第 1 章 绪论
1.1 研究的背景
中国的经济在近几年的发展速度非常迅猛，人民的物质生活水平也在持续提高， 与各国之间的贸易往来越来越频繁、境内外旅游也更加繁荣，公共交通在迅猛发展，它已经成为了人们生活中的重要组成部分。由于人们对消费观念的转变，大众在出行时除了考虑经济性外，对安全、快捷、通达、舒适等特性也更加注重，面对大众的这些变化，公共运输业必须要树立新的服务理念，目前公共运输业主要是公路、铁路、民航这三大类,它们各有所长，也在互相竞争，民航作为这三大公共交通方式之一，已由原来的小众专业转变为目前的大众普遍化。除了对速度的要求外，大众也对机场的服务质量有了越来越高的期待。为满足大众对民航运输的需求和适应不断提升的客源，民航业在近几年加大了基础设施的建设，改建、扩建和新建了民用机场，新增开了大量航线，并增加了固有航线的航班量，对直航航线运力也增强了。民航业通过采用一系列的措施保证了航班的正点率，并增加了科技运用，使用网络化管理方法，采用先进的经营管理方法和模式，最终目的就是能够吸引更多的旅客选择飞机作为交通工具。
民航业是运输体系中的重要组成部分，它能体现一个国家的经济水平，是一个国家现代化发达程度的重要体现。目前，就航班飞行数量和飞行航线规模，我国已经是真正的民航大国，但其实我们已经有能力且应该从民航大国向民航强国转变。中国民航局树立了这样一个目标：到 2030 年，国家要拥有多个全球知名品牌的航空公司，综合实力排进世界前 5 名；建成 3 个以上的国际枢纽型机场，10 个以上全国性的枢纽机场；机场数量将可以满足全国 95%以上的城市及行政区域、可以满足 95%以上人口的航空运输需求。
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1.2 研究的意义
如何提升机场的服务质量，是每个机场都在努力探索和力求做到更好的难题。在激烈的市场竞争环境下，如何科学的对机场服务质量进行评价，用评价结果帮助机场管理者针对性的完善提高机场的服务质量，是不仅与国内机场的比较和竞争，也是在国际的竞争中取得一席之地重要方法。党的十九大开启了全面建设社会主义现代化国家的新征程，面对辽宁发展态势良好的新机遇，TX 机场作为辽宁甚至东北的枢纽机场，更要不断提高服务质量，逐步发展为为振兴辽宁经济和整个东北经济提供有力帮助的企业。
客观的对 TX 机场的民航服务质量进行评价具有以下三方面的意义：
（1）民用航空运输业作为三大运输体系中的一员，它服务的属性是有其特殊性的，它的服务质量水平，代表的不仅是我国航空业的形象，也是国家综合实力的体现。目前，我国航空业正处在全面发展阶段，这是民航业需靠服务取胜的阶段，通过研究民航服务质量评价及其应用，将会对民航业未来的发展提供助力。
（2）通过对 TX 机场的服务质量资料和数据分析入手，并与先进机场的服务质量进行对比分析，综合采用服务质量评价方法，找到 TX 机场为旅客提供服务的各环节中存在的问题，针对性的对机场服务进行调整，有助于提升 TX 机场的企业形象从而吸引更多的投资和合作，以帮助 TX 机场往更健康的方面发展，这对于我国其他机场提升服务质量提供了借鉴意义。
（3）我国在大力发展民航业的同时，也在大力发展高铁和公路运输，这对民航运输业在中短途的运输是一种冲击，而且航空票价一般都高于高铁、公路运输的票价，面对在价格上的竞争，民航业只能在服务质量上面进行提升，增加旅客服务满意度来吸引和稳固客源。
所以，旅客服务质量的水平高低是机场发展的关键，本研究通过具体分析 TX 机场出港服务质量的现状，运用服务质量评价进行分析，发现目前 TX 机场出港服务中存在的问题，提出了相应的改善和提升的方法。以 TX 机场个别案列的研究带动整个民航业服务质量的提高，给予同行业以参考和借鉴。
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第 2 章 相关概念与理论
2.1 机场服务质量概念界定
2.1.1 机场的概念及功能
（1）机场的概念
机场是为飞机提供起飞、降落、停放的场地，为机组、旅客提供登机、下机相关设备设施服务的场所总称[23]。
（2）机场的功能
1）保证飞机安全、及时地起飞和着陆。
2）安排旅客和货物准确地上下飞机。
3）提供便捷的地面交通方式连接市区。
2.1.2 机场服务的概念
服务是以服务对象为核心的，其根本就是是为了满足顾客的需求。服务具备以下几个特点：差异性、无形性、不可分性、不可储存性。这其中服务无形性是其基本特征，其他特征均由此衍生出来。正因为服务通常是无形的，它只有在提供服务方和被服务方互动才能产生，其他特征才会在这个互动的过程中产生。
（1）民航业对服务的广义定义
始终贯彻于企业奋斗的目标，具体一些，包括航空器可以安全运行的保障工作、旅客客票营销工作、航空器内外服务工作等方面，表现在社会大众对乘坐飞机的整体评价，选择乘坐飞机这一交通工具看中的通常是其快捷、舒适、安全的特征。
（2）民航业对服务的狭义定义
是指地面服务工作和空中服务工作。更窄的理解就是机场大厅的整个服务到旅客登机过程及登上飞机的空中服务。所以从狭义的方面来理解机场服务会阻碍机场在服务质量方面的提高[24]。
2.1.3 出港服务概念
旅客对机场的服务感知源于整个服务流程，而机场提供的服务主要分为出港、进港、过站三个流程主体。
出港简单的理解就是旅客通过机场的相关服务顺利登机，当飞机起飞后服务载体转为航空公司的空中服务。
进港就是机场为旅客提供到达服务。
过站是指除始发地和旅客所至目的地中的第三方暂停地点[25]。
所以说机场能为进港旅客提供的服务主要是下机引导，行李卸载，旅客在行李转盘处的行李提取以及地面交通的引导服务。如果说旅客在始发站没有托运行李，则关于到港行李服务部分也可省略。旅客对于过站服务的感知相当于出港旅客服务过安检后的部分，所以说如果出港服务质量做的好，那么过站旅客服务质量同样做的好。过站服务流程内容是出港服务流程内容的一部分。出港服务则几乎可以看成是对机场服务全流程的感知，旅客出港从到达机场起，包括所有机场指示标识的引导，机场屏显、广播的服务，旅客值机、托运行李，旅客通过安全检查，候机楼设施、店铺的相关配套服务，登机口登机服务，廊桥服务，站坪服务等一系列保障旅客能顺利、准时、舒适的登乘机服务。旅客真正能够感受到机场服务质量的优劣是通过出港服务质量这个流程，所以说出港服务质量的高低直接影响的是机场整体服务质量的水平，机场要想提高旅客对于机场的忠诚度和满意度就要提升其出港服务质量的水平。出港服务流程如图 2.1 所示。
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2.2 服务质量评价理论
2.2.1 服务质量评价定义
服务质量评价就是企业或者组织对其提供的服务效果的测评。服务质量评价是用来验证制定的管理方法和实施的效果，找出在提供服务的过程中存在的缺憾和漏洞。
2.2.2 服务质量差距分析模型
因为服务质量的评价高低是由顾客亲身经历的感知效果和其预期的数值所决定的，它是由过程产生的结果，但是由于顾客的家庭背景、地域差别、知识水平、性格爱好等的不同，再加上提供服务的人员的能力水平、服务态度、素质高低的不均，顾客在这一过程对服务的感觉就存在千差万别，服务质量的高低总是存在各种各样差别，即使是同一个服务人员和顾客，也无法提供相同感受的服务，因此针对服务质量差距的研究和模型就应运而出。美国营销学家帕拉秀拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L.Berry）在 20 世纪 90 年代初提出了服务质量差距模型[35]。如图 2.2 所示。
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3.1 TX 机场简介 ................................. 22
3.2 TX 机场 G-PEST 分析 ............................ 22
3.3 TX 机场出港环境现状 .......................... 23
第 4 章 基于 SERVQUAL 模型的旅客出港服务质量研究 ............................... 28
4.1 建立基于 SERVERQUAL 模型的旅客出港服务质量评价体系 ...................... 28
4.1.1 构建原则 ........................... 28
4.1.2 出港服务质量评价指标的设定 ........................ 28
第 5 章 TX 机场出港服务质量提升策略 .................................. 39
5.1 TX 机场出港服务质量提升策略 .................................... 39
5.1.1 优化公司运行标准 ............................... 39
5.1.2 完善基础服务设施 ........................ 39
第 5 章 TX 机场出港服务质量提升策略
5.1 TX 机场出港服务质量提升策略
5.1.1 优化公司运行标准
目前民航局有一套关于机场的服务标准，TX 机场也有自己相应的服务标准，但是机场的服务和功能在发展，所以其服务标准也不能保持一成不变，而是应该随服务功能的发展和旅客对服务预期的提升而进行不断的优化，需优化设计能增加旅客消费价值和提升旅客满意度的服务标准，优化要能够充分体现以旅客体验为核心的服务理念，摈弃老旧僵化的服务流程和制度，实现服务工作由表象向内涵延伸，提升服务本质水平。
建议建设 TX 机场内部控制体系，夯实公司风险管理基础，提高公司合规经营水平，有效支撑公司文件经营和可持续发展，TX 机场内部控制体系应根据财政部等五部委颁布的企业内部控制基本规范及应用指引和国资委相关要求，结合公司管控实际需要制定。内部控制体系应规范机场各保障服务单位通过何种方式进行监控，明确相关保障信息的处理方式和信息的获取来源和传递部门。制定 TX 机场内部控制体系可以在问题导向下，有效的防范风险，由公司董事会、监事会、管理层和全体员工实施的，旨在实现控制目标的过程，内部控制是全方位、全业务、全流程的管理优化和有效约束，通过统筹规划、组织建设、推进实施、检查评价以及动态更新，形成持续改进的管理循环。TX 机场通过明晰内部控制责任、健全内部控制制度，完善内部控制组织架构，推动管理制度化、制度流程化和流程信息化，构建内部控制体系。
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第 6 章 结论与展望
6.1 结论
本文通过借鉴了国内外优秀的机场服务质量相关研究，结合 TX 机场出港实际情况设计了旅客满意度调查问卷，在调查问卷获得数值归纳和整理的基础上深入分析TX 机场在出港旅客服务质量上现有存在的问题，得出 TX 机场主要问题在于思想认识、人力资源、运行标准、服务管理、服务质量保障等问题上，针对这些问题提出了服务质量改进策略，即通过服务质量评价理论以及顾客满意度理论对 TX 机场出港服务进行优化，通过优化公司运行标准，建设内部控制体系，完善基础服务设施，优化员工激励机制，完善招聘和培训机制，提升员工整体素质，提升安全保障，为旅客提供个性化的服务，解决了旅客真实感知提出的问题。推动 TX 机场向更加科学管理阶段转变，促使管理能力和水平全面升级。
参考文献（略）