第一章 绪论
第一节 选题的背景及研究意义
一、选题背景
当今社会，人力资源开发与利用的重要性被越来越多的企业看重，人力资源成为企业获得相对优势，不断走向成功的核心资源。烟草行业实行的是“统一领导、垂直管理、专卖专营”管理体制，是具有国家垄断性质的特殊行业，由于长期吃“大锅饭”，受平均主义、“老好人”思想影响，绩效管理水平处于初级阶段，绩效考核流于形式，不能真正发挥作用。在这种绩效考核体制影响下，员工的工作进取心、积极性、服务意识、竞争意识都相对淡薄，这不利于整个烟草行业的持续健康发展。所以如果能够解决烟草企业“人浮于事”、“能上不能下”等问题，激发人员的工作激情与责任心，将对烟草的人力资源开发有极大的推动作用，也能够使烟草行业能够有更强的核心竞争力去面对来自国内外的激烈竞争。
中国进入 WTO 之后，国外发达国家烟草业的介入使得市场竞争进一步加剧，烟草行业虽然作为垄断行业，也在不断思考如何能够抓住机遇，提升自身的竞争力，取得更加稳健持续的发展。在激烈的市场竞争下，烟草行业的人力资源开发就显得尤为重要，研究深入解决烟草行业人力资源开发的问题，并积极找寻对策，结合各个单位实际，动态的进行完善创新，从而实现人力资源的最大化开发利用，事关中国烟草行业的生死存亡。因为烟草专卖制度的保护，烟草市场一直处于买方市场的状态，企业的革新意识、竞争意识、服务意识都不强，这在很大程度上制约了烟草行业的持续健康发展。业务部门作为烟草利润的主要创造者，也存在着不少绩效管理问题，如岗位职责不明晰，绩效管理不到位，指标设置不合理，考核流于形式，结果不能有效应用等问题，这些问题一方面不能激发客户经理的工作主动性、积极性，另一方面也使现在举步维艰的销售形势更加惨淡。
作为 W 烟草公司的一员，我认为要提高员工积极性，提升行业竞争力，实现销售业绩及行业的持续健康发展，必须要研究 W 烟草公司考核体系的现状，发现问题，分析原因，并针对体系进行优化，对推动优化体系实施。
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第二节 主要研究内容及框架
一 研究内容
本论文的主要内容是从以下五个章节依次展开研究：
第一章为绪论，主要介绍本论文的研究背景及研究意义，主要研究内容及研究基本框架，研究思路和方法，论文写作价值等。
第二章主要介绍 W 烟草公司客户经理绩效考核体系的现状，概述了 W 烟草公司基本现状，现行的客户经理绩效考核办法，W 烟草公司客户经理绩效考核存在的问题，W 烟草公司客户经理绩效考核体系问题的原因分析。
第三章主要介绍 W 烟草公司客户经理绩效考核体系优化，介绍了 W 烟草公司客户经理绩效考核体系优化设计原则、考核指标体系、考核流程体系和结果应用体系。
第四章主要介绍 W 烟草公司客户经理绩效考核优化体系的具体实施与保障措施。
第五章为结论与展望。
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第二章 w 烟草公司客户经理考核体系现状分析
第一节 w 烟草公司基本现状
一 W 烟草公司概况
W 烟草公司坐落于“太极拳发源地，四大怀药之乡”的 W 城区太行路中段 46 号，始建于 1983 年 5 月，是实行全民所有制的国有企业，实行由 J市烟草公司和 W 人民政府双重领导，以 J 市烟草公司为主的管理体制。W烟草专卖局（分公司）设置专卖监督管理科、客户服务中心、综合办公室、财务科 4 个职能科室。现有在职干部员工 39 人。主要职能有：
（一）专卖监督管理职能
对系统外部专卖管理监督基本职能：监督、检查《中华人民共和国烟草专卖法》、《中华人民共和国专卖法实施条例》、《河南省烟草专卖实施条例》及上级烟草专卖局相关政策在本行政区域的执行情况；做好烟草专卖许可证的证件管理、发放等工作；依法查处违法违规生产经营烟草专卖品的案件，打击烟草制品的制假售假、走私贩私等不法行为；协调与政府及有关执法部门的关系，维护正常烟草经营市场秩序；负责对社会和公众开展烟草法律法规知识的宣传。
对系统内部专卖管理监督基本职能：贯彻烟草专卖法律法规，落实上级烟草专卖局关于内部专卖监督的规定与要求，建立内部专卖管理监督长效机制；对本辖区行业内部烟草专卖品生产经营企业进行事前、事中、事后的专卖管理监督，依法查处本辖区行业内部发生的违反烟草专卖相关法律法规的案件；加强专卖稽查队伍和专卖管理所建设，提高素质与管理水平；完成上级烟草专卖局交办的其他内部专卖管理监督工作任务。
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第二节 w 烟草公司现行的客户经理绩效考核办法
为了确保各项销售指标的全面完成，根据市局下达的各项销售指标和 W 烟草公司的实际，特制订 W 烟草公司客户经理月度综合考核实施标准及细则。
一 考核指标
（一）销售总量
按照各线路进行考核，完成当月下达目标任务得设定效益工资，每超一个百分点奖励 30 元，最高奖励 150 元；每低 1 个百分点扣 20 元，低于 80%取消效益工资。
（二）品牌经营
1、一二类卷烟
按照各线路进行考核，完成当月下达目标任务的奖励 300 元，超一箱奖励60 元，最高奖励 300 元；少一箱扣 30 元。
2、三类卷烟
按照各线路进行考核，完成当月下达目标任务的奖励 200 元；完成 100%至75%的，按比例奖励；完成 65%以下的，少一箱扣 5 元。
3、黄金叶（大金圆）
按照各线路进行考核，完成当月下达目标任务的奖励 200 元，每超一条奖励 1 元，最高奖励 200 元；一、二线完成任务 50%（含 50%）以下、三、四、五线完成任务 25%（含 25%）以下者，少一条扣 1 元。
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第三章 W 烟草公司客户经理绩效考核体系优化 ..................17
第一节 客户经理绩效考核体系优化设计原则......................17
一 战略性原则......................17
二 激励性原则......................17
第四章 W 烟草公司客户经理绩效考核优化体系的实施 ............30
第一节 绩效考核改进方案实施的基础....................30
一 夯实绩效考核体系的管理根基............30
二 切实提高企业的人力资源管理水平................31
第五章 结论与展望......................36
第四章 w 烟草公司客户经理绩效考核优化体系的实施
第一节 绩效考核改进方案实施的基础
一 夯实绩效考核体系的管理根基
绩效考核体系的完善设计需要整个企业有一定稳固的管理根基。稳固的管理根基主要体现在以下几个方面：
（一）组织文化的建设
客户经理绩效考核体系需要良好的企业文化氛围，上下级能够进行持续的平等的沟通，如果在企业中，上下级等级森严，上级习惯于发号施令，而下级习惯于听从指挥不提异议，上下级缺乏平等沟通，那么这样的企业文化不利于绩效考核体系的顺利实施。企业的组织文化是指企业的干部职工在长期的生活工作实践中形成的具有强稳定的共同行为方式和价值观，对整个企业的活动有着深远的影响。绩效考核体系的运行也受到企业组织文化的影响，所以要塑造积极向上、和谐共处、平等交流的组织文化，发挥组织文化对客户经理绩效考核体系的有益影响。主要从以下三个方面入手，即建立长期导向、开放沟通、关心员工成长的组织文化。拥有长期导向组织文化的企业更加关注战略与愿景，能够把绩效考核体系与战略管理有机结合在一起，目标清晰，行动力强；开放沟通的组织能够在持续沟通中获得信息的有序运转，更加有利于团结组织成员共同努力；关注员工成长的组织文化，能够真正的站在员工的角度，推动员工个人的发展，并最终实现整个组织的持续健康发展。
（二）实施战略管理
绩效管理体系应当与战略紧密相连，因为 W 烟草公司作为县级公司，它的发展战略是由省、市局烟草公司的发展战略分解制定的，这样就使得 W 烟草公司人事部门、基层管理者对企业的战略缺乏深入了解，并不知道如何将战略与自身工作结合起来。因此，在战略的宣讲过程重要，要充分发挥员工的重要作用，经过各级管理者和员工的论证，通过宣讲与论证，使员工真正明白战略目标的方向，并自觉将其与自身工作实际结合在一起。
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第五章 结论与展望
本文对 W 烟草公司客户经理绩效考核体系进行研究，虽然 W 烟草公司是一家垄断性质的国有企业，性质较为特殊，但其在客户经理考核方面存在的问题也在其他国有企业乃至大型企业中也普遍存在，此项研究对其他国有企业及大型企业营销人员提升绩效管理水平也有较强的参考意义。本论文采用绩效管理相关理论，结合 W 烟草公司客户经理管理实际，运用关键绩效指标法、目标管理法、360 度考核法等方法，优化设计了客户经理绩效考核指标及其权重，并完善了绩效管理的流程体系与结果应用体系，积极做好绩效考核体系实施的保障措施，确保其能够落到实处。
本文沿着“提出问题一分析问题一解决问题”的逻辑主线开展，主要得出以下结论：
W 烟草公司目前现行的客户经理绩效考核体系存在较多问题。本文结合 W烟草公司的行业特点和现行的客户经理绩效考核体系，深入地了解分析了 W 烟草公司客户经理绩效考核体系所存在的问题，如：绩效考核缺乏制度性设计、奖惩不对称、绩效反馈滞后、考核结果运用不全面等，并分析了产生这些问题的深层原因，包括绩效管理方法与理念落后；绩效管理沟通机制不畅；企业文化氛围不优；行业的体制因素束缚等。
为实现 W 烟草公司发展战略，需要采用目标管理法、360 考核法和关键绩效考核指标法对 W 烟草公司客户经理绩效考核体系进行优化设计。针对 W 烟草公司现有绩效管理体系存在的问题，重新设定了绩效管理体系的原则，并根据公司战略设置关键绩效考核指标及其权重。新的绩效管理体系采用了科学的绩效管理方法，根据公司战略层层分解到个人，并将考核指标量化和标准化，更加符合现代公司管理要求。本文提出了公司新绩效管理体系实施的流程，即绩效计划的制定、绩效辅导、绩效考核、绩效反馈面谈以及绩效申诉和处理，并将绩效考核结果与薪酬、晋升、学习培训、员工激烈紧密联系起来。最后，为了新绩效考核体系能够更好地实施，公司还应提供相应的组织机构和保障措施。
参考文献（略）