第 1 章 绪论
1.1 选题背景及研究意义
1.1.1 选题背景
根据中国汽车工业协会发布的汽车销量年度统计数据，截至 2017 年 12 月，国内汽车销量突破 300 万辆，销量较去年同期略有增长。2017 年汽车产量为 2901.5万辆、销量为 2471.8 万辆，如图 1.1 所示，继 2010 年以来，连续八年趋于增长趋势，蝉联全球第一。预测 2018 年还会出现小幅的增长趋势，预计 2018 年汽车销量为 2987 万辆，增长速度为 3%。另据调查，如图 1.2 数据显示，汽车消费群体呈年轻化趋势，汽车消费新势力需求升级，重视个性化、兴趣化、圈层化以及品质化。汽车对用户需求的满足，不仅是产品功能，并且重视售后服务的便捷性及服务的即时性，消费形式更加多样化以及个性化。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究动态
（1）国外汽车售后服务的模式
1）连锁经营模式是美国代表的服务模式。汽车连锁服务在美国的兴起并不是很长，在过去的 20 年里，售后服务供应商已经将汽车零部件供应、汽车维修以及快速维护融入了汽车售后市场。目前，美国超过 500 家以上连锁店的零配件公司有 20 家，零部件销售占美国汽车零部件市场的 70%，他们旗下有 13000 多个汽车维修中心，为汽车维护、修理、快速维护、美容以及备件供应提供一站式服务，
车主的问题可以一站式解决[1]
2）欧洲代表的“四位一体”模型实际上是中国常用的“4S”形式。就汽车保有量的结构而言，具有车型集中以及每种类型车辆的大量持有的特征[2]。以德国为例，人口数量在 8300 多万，汽车拥有量为 5000 多万，其中轿车拥有量达 4100 多万。这些品牌主要集中在大众，梅赛德斯 - 奔驰，德国宝马等汽车集团，因此得以存在和发展
（2）国外汽车售后服务的发展趋
1）品牌化经营
国外汽车售后服务经营的主体主要是汽车制造商和汽车零件维修商，其中汽车制造商是售后服务市场的主导。制造商维修工厂一般规模较大、生产设备精准，维修人员接受过专业的培训和考核，维修技术全面，技术能力强。汽车零部件维修厂则通过连锁经营的模式，持续的打造服务品牌。
2）服务理念转向维护保养
国外汽车制造商在产品制造方面提出了“零维修”的新理念。认为真正的服务不是车辆维修，应该在保证用户正常使用的前提下，通过专业的服务给客户带来价值和专业的体验。售后服务的重点是车辆的维护保养而不是维修。
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第 2 章 售后服务相关概念及理论基础
2.1 售后服务相关概念
2.1.1 汽车售后服务的概念及特点
汽车售后服务指从新车下线后进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的制造商、销售商、维修商、配件供应商、以汽车为服务对象的各类服务商为客户所拥有的汽车提供全过程、全方位的服务[11]。汽车售后服务的主要业务有：车辆的维修养护、备件供应、装饰装潢、二手车交易、汽车保险、事故救援等。与传统产品相比，汽车售后服务有以下几个特点。
（1）无形性。服务是无形无质的，消费者感觉不到它的存在，它的产生与消费同时发生又同时消失，是与有形产品最大的区别[12]。服务是一种无法存储的行为，消费者很难感觉到服务带给自己的利益。因此，服务无形性的特点给汽车行业带来新的课题和挑战。
（2）差异性。服务是由人来执行的，由于不同执行者的年龄、性格、能力、素养等因素都存在着一定的差异，服务的质量也会有所不同。即使由同一个执行者提供的服务，也会因心里、情感等因素的变化，无法保证服务水准的一致。另外，不同消费者自身的需求、态度、兴趣的不同，也直接影响着服务质量以及效果。
（3）经济性。在当前竞争激烈的汽车市场中，单纯依靠汽车销售所带来的利润水平其实非常低，通常经销商通过低价销售汽车来扩大市场份额，增加自己的市场占有率，然后依靠售后服务来赚取利润。据调查显示，售后服务所产生的利润占经销商总利润的比例已达到 50%，一些发达国家这一比例甚至高达 60%[13]。
（4）复杂性。在整个售后服务的过程中，对于消费者而言，由于对自己车辆的特殊情感，他们会因为当时的心情以及需求的变化，产生不同的售后服务要求。从车辆维修方面来讲，无论在诊断、估价、派工、质检、结算、回访等哪一个环节出现问题，都会导致客户的不满意，直接影响服务质量。因此，汽车售后服务的每一次发生都及其复杂。
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2.2 售后服务相关理论基础
2.2.1 服务质量差距模型
服务质量差距模型（Service Quality Model)，也称 5GAP 模型，是 20 世纪 80 年代中期到 90 年代初，由美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，该模型是用来分析质量问题的根源[16]。如图 2.1 所示，顾客差距（差距 5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距 1-管理者认知的差距；差距 2-质量标准差距；差距 3-服务交易差距；差距 4-服务沟通的差距。
2.2.2 马斯洛需求层次理论
马斯洛需求层次理论是人本主义科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛在 1943 年在《人类激励理论》论文中所提出。把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类[17]。
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第 3 章 A 品牌汽车售后服务体系现状及问题分析........................14
3.2 售后服务体系的构成..................................14
3.3 A 品牌汽车售后服务体系现状........... 16
第 4 章 A 品牌汽车售后服务体系优化策略....................28
4.1 服务运营管理优化策略...............28
4.1.1 服务流程优化...........................28
4.1.2 服务人员能力提升优化....................32
第 5 章 研究结论.................... 43
第 4 章 A 品牌汽车售后服务体系优化策略
4.1 服务运营管理优化策略
马斯洛的“需求层次”理论，从客户对汽车售后服务的需求角度来看，客户对服务的各个层次的需求是不同的，也就是说，不同的服务方式满足不同层次的需求。将服务的方式建立在客户需求的基础上考虑，不同的需求也即产生不同的服务方式。根据五个需求层次，可以划分出五种客户的需求，基本需求：提供便利的服务、维修性价比高、服务人员责任心强、负责、好沟通；安全需求：关注产品质量对安全的影响，能否一次性的修好车辆；社会需求:提供个性化、标准化、高满意度的服务，让客户获得优质的服务体验；形象需求：关注服务品牌的价值和声誉；尊重需求：客户关注在服务过程中能否能到重视和尊重。因此，依据马斯洛的“需求层次”理论从客户对汽车售后服务需求角度的分析结论及服务质量差距模型的分析结果，结合 A 品牌汽车售后服务在运营管理方面存在的问题，对 A 品牌汽车售后服务在运营管理工作从以下几个方面进行优化提升。
根据本文在服务运营管理存在的问题中提到“服务核心流程执行过于模式化，无法满足客户的需求”，这些问题的主要原因是，
A 品牌汽车售后服务人员在日常的实际工作中，只重视流程步骤的执行，没有充分的考虑和分析客户的需求，忽略了客户的感受。因此，应在每个流程环节增加客户的需求分析，制定流程目标，对执行要点进行改进，让客户真正感受到“懂您，更会关心您”的服务理念，才能获得用户认可，才能不断提升客户满意度，确保客户流失率的降低。
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第 5 章 研究结论
本文主要以研究A品牌汽车售后服务体系优化问题为主体。通过分析A品牌汽车售后服务体系的现状和国内外售后服务的研究趋势，找出A品牌汽车售后服务体系中存在的问题，进而提出A品牌汽车售后服务体系的优化策略。
在服务运营管理方面，通过分析A品牌汽车售后服务核心流程各环节客户真实需求的基础上，结合对A品牌汽车经销商的现场走访、调研中发现的问题，提出了A品牌汽车售后服流程的优化策略，真正满足了客户的需求，提高了客户对服务价值的感知；在人员管理的主要问题是，服务人员能力不足，不能满足客户的需求及期望的问题，导致这些问题的主要因素是由于汽车维修服务行业发展速度的加快，服务人员的流动性随之加大，受此因素的影响，A品牌汽车授权服务商的关键岗位人员变动和流失率在不断增加，导致我们的服务人员在专业能力上参差不齐。因此，A品牌汽车售后服务应从提升服务商重点岗位人员的能力开始，通过技术能力分级培训、岗前技术能力培训认证等手段，对服务商制定严格的考核管理，达到真正提升专业能力的目的，避免培训留于形式。
在客户关系管理方面，A品牌汽车售后服务部只局限于对公司本部的管理，缺乏经销商客户关系管理的指导，对经销商的管理只停留在客户反馈的满意度调查上，公司的整体优势没有得到体现。本文围绕建立客户信息管理和客户投诉处理方法提出了优化策略，以帮助服务提供商提高客户满意度并实现客户忠诚度。
在售后备件管理方面，主要问题是服务商备件管理人员缺少备件的统计方法和管理工具，导致呆滞库存的增多，对于呆滞库存的处理没有有效的方法。本文通过对MAD、O/C、L/T、S/S等数据的统计的计算分析，指导经销商进行订货管理及库存管理。
参考文献（略）