求再次激发人们的行为动机，成为新的激励因素。马斯洛认为，一个人在同一个时间段内可能有几种不同的需求，只有一个需求对行为起决定作用。任何一种需要都不会因为更高层次需要的发展而消失。各层次的需要相互依赖和重叠，高层次的需要发展后，低层次的需要仍然存在，只是对行为影响的程度大大减小。
美国耶鲁大学的克雷顿·奥尔德弗提出了一种新的人本主义需要理论。①他把人的需求归为以下三类，第一类需求是生存的需求，包括人们因生存所需的全部物质需求和生理需求，包括食物、水、住房、劳动报酬、必要的劳动条件和有生存保障的劳动环境等。第二类需求是相互关系的需求，是指对人与人之间的各种情感的沟通，彼此接纳、彼此尊敬且相互联系的一种社会关系的需求。第三类需求是成长的需要，指的是一种提高自身素质、发展自身能力、发挥自身潜能并使自己有所作为有所成就的需求。奥尔德弗认为，人们的需求不一定是单一的，可能同时存在着两种或多种不同的需求。
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2 激励的相关理论

2.1 马斯洛需求层次理论
马斯洛的需求层次理论把人们的需要分成生存的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我实现的需求这五类需求，并分成五个层次。这些需求按等级从低级到高级向上排列。人们最低级的需求是生存需求，是指人们生存所必需的包括食物、水、住房等关系人们生命存在的需求。当满足了最低级的生存需求后，人们还有对安全的需求，即对生活稳定有保障，避免灾害的需求。当安全需求得到满足以后，人们又会产生社会需求，即人们对获得友情、爱情等情感，和被他人接受的需求。当社交需求满足后，会产生尊重的需求，即个人的名誉、社会地位受到他人尊敬的需求。当社交需求也满足以后，人们最终的需求是自我实现的需求，即实现自我存在的价值，不断发展完善自身的需求。人们存在着不同层次的需求，这是人们工作积极性的动力所在，以满足人们需求为条件可以激励人们的积极性。但是需要注意的是，人们只有在满足了低级需求的时候高级的需求才会产生激励作用。不同的人有不同的层次的需求，应该区别对待，只有满足当前的需求才会有激励作用。
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2.2 ERG 理论
奥尔德弗的 ERG 理论与马斯洛的需求层次论有所不同，他把人的需求归为三类，第一类需求是生存的需求，包括人们因生存所需的全部物质需求和生理需求，包括食物、水、住房、劳动报酬、必要的劳动条件和有生存保障的劳动环境等。第二类需求是相互关系的需求，是指对人与人之间的各种情感的沟通，彼此接纳、彼此尊敬且相互联系的一种社会关系的需求。第三类需求是成长的需要，指的是一种提高自身素质、发展自身能力、发挥自身潜能并使自己有所作为有所成就的需求。与马斯洛需求层次的刚性的阶梯上升理念不同，奥尔德弗认为，人们的需求不一定是单一的，可能同时存在着两种或多种不同的需求，都能对人们产生激励的影响，并且，如果当一种较高层次的需求得不到满足的时候，人们会将需求向较低层次回归且需求量会有所增加。激励措施要随着人们需求结构的不同而发生变化，满足不同的人不同特点的需求。
我国管理学教授俞文钊结合我国企业的实际情况提出贴合我国企业实情的激励理论与模式即同步激励理论，简称为 S 理论。同步激励理论认为针对我国国情，要使对员工的激励取得最大的效果，不仅需要物质方面的激励包括薪酬、福利、奖金、工作条件、工作环境等，同时也需要精神方面的激励包括人际关系、心理健康、自我实现等，只有物质和精神两个层面都处在较高水平的时候才能发挥最强的激励作用。即：激励力量=∑f（物质激励 x 精神激励）。物质激励和精神激励，如果有任何一个层面处在较低水平的时候，都不能发挥最强的激励力量。
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3 某 4S 店简介和员工激励现状............................11
3.1 某 4S 店简介..............................11
3.1.1 某 4S 店组织结构.........................11
3.1.2 某 4S 店员工结构特点................13
4 某 4S 店激励问题及成因分析..........................22
4.1 某 4S 店激励存在的问题..............................22
4.1.1 管理者缺乏对员工激励的重视...................22
4.1.2 某 4S 店激励方式单一................23
5 某 4S 店激励问题改进措施............................29
5.1 提高管理者管理素质..........................29
5.2 采用多样化激励方式.....................29

5 某 4S 店激励问题改进措施

5.1 提高管理者管理素质
提高管理者管理素质，首先要纠正管理者的学习观念，认识到自身学习管理知识提高管理观念的重要性。针对该 4S 店激励现状，最重要的就是提高对员工激励的重视。首先需要管理者自身认识到员工激励的重要性，然后要重视员工的各项需求，针对不同员工的不同需求及时予以针对性的激励方案。首先要明确管理者满足员工需求的目的是要针对性的予以激励，使其工作的时候更具有积极性主动性，从而提高整个 4S 店的经营水平。其次，收集并分析员工当前工作和生活的状态，鼓励员工表达自身的需求，并结合平日的观察和对员工现实状况的身临其境的思考分析，确定每位员工强烈的需求。其次，针对每位员工的诸多需求中，根据实际情况，和员工需求的强烈程度，决定要满足员工的目标需求是什么。其次，进行满足员工需求的激励项目的实施，并观察实际效果，有针对性的进行调整。最后确定效果，并进行开始新的一轮。同时，要重视员工的工作感受，增强员工幸福感，或者说减少让员工感到不幸福不快乐的因素。比如，有目的的选择合适的时间和合适的地点对员工进行批评教育，保证激励的当前效果也保证员工的面子保证激励的将来效果。本人认为，晨起是一个健康的人幸福感最强的时候，晨起的心情能够影响一整天的情绪，因此建议在一天工作刚开始的时候，给员工多一些正向的语言、行为，减少负向的语言和行为。使员工保持好的工作心情不要破坏员工的幸福感。批评和惩罚等的负向语言或行为，在一天工作结束的时候进行，不至于过多的影响员工的工作情绪。管理者需注意维持和创造员工的工作幸福感。
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6 研究结论及研究局限

6.1 研究结论
本文以国内外激励理论为理论基础，对该 4S 店员工激励问题进行研究，阐述了该 4S 店员工激励的现状，并采用问卷调查的方法，收集员工对于工作的满意情况，为进一步分析员工激励的问题提供了线索，研究了该 4S 店员工激励问题形成的原因，并针对问题的成因提出了相关的对策。
通过本文的研究，得出的结论如下：

参考文献（略）