本文是一篇工商管理论文，本文通过对BY汽车4S店售后服务流程进行分析找出各个环节的服务质量影响因素，再结合SERVQUAL量表的各项指标，征求了相关人员意见确定了本次研究的售后服务质量的五个维度21项测评指标并以此基础进行问卷设计，此次的调查问卷较为完善了BY汽车4S店目前所使用的客户调查问卷的不足的地方。
1绪论
1.1研究背景
近几年来，随着中国社会经济的发展，人民的生活水平有了很大地提升，我国的汽车产业发展势头良好，逐步成为了国民经济的支柱型产业，家用汽车走进了越来越多人的生活，成为了不可或缺的出行交通工具，与此同时，我国汽车行业市场的竞争也变得更加激励，就目前的汽车行业市场来看，汽车销售商想要从新车销售获取较多利润也越来越困难，而汽车的售后市场则具有更大的市场空间，据中国汽车维修行业协会统计：在2019时，全国有30多万户汽车售后服务企业，从业人员超过250万，年维修产值300亿，整个汽车售后市场规模约为6770亿元。所以越来越多的汽车企业把汽车的售后市场当作企业盈利的重点领域。汽车售后服务的定义通常是指在新车销售给顾户之后直至车辆报废整个过程中所需求的各项服务的总称，汽车售后服务中重要项目有汽车（零部件）维修/保养、汽车美容改装、汽车贷款服务、意外保险、24小时道路救援、二手车回收、报废管理与服务回访等内容。汽车行业发展到今天，消费者对购买车辆有了越来越多的选择也拥有更多的主动权，不同品牌汽车间的外形、内置、性能也日渐趋同，汽车的售后服务质量也越来越被消费者看重，已成为选购汽车的一项重要影响因素。现阶段我国正迎来了服务经济发展的时代，行业竞争压力的增大导致企业在生产和销售方面的盈利大幅减少，这是由于生产成本与销售价格两个因素联合作用的结果，一方面由于新技术新原料的大量运用而导致汽车生产成本的上升，另一方面由于产品定价受市场均衡价格约束而不能灵活变化，从而使得汽车行业的竞争也愈演愈烈，各大汽车企业要想维持或者提高企业的盈利能力，除了在产品质量上要过硬，更是要有优质的汽车的售后服务质量，这样才能让汽车企业在激励的市场竞争中脱颖而出，保持活力。
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1.2研究的意义
对BY汽车4S店来说，以自身4S店为研究对象，采用科学系统的方法对售后服务过程进行的调查、研究、分析，找到该店售后服务质量中存在的短板，再通过研判，提出相应的服务质量提升策略，改善服务质量，增强企业在当地市场的竞争力。
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对顾客来说，4S店的售后服务质量关系着他们自身的切身利益，关系着他们的汽车维修保养质量，关系着他们的消费体验，关系着他们对所选购的汽车品牌的印象，也关系着对汽车品牌的评价和黏性。所以每个4S店为了自己更长远的发展，应该以提供让顾客满意的售后服务为追求目标，唯有让顾客感受到优质售后服务，才能增强顾客对品牌认可度和忠诚度，以此增加汽车的品牌价值。
对于汽车售后行业而言，汽车售后服务质量是汽车的售后市场上的核心竞争力，售后服务质这个内容在汽车售后行业内是具有一定的普遍性的，本研究不仅可以丰富汽车服务质量问题的研究成果，还可以给同行业的其他企业提供了服务质量优化的参考思路。
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2相关概念与理论介绍
2.1服务质量概念
2.1.1服务的概念与特征
“服务”的内涵非常丰富，在不同的角度上定义不同，目前并没有一个确定的概念。在经济学意义上来说，服务是以商品的形象出现而进行等价交换，以满足顾客的需要而提供的劳务活动过程。这种过程是在顾客、雇员有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。服务不单只是一种无形的商品等价交换活动，从某些意义上来说，服务更是一种顾客与雇员之间的一种沟通，通过沟通了解或者挖掘顾客的需求或者潜在需求，并极大限度地满足这种需求，从而为企业获得利润、创造财富、取得竞争实力。
服务是一个无形的行为过程，与一般产品来说具有四个基本的特征分别是：无形性、不可存储性、异质性和同时性。
（1）无形性：“服务”的本质是一种非实体现象，不具有形状、质量、大小及轮廓，不能固化在任何耐久的对象和物品之中。服务随着交易的结束而消失，顾客不能获取服务的物质所有权，只能得到一种消费体验，而这种体验具有主观性，同样的服务不同的顾客得到对消费的体验感觉是完全不一样的。
（2）不可存储性：服务只能存在于服务发生的那个时间点，绝大部分服务无法在服务之前进行储存和转移，服务的生产和消费必须在同一时间同一地点进行，服务结束服务随即就消失了。
（3）异质性：服务的异质性是指服务的质量水平和实施过程难以把控和统一认定，无法像有形的商品一样可以做到标准化产出。服务的异质性特征是的企业无法保证每次出售的服务都是一样的，因此顾客对于服务质量感知也不同的。
（4）同时性：同时性是指服务提供者提供服务的过程和顾客消费获得服务的过程是同时发生的，两者不可分离，这就使得顾客必须到现场接受服务、参与服务、配合服务才能完成服务过程。
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2.2汽车售后服务概念与特征
汽车售后服务是指顾客在购买了汽车后直至汽车报废整个过程中对于车辆的各种服务需求，主要包括汽车保养、维修、美容、改装、保险贷款、二手车回收、事故救援等内容，汽车售后服务就是为了满足顾客在车辆使用过程所需求的所有服务。因着汽车商品的特殊性使得汽车售后服务行业具有以下几个方面的特性。
（1）个性化需求高
个性化需求是指根据顾客的服务需求而对服务内容进行调整的过程，比如每台车使用情况、顾客的喜好、用车习惯不同会导致每一台车都有不同的维护保养需求，所以这需要汽车售后服务的个性化服务程度很高，才能让顾客达到了一个比较满意的服务评价。
（2）服务人员交互能力强
在汽车售后服务产业，服务人员起主导作用，服务质量的好坏主要取决于服务人员的服务水平，需要服务人员对顾客的服务需求有充分的了解才能为顾客提供他们想要获得的服务，这需要服务人员和顾客进行充分的沟通和理解。而这种能力取决于服务人员自身的素质，因此对服务人员的能力培训也是汽车售后服务过程的关键一环。
（3）专业技术要求高
汽车作为汽车售后服务的作用对象，其汽车本身由成千上万个零件所构成,一辆汽车含有动力系统、电动控制系统、安全保险系统、底盘钢架系统等，结构复杂。所以汽车售后服务行业需要专业的技术人员和高素质的服务人员才能给顾客提供高质量的售后服务。
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3 BY汽车4S店售后服务质量现状及存在问题分析...........................14
3.1BY汽车4S店售后服务现状....................................14
3.1.1 BY汽车4S店概况.........................................14
3.1.2 BY汽车4S店售后服务流程............................15
4基于SERVQUAL模型的服务质量评价.....................................23
4.1问卷设计..............................23
4.1.1基于服务流程分析评价指标................................23
4.1.2 SERVQUAL量表测评指标的确定..........................26
5 BY汽车4S店售后服务质量差距原因分析和提升策略..............................36
5.1 BY汽车4S店售后服务质量差距原因分析.................................36
5.1.1有形性维度服务质量差距原因分析.......................................36
5.1.2可靠性维度服务质量差距原因分析...............................36
5 BY汽车4S店售后服务质量差距原因分析和提升策略
5.1 BY汽车4S店售后服务质量差距原因分析
根据问卷调查的分析结果，BY汽车4S店售后服务质量整体差距、五个维度各维度差距以及测评指标的差距都已经确定。BY汽车4S店的售后服务质量的五个维度均有待优化提升，为了更好的制定提升策略，笔者对BY汽车4S店多次进行了实地走访，与4S店的管理人员以及部分顾客进行了深入交谈，充分了解产生差距的问题来源，本章节将分别对五个维度服务质量差距产生的原因进行分析并根据原因提出服务质量提升策略。
5.1.1有形性维度服务质量差距原因分析
有形性的维度的服务质量差距为-0.85，在五个维度中的算是比较小的。在有形性这个维度中A2项（本店拥有良好的客户休息区环境和设施、娱乐设备齐全）的测评指标服务质量差距最大，差距值为-0.54。BY汽车4S店建设于2015年，当年也是按照B品牌汽车4S店的标准建造，但近几年B品牌在本地区的销售量呈逐年上升状态，顾客群体数量明显增大，导致了客户休息区面积较小，休息的椅子较少、客流高峰期时顾客可能需要到销售区或其他地方寻找座位；WiF i密码提示不明显，桌游、电脑等娱乐设施陈旧；儿童玩耍区设施简单，对中大儿童的吸引力较弱，没有定期及时地给玩具进行消毒，在疫情的当下很多家长也不放心让孩子进入玩耍，很多带孩子顾客因此感到非常不便，对于带孩子的顾客来说对时间的敏感度更高些，如果出现超时的情况，出现抱怨的概率更大些。
工商管理论文参考
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6结论与展望
6.1结论
本文以服务质量相关理论和SERVQUAL模型为基础，开展了对BY汽车4S店的售后服务质量的研究，通过运用SERVQUAL模型的评价方法，结合BY汽车4S店售后服务具体情况进行了调查问卷设计、问卷实施、问卷结果分析，得到了BY汽车4S店售后服务质量存在的问题以及原因，总结起来就是设施、流程、人员、制度四个方面的问题。在提出服务质量提升策略时以问题为导向，兼顾系统性的整体提升效果，从四方面提出了相应的服务质量提升策略。
本文通过对BY汽车4S店售后服务流程进行分析找出各个环节的服务质量影响因素，再结合SERVQUAL量表的各项指标，征求了相关人员意见确定了本次研究的售后服务质量的五个维度21项测评指标并以此基础进行问卷设计，此次的调查问卷较为完善了BY汽车4S店目前所使用的客户调查问卷的不足的地方。该问卷分为填写说明、顾客基本信息、21项测评指标的期望与实际感知打分三个部分。其中21项测评指标的期望与实际感知打分是本次调查问卷的重点，以这部分的数据进行SPSS分析对问卷的信度和效度进行验证，得出结果是可靠有效的。此次问卷调查实施时间从2021年11月至2022年2月，共回收有效调查问卷294份。根据服务质量差距公式，计算出了顾客对BY汽车4S店售后服务质量总差距SQ<0，说明顾客对于BY汽车4S店的售后服务质量是不满意的，另外根据调查问卷的结果还计算出了21个测评指标每一项对应的服务质量期望值、差距感知值、差距值，表明不管是BY汽车4S店不管总体的服务差距还是每个测评指标的差距都是没有达到顾客的期待的，通过以上数据分析，可以确定BY汽车4S店售后服务质量差距和具体的差距来源及存在的问题。根据调查的结果结合与专业人士的访谈，找出了BY汽车4S店服务质量差距产生的原因，并从设施、流程、人员、制度四个方面提出了BY汽车4S店的售后服务质量提升策略。希望可以帮助BY汽车4S店提升售后服务质量，以此增强在本地汽车售后市场的竞争力。
参考文献（略）