第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
在我国现代校外教育培训市场，中小学校外教育培训是除了高等教育和定向就业的职业教育以外最主要的培训了。因中小学教育培训的介入门槛低、风险较小、市场需求大，近年来，我国整个中小学校外教育培训市场呈现出大规模扩大的态势。据 2012 年统计报告显示，我国中小学校外教育培训市场价值已高达三千多亿，并且还在以 30%的年增长率迅猛扩张。据统计，目前我国在校小学生约12000 万人，在校初中生约 6500 万人，在校高中生约 2600 万人，只有约 10%左右的学生未参加文化课程的辅导，半成以上的家庭，每个孩子每月教育、日常开支占家庭总收入的两成甚至更多，其中 45.35%的家庭每月用于每个子女的费用大于 500 元，更有甚者达到了 1000 元，激烈的竞争和国家的人才选拔机制激发了家长让孩子参加课外培训的需求。经济比较发达的一二线城市，利用周六日参加课外辅导的大约有 70%的小学生和 50%的中学生。周一至周五中午或晚上接受一对一或一对三专业辅导的学生占 10%，周六日就会达到 50%以上，中小学生每周进行 2 次专业课程辅导的约占 20%以上。一个孩子每月用于教育培训和学习的平均消费约占 30％以上，粗略计算，中小学校外教育培训市场的前景很可观，数额巨大，据估计能高达百亿元甚至上千亿元[1]，这种巨大的市场需求带动了教育培训行业的飞速发展，因此被形象地比喻为“餐桌上最后一块牛排”，当然，曲周地区的发展也不例外。随着竞争的日益激烈，国家人才选拔机制的改革和创新更加激发了家长对课外教育培训的需要，该县中小学校外教育培训机构的数量与日俱增，面对如此众多参差不齐的培训机构，满足家长和学生的迫切需求是他们的终生奋斗目标，然而这种飞速发展背后顾客满意降低的事实导致在一定程度上阻碍了校外教育培训机构的健康发展。
本文通过对曲周中小学校外教育培训机构的现状分析，构建了曲周校外教育培训机构顾客满意度评价指标体系，并针对紫博教育集团的顾客满意度进行了调查分析和探索，最后希望根据曲周紫博教育集团实际发展情况给出提升该集团顾客满意度的优化方向。另外，通过对曲周中小学校外教育培训市场的分析，在一定程度上也有利于促进校外教育培训市场的有序健康发展，为消费者提供更多的选择空间。
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1.2 研究内容与研究方法
1.2.1 研究内容
本文在研究中结合顾客满意理论、需要层次理论、双因素相关理论与知识，在梳理归纳国内外研究文献成果的基础上结合曲周校外教育培训机构的现状构建了曲周校外教育培训机构顾客满意度评价指标体系，然后以曲周紫博教育集团作为具体的案例，实现理论与实践的紧密结合，利用本文构建的曲周校外教育培训机构顾客满意度评价指标体系对紫博教育集团进行了问卷调查，然后重点分析了顾客不满意的因素，并利用实证分析结果给出了曲周紫博教育集团顾客满意度提升的优化方向。研究的具体内容包括如下几个方面。
第一部分，绪论。这一部分侧重对本文的研究背景、研究意义、研究内容、研究方法及国内外研究概况等相关内容进行了基本梳理，总结研究中所需要的基本理论知识，为下文的研究奠定基础。
第二部分首先对校外教育和校外教育培训的概念了进行界定，然后对本文所利用的顾客满意度理论、马斯洛的需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论进行了详细的阐述，为下文分析曲周紫博教育集团顾客满意度提供理论支撑与理论依据。
第三部分主要是对曲周校外教育培训市场的培训现状进行分析，了解培训市场的基本性情况，全面把握曲周校外教育培训市场存在的问题以及原因分析，最后在系统分析影响顾客满意度因素、评价指标选择原则的基础上构建了曲周校外教育培训机构顾客满意度评价指标模型，为第四章紫博教育集团顾客满意度的调查分析做好铺垫。
第四部分首先分析曲周紫博教育教育集团的概况、员工及顾客特点，在此基础上对曲周紫博教育集团进行优劣势分析，并在此基础上总结其取得的成就以及存在的问题，然后通过设计紫博教育集团调查问卷、回收调查问卷、分析有效问卷的方式总结影响其顾客满意度的主要因素，为下一章节提升紫博教育集团的顾客满意度提供理论和实践依据。
第五部分利用上文中得出的影响曲周紫博教育集团顾客满意度主要因素，并结合该集团的实际发展状况，主要从环境、营销、师资、课程、服务五个方面给出了具体的顾客满意度提升策略，然后又从内部培训、制度建设、绩效管理、晋升机制、自主学习五个层面为推动紫博教育集团顾客满意度提升提供实施保障。
第六部分，结论与展望。从整体上梳理研究的逻辑以及研究的结论，就研究的结论进行总结，客观面对研究存在的不足，并从研究方法、研究切入点以及研究计划等方面提出进一步改进和完善的方向。
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第 2 章 相关概念界定与理论概述
2.1 相关概念界定
2.1.1 校外教育的概念
传统教育是指由国家教育部认可，学校基于提高接受教育对象综合素质的目标，由专业的人员负责的一项全面的系统教育活动，要求学生符合入学要求和毕业程序，学校使用教育部指定的大纲和教材，具有一致性的特点。校外教育培训机构，一般以盈利为目的，从事非学历教育和各种校外培训辅导的机构或企业。
随着知识经济的到来，传统的课堂教育已经无法满足学生的学习需求，为了通过课外辅导达到查漏补缺的目的，或者使得孩子成绩在班级中出类拔萃，部分学生会选择去课外培训机构辅导相关课程，这是对传统教育的有效补充和延伸。通过查阅文献资料，国外学者关于校外教育概念界定有以下几种表述方式：
（1）前苏联的凯洛夫在理论上对校外教育进行了概括，他指出：校外教育是由专门的教育机构在学校教育之外对儿童或青少年进行的有目标的教育教学活动。
（2）日本学者松永健哉（1930）首先提出了校外教育的这个概念，他认为校外教育和社会教育是相通的，可以引申为“有计划的社会教育”。日本教职员联盟在 1973 年发布的教育制度检讨委员会的报告中第一次对校外教育内容进行了全面系统的总结，报告中指出，学生在校外生活、学习的相关校外指导与校外生活和教学密不可分，还明确了校外教育的职责是由校内教育机构和校外教育机构共同承担的。
我国学者对校外教育的概念，同样是众说纷纭，主要有以下几种：
（1）校外教育是由校外社会团体或教学结构组织的，在学校以外且独立于学校教学大纲的一种对学生进行多样化培养的教学活动。
（2）校外教育是非正规教育的代名词，是指一些在学校正规课程之外的教育活动，对培养学生的创新精神和广泛兴趣有很大的作用。
（3）1985 年《中共中央关于教育体制改革的决定》把教育划分为学校教育、学校外教育和学校后教育，决定中强调了学校内教育和学校外教育互相促进，也明确指出国家教育事业的发展离不开校外教育；1987《关于改进和加强少年儿童校外教育工作的意见》中明确指出，学校外教育是当今阶段我国社会主义教育事业的重要组成部分[8]；2006 年中办发[2006]4 号文件，明确强调公益性未成年人校外活动场所与学校教育相互联系、相互补充，是促进青少年全面发展的实践大课堂。因此校外教育可以这样下定义：校外教育就是存在于学校教学计划外，以班级容量小、授课内容生动形象和授课方式丰富多样为特征的一种专门针对未成年人的教育。
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2.2 相关理论概述
2.2.1 顾客满意度内涵
1. 顾客满意度的定义
20 世纪初消费心理学研究中有了顾客满意度的理论，随着经济社会发展，顾客满意度理论逐渐走出了象牙塔，进入到实用研究阶段，其内容涵盖了经济学、市场营销学、消费心理学等众多学科领域。顾客满意度是顾客对所购买产品或服务与购买前对产品或服务的期望相一致时的一种积极评价，既可以指对整个购买过程的评价，也可以是对购买结果的评价。顾客忠诚度理论中的顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装等方面的满意。“服务满意”是指产品售前、售中、售后及产品生命周期的每个阶段的顾客满意度指数。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务消费过程中所体验到的对社会利益的维护，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步[13]。
2. 顾客满意度的价值
当顾客对企业产品或服务满意或者不满意时，他通常会采取如下行为：一种是顾客对企业的产品或服务满意时，他通常会重复和增加购买、购买公司其他产品、降低对价格敏感性、传递企业良好口碑；第二种是顾客对企业产品或服务不满意时，通常会向企业投诉、放弃或转移购买、传递企业坏口碑、损坏企业形象。
但需要说明的是，顾客存在不满而未采取任何行为，对企业来说绝不是好事，因为企业不能了解顾客是否满意以及不满的原因，从而失去改进产品或服务的机会。顾客满意对企业具有巨大价值，主要表现在以下三个方面：
（1）拥有和保持长期稳定顾客。
（2）降低营销成本。老顾客的重复购买能够缩短购买周期。长期顾客无需太多的关心，购买较快，也就减少了成本。
（3）提升企业形象。满意顾客作为企业的“传道者”，能够有效影响其他人对企业的看法和态度，从而提升企业形象。
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3.1 曲周校外教育培训机构概述.......................16
3.1.1 曲周校外教育培训机构的种类............................16
3.1.2 曲周校外教育培训机构的特点............................18
第 4 章 紫博教育集团顾客满意度调查分析.......................... 26
4.1 紫博教育集团概况.............................26
4.1.1 发展历程............................26
4.1.2 开设课程......................28
第 5 章 紫博教育集团顾客满意度提升的策略研究.......................... 46
5.1 提升策略.............................46
5.1.1 改善教学环境，确保学习效果............................465
5.1.2 拓宽营销渠道，完善营销体系...............................47
第 5 章 紫博教育集团顾客满意度提升的策略研究
5.1 提升策略
根据上章得出的结论，以紫博教育集团顾客满意度降低的评价指标为出发点，从改善教学环境、拓宽营销渠道、增加师资培训、丰富课程内容、提供优质服务五个层面分别展开分析，为提升曲周紫博教育集团的顾客满意度提出具体的优化方向。
5.1.1 改善教学环境，确保学习效果
顾客选择这家培训机构而不选择其他的培训机构时，往往需要考虑所要选择的培训机构与孩子目前就读学校或家庭所在地区的远近以及交通是都方便等，对于这些因素，紫博教育集团所在的位置具有绝对的优势。参加培训机构的学生家庭情况参差不齐，因此学生被分为了 VIP 会员和普通会员。前者绝大多数都来自县城或周边村落，在家住宿，教室上课的环境也比较优越，他们给予的环境因素的顾客满意度较高，但这部分人群在整合顾客群中占比不到 40%。后者普通会员在整个顾客群中占据了很大的比例，紫博集团的教室隔音效果差和宿舍安全系数低是导致环境因素顾客满意度低的重要原因。
为此，紫博教育集团不能只顾眼前利益，应该做长远打算，分步骤分阶段的把授课教室的隔音降低，宿舍的安全系数提高，让学生在其他条件都具备的前提下可以安心地进行学习，保证学生的学习效果和人身安全，从而提高集团的知名度。充分考虑投入成本和获得回报之间的关系所在，在保证自身财务承受能力的前提下，保证提供学生一个良好的硬性学习环境，可以使用真空玻璃的隔音材质或者在原来教室不动的基础上加上隔音棉，做到相邻教室学习的学生互不干扰，为学生提供良好的硬性学习环境，住宿环境可以租赁居民单元楼，为节约成本，可以换成上下铺的床等。
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第 6 章 结论与展望
6.1 结论
其一，构建了曲周县校外教育培训机构顾客满意度评价指标体系。在阅读大量国内外顾客满意度研究文献的基础上，结合曲周县校外教育培训市场的发展情况和存在问题，构建了符合曲周地域实际的曲周县校外教育培训机构顾客满意度评价指标体系，该评价指标中包括了 7 个关键的影响因素，他们分别是环境、宣传、声誉、师资、价格、教学和服务。
其二，根据紫博微信家长群中预测试的结果设计了紫博教育集团顾客满意度正式调查问卷，对收回的调查问卷进行统计学方差分析、信效度分析、因子分析等，最终通过实证分析得出影响紫博教育集团顾客满意度的关键因素，它们分别是宿舍安全、隔音效果、信息全面有效性、师资团队、课程种类、顾客投诉和跟踪服务等，顾客对其他的潜在影响因素相对比较满意或非常满意。
参考文献（略）