JH电信某综合门店运营绩效分析及优化策略研究

基于上述的分析，电信运营商的渠道运作需要从传统渠道的改造，符合互联网时代的营销要求，为大家提供了一个新型运作渠道的要求、拓展、定位、薪金策略等。最后，电信实体门店只有从传统渠道的改造及新型渠道的升级两方面着手才能提升综合竞争能力，立于不败之地。

第一章 绪论

1.1 研究背景
现阶段，互联网技术在我国高速发展，对很多行业产生的巨大的冲击，改变了原有的商业模式和经营理念。同时，伴随着中国市场经济环境较大的变化，传统实体通信零售业遇到了诸多困境，尤其在运营商业务、数码产品、电子产品配件以及手机等销售量呈直线下降。以销售手机为主要业务的通信零售店正面临着市场寒冬，产品的利润和销售数量都在下降，让很多通信实体门店均纷纷关店，甚至资金雄厚、规模大的国内通信连锁巨头企业正同样面临着经营困局，正在缩减零售店的规模，从而能够达到降低成本、增加效益的目的。而对于规模偏小的通信零售企业已经关掉大量的门店，企业前景堪忧。
当前，我国5G通信技术处于全球领先地位，并逐步实现5G商用。通信零售企业也在不断改进和创新经营模式，由之前注重技术服务逐步转变成以客户服务为中心。通常而言，每一项移动业务都有着各自针对性的目标群体，所以对营销渠道也会提出差异化的要求。总而言之，随着市场竞争日益激烈以及技术创新程度越来越高，对渠道营销提出了更迫切和更高的要求。各大电信运营商在市场竞争中，也会将主要的精力放在渠道营销上，以此能获取更多的用户资源，提升用户感知使客户规模不断扩大，用最优质的客户服务来赢得市场的信任度和美誉度。

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1.2 研究意义
现如今，我国电信通讯市场的用户规模已经趋近饱和的状态，运营商之间巨大而惨烈的竞争，使得具体通信实体门店承受着巨大的竞争压力与生存压力，并且面对面对互联网+、物联网等给行业带来的深刻影响，门店的服务及销售理念等都急需转型，该论文阐述了具体电信综合店如何紧跟行业发展的趋势，抓住契机，优化自身的经营策略，提升门店运营能力，从而进行推广复制，对整个电信门店提供参考作用。
此外，5G通信技术已经在我国逐步推行，这对于电信行业来说必将是新的发展风口，但机遇与挑战共存。因此，电信企业务必要把握最近几年的关键发展时期，传统通信零售门店要全面分析市场现状和市场需求，结合自身优势对资源进行整合，引用先进的经营理念，创新经营模式，从而使自身的市场竞争力得到进一步加强，遵循以客户服务为中心和降本增效的原则，在门店的规划、数量方面进行合理布局，在新的发展时期得到快速发展。随着通讯技术的发展，很多规模较小的门店在5G高速发展的局势下，也在积极寻找提升门店价值的办法，改变传统经营方式，积极提高零售门店业务经营效率，吸引更多用户进店并办理电信业务，实现门店获取高收益的目的，这也是本课题的研究重点。商品流通中，实体零售是最为关键的渠道，是推动生产、刺激消费的源动力，同时，还能解决社会就业问题，维持市场繁荣。纵观我国通信行业的发展过程，通信零售店发挥着重要作用，是产业链串联、满足消费者服务需求、保障行业健康有序发展的根基。本课题首先分析了当前的行业发展现状，找出存在的问题及其成因，以H门店为例进行实证分析，提出针对性的改进措施，就在5G技术全面商用的背景下，对通信零售门店营销给出有效建议，同时也希望本课题研究能给规模较小的通信零售门店有较高的参考意义。
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第二章 文献综述与相关理论基础

2.1 经营策略相关理论
2.1.1 经营策略的定义
经营策略即是在市场竞争过程中，企业根据自身存在的优劣势，为了进一步提高竞争力和获取更大的经济效益而采用的一系列对策[8]。这就能直观地看到，市场环境变化较快，且企业的优劣势也在不断改变，这就要求企业管理者根据实际需要不断改进经营策略，从而保持长久的竞争力。详细地说，经营策略指的是企业所采用的信息、技术、财力、人力等资源的方式与手段。企业在日常经营活动中，经营策略的科学制定显得十分关键。当然，经营策略并不是固定的，当外部市场环境和内部条件出现一定程度的变化时，就要随之及时调整。企业在不同的发展阶段，其经营策略也是不同的，只有灵活变通，才能保障企业的经营更加高效和健康，并推动企业稳步发展。
在了解了经营策略的定义后，我们可以发现经营策略的主要特征包括以下两点：
第一点：经营策略是指企业在竞争过程中，在一个具体的经营方向上选择正确的方式，形成企业优势以及创造企业发展空间，应对市场的环境变化 ，是为了显现公司经营战略的具体措施，主要侧重于操作。
第二点：经营策略必须具有一定的灵活性。制定经营策略的前提是市场需求以及企业的经营现状。随着市场需求和企业的经营情况的变化，经营策略也需要相应地进行一些改变，以适应企业发展的需要。

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2.2 零售管理理论
2.2.1 零售的概念
零售的基本概念是个人、家庭、居民为了使用而购买的具体的销售商品，以及相关服务的商业活动[20]。零售是分销过程中最后一道环节。通常，分销渠道即是产品从企业流出后到消费者的过程中涉及到的所有个人和中间商，整个分销渠道的流程中，有批发商、厂家和代理商等[21]，具体阐述如下：
1.零售是将具体的商品，以及有关服务提供给消费者，作为最终消费用的商业行为[22]。例如零售商将手机配件出售给消费者，消费者将之安装在手机上，这种交易就是零售。
2.零售活动不但向最终消费者出售产品，同时也提供各种有关的服务[23]。零售活动同时经常伴随产品出售提供多样化的服务，如装置、送货、售后等[24]。多数情况下，顾客在购买产品时，也买到相关服务。
3.零售活动不一定必须在实体零售门店中开展，也可以结合一些使消费者方便的设施及方式，如上门销售、包邮、自动销售机、线上销售等，无论产品以那种方式出售或在哪些地方出售，都不会改变零售的实质。
4.零售的顾客不局限于个别的消费者，非生产性购买的社会团体也可能是零售顾客。如企业购买办公物品，以供员工办公使用;某学校订购桌椅，以供其会议室或宴会使用。所以，零售活动提供者在找寻消费者时，不可忽略社会团体。在中国社会团体购买的零售额占比可以在10%左右。
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第三章 JH 电信 H 门店运营现状及环境分析..................................8
3.1 JH 电信及 H 门店简介................................8
3.1.1 JH 县域情况介绍.........................8
3.1.2 JH 电信公司简介..............................8
第四章 H 门店运营情况与存在问题的分析..............................19
4.1 H 门店运营 SWOT 分析......................19
4.1.1 H 门店运营优势.......................... 19
4.1.2 H 门店运营劣势.......................... 20
第五章 H 门店绩效提升策略及实施效果............................27
5.1 门店布局及动线管理优化...................................27
5.1.1 门店创新型升级改造.............................27
5.1.2 门店销售场景及销售人员动线优化.....................30

第五章 H 门店绩效提升策略及实施效果

5.1 门店布局及动线管理优化
5.1.1 门店创新型升级改造
为有效提高门店的工作效率，优化门店场景布局，根据功能不同，可以将营业厅划分为5个功能区：
1. 入口处的引导区，在入口处安排引导人员接待用户。用户刚进入营业厅，引导人员可以上前问候并询问用户需求，给用户留下良好的第一印象。根据用户需求，引导人员需要提供相应的指导、讲解以及帮助用户进行预约。在引导过程中，若用户的需求比较简单，引导人员可以直接解决用户问题，减少用户办理业务时间。如果问题需要到业务办理柜台解决，引导人员需协助用户进行预约功能并请用户到休息服务区等待。
2. 自助服务区，主要作用是辅助引导区，设置在引导区左边或右边。在引导人员帮助用户解决需求的时候，需要用到自助服务终端，为用户进行简单地查询以及办理。在自助服务区设置自助电信终端，可以进行简单的账单查询、手机话费的充值、水电费缴纳等；也可以设置自助商品贩卖机，提供零食、饮料等，这样营业厅的功能就会变得更加丰富多样。在门店里设置一个自助服务区，能够吸引更多不同需求的用户来营业厅，增加了办理业务的潜在用户。
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第六章 总结与展望

6.1 研究总结
本论文以 H 门店为案例，分析了互联网时代电信渠道门店的经营特点，着重对门店的智能升级改造、门店及人员的管理考核、门店的服务规范、营销活动、智慧转型这五点进行阐述，同时从互联网时代实体门店的运营策略进行分析。基于上述的分析，电信运营商的渠道运作需要从传统渠道的改造，符合互联网时代的营销要求，为大家提供了一个新型运作渠道的要求、拓展、定位、薪金策略等。最后，电信实体门店只有从传统渠道的改造及新型渠道的升级两方面着手才能提升综合竞争能力，立于不败之地。
随着携号转网的正式开放，以及 5G 牌照的正式发放，5G 通信市场又多了一家竞争者（中国广电），通信市场即将迎来新一轮激烈的市场竞争。H 门店将面临着更加严峻的挑战，5G时代，H 门店只有不停地跟随着市场变化进行不断地改革，抓住 5G 发展地契机，才能跟随市场地脚步，立于不败之地。
参考文献（略）