河北省 A 商业银行呼叫中心现场管理研究

1 绪论

1.1 选题背景
随着呼叫中心产业规模的扩张，对呼叫中心运营管理的关注度业务逐年提升，尤其是应用更为广泛的银行业；而现场管理正是其中尤为重要的一项内容。虽然各大银行加强了对呼叫中心的现场管理的关注，但提高银行呼叫中心现场管理能力方面还有很大的改进空间。对于人力密集型集成化管理的呼叫中心来说，现场管理更是可以反映一个中心整体的管理水平和运营程度，是直接为客户创造体验和服务的最前沿。面对呼叫中心现场管理，必须用整体性和系统性的方法、通过计划，执行，反馈和监督的闭循环模式不断完善过程管理，从而提高呼叫中心现场管理的科学管理水平。
与发达国家相比，我们仍处于起步阶段，而中国银行业呼叫中心的建设发展只是经过了短短的十年时间，在此阶段银行更多关注的是呼叫中心产品的选型、系统的建设，我们的现场管理能力还需要进一步提升，对呼叫中心现场管理缺乏整体性和系统性的认识，管理模式还不够灵活，目前，针对日常工作和人员管理还停留在初始阶段。
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1.2 课题研究意义
河北省 A 商业银行作为国内优秀呼叫中心之一，呼叫中心业务已经发展多年，为了更好提高经营效益，提升服务品质，进一步有效降低业务经营成本，通过学习国外商业银行后台业务运营管理经验，并结合国内银行呼叫中心发展现状，对河北 A 商业银行呼叫中心进行系统性分析研究，形成统一的业务操作流程和制度，进而在全国范围内推广实行，规范银行业呼叫中心业务运营标准，提高整体风险防范水平，提高经济效益和服务质量。河北A商业银行呼叫中心在从放式的经营策略开始向集约化的经营策略转变后，场管理的整体的、系统化的、规范化的管理模式需求就会尤为迫切。
本文的研究是基于我国商业银行呼叫中心的发展现状，借鉴国外商业银行呼叫中心运营管理的先进经验，深入探析成熟的现场管理模式对我国商业银行呼叫中心业务集约化运营长效发展的重要意义。此外，和以往的研究相比，本文在原始数据方面，区别于常规的调查问卷的方式，充分利用呼叫中心特点获取了第一手真实客观的数据；在指标体系的构建方面，本文通过各种指标进行阐述和分析，寻找适合河北省 A 商业银行指标体系；在分析方法和结果方面，本文采用文献研究法，行呼叫中心现场管理模式的分析。通过本文研究使现场管理更加标准化、规范化和系统化，为提升呼叫中心服务水平，降低经营成本，提高经济效益方面的起到积极作用。
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2 文献综述

2.1 国外研究现状
国外银行呼叫中心相对国内银行呼叫中心发展较早、更加成熟、系统规模化。
1、产业状况分析
北美市场是全球最为成熟的呼叫中心市场，北美银行呼叫中心产业在业内的发展地位占比较高。2008 年北美呼叫中心行业分布为：外包占 35.5%，零售业占 16.5%，电信占 15.5%，银行占 14.0%，制造业占 7.5%，高科技占 6.0%，其他占 5.0%。银行位居第四位。
2、国外银行呼叫中心的服务渠道
国外银行呼叫中心经过 30 多年的建设与发展，已经建立了集电话、传真、Web、电子邮件、书信、网点和自助系统等多种服务渠道于一体的多媒体综合客户服务系统，可以有效联动，对客户信息进行有效分析和总结，从而为客户提供更有针对性的服务。
3、国外银行呼叫中心的外包业务
在北美银行呼叫中心市场，外包行业占整个呼叫中心产业的 35.5%。
4、国外研究领域分析
纵观国外关于呼叫中心的研究文献，发现国外关于呼叫中心的研究基本集中在呼叫中心的技术领域和服务领域方面。（1）技术角度入手的研究领域，2006 年,宾西法尼亚大学的杰拉德·卡桑等人从技术流程角度论述企业的组织、供应与生产以及供应链的协调等；2009 年，就读于加利福利亚大学的詹姆斯 A·菲茨西蒙斯等人则详细介绍了信息技术在服务管理中的运用；（2）从服务角度入手的研究领域。同年，德国人马图舍克和弗兰克从分销渠道分析研究，共同揭示了金融行业服务方式的发展历程；2010 年，美国人艾米纽斯坦从自助服务角度出发，探讨了语音激活自助服务系统的优越性和可行性，推动了语音识别系统的研究进程。
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2.2 国内研究现状
国内银行呼叫中心经过几年大规模的系统建设，基础平台已经初见雏形，但与国外银行呼叫中心还是一定差距。
1、国内呼叫中心的产业结构
根据同年中国呼叫中心产业发展研究报告，国内呼叫中心行业分布为：电信占63.78%，银行占 11.34%，企业占 7.43%，外包占 6.2%，政府占 4.66%，保险占 2.38%，邮政占 1.92%，电力占 1.32%，证券占 0.52%，其他占 0.46%；银行位居第二位。从上述数据中可以看出，国内银行呼叫中心占据了国内呼叫中心产业 11.34%的市场份额，接近银行业在成熟的北美呼叫中心中心产业中所占据的 14.0%的市场份额。可以看出，国内银行呼叫中心发展迅速且行业地位较高。
2、国内银行呼叫中心的服务渠道
与国外银行呼叫中心先进的多媒体综合客户服务系统相比，国内银行呼叫中心客户服务的服务渠道还比较单一，在实际应用过程中，能够综合利用邮件、短信、传真、电话等多种渠道与客户进行有效沟通的案例凤毛麟角。
3、国内银行呼叫中心的外包业务
外包行业在国内占整个呼叫中心产业的而在国内银行呼叫中心市场，外包行业占整个呼叫中心产业的 6.19%。目前在国际上，银行业进行外包业务的占 10%以上，更有 90%的国外银行会借助外包开展商务工作，与国外银行呼叫中心大规模选择外包服务模式相比，国内银行呼叫中心因受系统和数据的安全性、座席代表的整体水平的制约，而没有大规模地开展客户服务外包业务。
4、国内研究领域分析
目前国内外对银行呼叫中心运营资源研究的学术论文和专著极为有限，尚处于起步阶段。通过查阅国内研究文献，发现呼叫中心的业务领域和发展领域是国内关于呼叫中心研究的两个主要集中方面。（1）从业务角度入手的研究领域。2009 年，四川公用信息产业有限责任公司的叶大金与张静专门阐述了影响接通率的各类情况；2011 年，北京联合大学的傅巧灵、杨宜于，共同讨论了银行呼叫中心业务外包的利弊。（2）从发展角度入手的研究领域。2010 年，中国联通公司的李莉从功能演变的角度，梳理了呼叫中心的发展脉络；2010 年，电信研究院泰尔实验室的陈雷、王小雨则重点对下一代呼叫中心的运行模式进行了预测。（3）同业的最新研究。广东发展银行的曲江、籍晋于 2010年，从技术层面讨论了呼叫中心的整体系统；中国交通银行股份有限公司的王俊于 2011年，则专门研讨了呼叫中心的生产效率。
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3 商业银行呼叫中心行业现场管理概述........................7
3.1 相关基础理论....................7
3.1.1 现场管理的含义......................7
3.1.2 现场管理的职能......................7
4 河北省 A 商业银行现场管理的现状和存在问题..............................13
4.1 A 商业银行呼叫中心简介 ........................13
4.2 A 商业银行呼叫中心现场管理工具 ......................15
5 河北省 A 商业银行现场管理优化措施.................... 21
5.1 现场管理组织架构优化..................... 21
5.1.1 形成监督制约型组织架构 ....................... 21
5.1.2 明确岗位分工 ................. 21

6 关于 A 商业银行中心现场管理后续保障

6.1 建立健全各项管理规章制度、固化流程
良好现场管理离不开制度的制定和晚上，将成熟的措施进行固话为流程，有效执行不断完善，才能成为现场管理长效机制。
6.1.1 建立健全各项管理规章制度
1、建立健全各项管理规章制度。制定规章制度和具体的实施细则，保证现场管理有据可依。实施细则规定现场管理包括班前管理、班中管理、班后管理，其中，班前管理包括组织晨会与班务检查；班中管理包括指标监控、现场巡查、干预调控；班后管理包括业务总结、思想交流。
2、制度管理方法多样化。
以制度化管理为标杆，进行自我管理。要建立规范管理体系，就必须整合一套规范的制度和流程体系,以确保其业务的顺利流转,确保工作的效率性。
以人性化管理为辅助，进行情绪干预。客户服务是全天不间断服务，银行业呼叫中心对风险的把控更为严格，造成服务代表服务全程处于神经高度紧张状态，不仅对人体生物钟造成影响，也会造成过度疲劳状态；而且客户不良情绪的倾诉和抱怨也转嫁到服务代表承受，因此重视员工的关怀和体恤是客服中心的管理者必须面对的问题。员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心 KPI 指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，相对于其他行业，银行对客服人员的综合素质要求更高，员工不仅要对各项业务有较深入、细致的了解，且还需要有很好的心理素质，能够应对压力大且相对枯燥的工作。
面对大量 85 后、90 后年轻员工应制定不同的个性化管理方法。如利用好班前班后会。适当的引导一下大家的情绪，在讲解业务知识的同时，更要调整好上下班人员的感情信息传递；建立情绪管理工具“晴雨表”，让管理者能够尽快通过“脸谱”标签有效干预员工情绪。
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结论
随着未来市场竞争的加剧，客户对服务感受度的期望越来越高。加强商业银行呼叫中心现场管理水平、建立和培养可靠、忠诚的客户群体，树立企业的良好形象是需要长期努力的方向。本文的研究有助于持续改进和不断提高呼叫中心的现场管理能力，从而创造出更高的客户忠诚度，最终实现的长期盈利；为客观、公正地评价呼叫中心的整体服务水平提供依据和指导。
本文的研究受到银行特殊特征的影响，模型中有较多的原始因素是来自于行业内部或企业内部，也可能也会影响到可推广性。
参考文献（略）