基于胜任素质的XX农商银行个人客户经理培训体系研究

1绪论

1.1研究背景和研究意义
1.1.1研究背景
近年来，商业银行个人金融业务发展迅速，对个人客户经理的要求也越来越髙。随着经济的快速发展和银行体制改革的不断深入，尤其是利率市场化、存款保险制度、金融互联网化的推进，致使商业银行之间的竞争日趋激烈。各商业银行在产品创新、流程优化、客户体验等方面都加大了力度，提升自身竞争力，并逐步调整业务及收入结构，向个人金融业务战略转型，对个人客户经理的需求和要求逐步上升。
个人金融业务即指各大商业银行以个人（自然人）作为目标消费者，利用银行自身的网点、技术、服务、资金、信息等多方面的优势，并结合各种理财软件和工具，为个人客户提供一系列的投资顾问、财务分析与规划、以及资产管理的差异化专业化活动。近年来，各商业银行都不断加强个人金融产品创新，产品日益丰富，客户选择日益多样化。在此条件下，服务分层化、客户差异化、客户体验度就成为个人金融业务的发展趋势和竞争重点，而个人客户经理作为个人金融业务专业服务与营销团队，是商业银行个人金融业务发展的直接体现，其业务素质、技能、职业操守对于银行的发展也至关重要。所以是否拥有一支高素质的个人客户经理队伍也将成为商业银行个人金融业务竞争的成败因素之一，商业银行也越来越重视个人客户经理队伍的培养。
但是商业银行对于个人客户经理队伍建设还存在一定不足。目前，各商业银行都实行了个人客户经理制度，投入了大量的精力，也取得了良好的效果。但因起步晚，还有许多可完善的地方。例如专业素质相对较低、教育机制、考评机制不健全、管理体系不完善等等。从XX农商银行情况看，该行个人客户经理队伍建设起步较晚，2010年初建，几年来，陆续开展资质、能力的系列培训，员工基本素质有一定提高，但相较其他商业银行差距依旧较大，也没有形成规范的培训体系。本文希望通过对农商银行个人客户经理人员结构、培训现状、培训需求、培训制度、培训评估等方面的研究，找出培训体系建设的不足，提出有针对性的改进建议和发展思路，逐步建立基于胜任素质、适应农商银行特点的个人客户经理培训体系。

1.2研究内容
本文以国内外专家在客户经理制度以及胜任素质方面的研究为基础，结合XX农商银行个人客户经理培训情况，建立个人客户经理胜任素质模型，并以胜任素质模型为基础构建个人客户经理培训体系，提高培训适用性和有效性。本文着重从以下六个部分对基于胜任素质的个人客户经理培训体系进行研宄。
第一部分是绪论，主要描述研究背景、意义、内容和方法等；
第二部分是文献综述，主要阐述了国内外专家学者对于银行客户经理制度、培训理论、个人客户经理胜任素质及个人客户经理培训体系的理论研究及相关论点；
第三部分对于XX农商银行个人客户经理培训现状及存在的问题进行了分析；
第四部分详细阐述了构建农商银行个人客户经理胜任素质模型的思路、过程；
第五部分主要描述基于胜任素质建立XX农商银行个人客户经理培训体系，从需求、内容、方式、实施和评估等方面说明培训体系建设。
第六部分从组织实施、制度规范、信息技术支持、宣传教育方面说明实施保障对于培训体系建设的重要作用。

2文献综述

2.1银行客户经理制度
2.1.1国外理论研究
通过国外对于银行客户经理制度的文献研究成果，笔者发现学术界己经认可银行实行客户经理制有着其存在的必要性，银行实行经理制有利于为客户提供定制化、差异化的服务，有利于提高服务效率，进而提高银行的综合实力。但商业银行在实行经理制时也存在一些问题，比如忽视了客户经理的职业文化发展所需的理念培训。这为本文研究农商银行个人客户经理的培训体系提供了契机。
2.1.2国内理论研究
从西方研究成果及实践经验看，推行客户经理制有利有弊，但中国的银行实行客户经理制对于客户分层服务及保持竞争意义重大。
郑时骏认为我国实施客户经理制时要做好两方面的准备，一方面商业银行要建立完善便于客户经理与客户的联系的客户关系管理系统，另一方面要对客户经理进行培训并形成完善的培训制度。客户关系管理系统有利于客户经理对具有较高价值的客户提供差异化和个性化的服务，是一个基础信息平台，而客户经理培训制度保证客户经理接受培训的空间，培养其较高的服务素质和支撑其更高的服务质量。谢涛认为通过实行个人客户经理制，为客户经理能够一对一的为客人提供个性化、差异化的服务，能够保证服务的质量和效率。关萍认为银行客户服务包含亲情服务、便利服务和增值服务三个层次，挖掘、满足客户个性化金融服务需求，是个人客户经理存在的最大价值，其对客户最大的贡献在于为客户提供其所需要的个性化、差异化的服务，使客户获得最大的满足。李忠民和张若为提出随着全球经济进入后危机时代，我国商业银行的竞争进入白热化阶段，在这背景下，各商业银行需要从提高客户经理服务意识、建立客户经理培训体系、优化客户经理绩效考核体系、建立客户经理监管机制、业务流程改组再造及管理模式创新等方面强化客户经理制度。
可见我国学术界支持我国银行实行客户经理制度，并且在银行的实践中，实行客户经理制给银行确实带来多方面的益处，但我国也有不少学者提出需要重视对客户经理的培训。综上所述，从国外和国外对于银行经理制度的文献研究来看，均为本文对于客户经理培训体系的研宄提供了理论上的支持。

2.2培训理论
2.2.1培训的概念和职能
培训是一种由企业为了培养更适合的人才，对员工组织的与岗位相关的各种知识、技能学习的活动。培训的现实需要是由于员工的知识、技能等与当前岗位要求有差距或为了更好地适应更高级岗位要求。培训的终极目标是为提升员工的知识、技能等方面的能力，将培训结果运用到实际工作中，更好地胜任现岗位工作甚至承担更高一级的岗位，最终提高企业效率，实现企业目标。
在知名企业实际经营中，都很重视员工的培训，它们一般会先分析培训的需求，然后规划培训的内容，再确定培训方案。当然合理的培训必须要先明确培训的职能，并在清楚考虑企业发展规划的前提下，确立有针对性、系统性的培训计划并落实到位。培训的职能主要：业务发展支持功能、人才队伍培养功能、企业文化传导功能、员工发展促进功能、知识信息管理功能。
毋庸置疑，有效正确的企业培训，一方面可以提升员工的知识、技能以及素质，进而为企业的服务效率和绩效带来突破，并提升企业品牌形象；另一方面，通过企业对员工的培训，为员工的个人职业发展打造了更大的空间，增加了其在该企业这段职业生涯的满意度，使员工更为忠诚于企业，对本职工作更加尽心尽力，进而促进企业更好的发展。

3XX农商银行个人客户经理培训现状及问题..........15
3.1XX农商银行个人客户经理基本情况.........15
3.1.1XX农商银行概况.........15
4XX农商银行个人客户经理胜任素质模型构建............23
4.1XX农商银行个人客户经理胜任素质模型构建思路........23
5基于胜任素质模型的农商银行个人客户经理培训体系建设........30
5.1基于个人客户经理胜任素质的分层培训体系构建思路..........30

6XX农商银行个人客户经理培训体系的实施保障

为确保个人客户经理培训有效实施，需要从组织领导、沟通协调、职责分工、规章制度、信息技术支持、宣传引导等方面加大支持力度。

6.1加强XX农商银行个人客户经理培训的组织实施
6.1.1加强组织管理，明确部门职责
在全行范围内明确个人客户经理培训管理职责和分工，做到“统一规划、分级管理、分类推广”。建立总行、支行、网点三级个人客户经理培训管理体系，三级个人客户经理培训主管部门根据权限，履行培训管理职责，包括进行需求分析、设计培训内容、制定培训计划、组织辖内培训工作、组织培训效果评估、组织绩效考核等。
6.1.2加强组织协调，分工协作
总行主管部门要加强调研，了解个人客户经理实际情况，解决培训过程中的问题和难点，有效利用培训资源；各相关业务部门要在总行个人金融部的组织协调下，积极履行相关职责，配合落实培训相关工作，提升培训效果；各支行要按照总行主管部门统一规划，组织辖内个人客户经理参加培训，并定期向总行主管部门报送总结报告，保证培训效果。


结论
本文依据胜任素质模型理论，结合国内学者相关研究及同业胜任素质模型在培训中的应用以及农商银行个人客户经理的实际情况，建立了适合该行的个人客户经理胜任素质模型，并探索构建基于胜任素质模型的个人客户经理分层培训体系。并得出如下主要结论：
第一，本文根据XX农商银行个人客户经理的特点，结合经营战略及企业文化建立了个人客户经理胜任素质模型，包括四个一级指标下的14项二级指标，该模型有针对性和实践价值，可以为该行个人客户经理的培训和管理提供一定的参考。
第二，本文提出了基于个人客户经理胜任素质模型建立个人客户经理分层培训体系的建议，并从培训需求、培训内容、培训方式、培训评估、保障措施等方面进行了说明。
由于时间和条件限制，本文还存在一定不足如未利用科学方法对胜任素质模型进行验证，未详述不同等级个人客户经理分类标准和依据。同时，本文建立的个人客户经理胜任素质模型和分层培训体系尚未通过实践验证，还需要在实际工作中持续、深入完善，以真正适应个人客户经理培训需要。
参考文献（略）