AM市邮政EMS客户满意度的影响因素研究

1绪论

1.1选题背景
20世纪80年代中期,快递逐渐在中国兴起,中国快递物流服务业成为一种新兴市场。近年来由于我国经济的发展以及在国际交易市场的频繁,内外经济活动日趋活跃,中国成为世界重要的制造与采购中心,对物流服务业的需求日渐增长。中国邮政WMS自1980年开办以来,发展较快,并长期占据垄断的市场地位。2001年,中国加入WTO为中国后期的物流服务业发展起到至关重要的作用;年,中国快递物流业迎来了大整合的契机与挑战,一些民营快递物流企业迅速起,并和部分国营快递物流企业联手挤占市场份额,中国邮政的核心竞争力受到巨大的挑战。2008年,全球金融危机的到来直接影响了快递物流服务业的发展,快递行业重新洗牌后,快递运营商为了自身的生存与发展,提高企业赢利能力,加强市场竞争能力,不断互相抢挖竞争对手的核心客户群体。
近几年,得益于信息技术和网络的快速发展,快递物流下游市场需求逐渐扩大,邮政WMS行业在国际市场和国内市场的发展形势较佳,但由于许多民营企业纷纷进入快递物流行业,导致邮政EMS的上游原材料价格持续上涨,行业利润有所下降,邮政的核心竞争力呈减弱趋势。面对这一现状,邮政EMS如何培养自身的创新能力、提升企业竞争优势,在服务质量、送达时间、客户服务水平、业务能力等方面进行优化以满足客户的多样化需求,将成为重要的研究内容。根据调查表明,提升客户满意度可进一步提升客户忠诚度,并提高留住老客户的可能性,因此,有效提升客户满意度对AM市邮政EMS的发展与重要性不言而喻。
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1.2研究意义
第一,在国内外学者对邮政EMS研究现状分析的基础上,根据目前研究存在的问题以及市邮政的客户预调查与访谈,设计市邮政客户满意度的测量变量,并以业务水平、服务质量、员工素质、性价水平、时效性水平这5个方面作为主要测量变量,其测量变量具有一定的行业适用性,可为快递物流业和各地邮政服务业的客户满意度影响因素研究方面提供一定的理论参考。
第二,在文献回顾上,较多学者对物流服务业客户满意度的研究仅从影响因素表层出发,即主要研究物流服务业客户满意度的主要影响因素,而对各因素对物流服务业客户满意度的具体影响程度进行测度和排序的文献较少,因此,本研究利用问卷调查方法获取的一手数据,采用结构方程模型分析法,从业务水平、服务质量、员工素质、性价水平、时效性水平个方面去识别市邮政客户满意度的具体影响程度,丰富和发展市邮政客户满意度影响因素的理论研究成果,为今后相关的实证研究提供参考。
第三,通过实证结果分析可知影响AM市邮政EMS客户满意度的关键因素,据此可为AM市邮政EMS了解其客户满意度情况,有助于市物流服务业制定提升客户满意度的政策提供有效的决策参考依据,并针对劣势项目予以弥补,提出具有针对性的客户满意度优化措施,具有重要的现实意义。
本研究的技术路线图如图1-1所示。

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2相关概念及基础理论研究

2.1客户满意度相关理论
2.1.1客户满意度的定义
本研究分析了各学者对客户满意度的不同理解,将客户满意度做如下定义:客户满意度作为社会经济心理学的相关概念,主要将其用以衡量消费者对消费对象和过程的满意程度,即对在消费产品和体验服务过程后所形成的一种主观感知与效用。若客户的体验感知度超过期望值时,客户则感到满意,相反则感到不满意。客户满意度测评主要是一种基于对产品和服务过程等感知而进行的量化统计评估,并从客户消费后获取相关性的综合评价指数。
20世纪初,消费心理学的相关研究逐渐引起专家学者们对客户满意度理论的关注,随着市场经济的快速发展,客户满意度理论研究逐渐兴起,并逐渐被多个学科领域所运用,例如消费心理学、计量经济学、经济管理学等,进入了客户满意度实用研究阶段
综述国外客户满意度的研究成果表明,目前在客户满意度指数评估方面已趋于成熟化,研究成果也被各相关企业和行业所运用,甚至在国家经济范畴上也获得了广泛使用,同时也运用到对未来各方面发展的预测与策略建议上。
综合分析国内学者的计量分析方法,可知较多学者对客户满意度的测评计量方法主要集中在主成分分析法、模糊评价法及神经网络法等方面,而多元回归分析方法已成为确立客户满意度影响因素的最常用实证计量方法。然而,多元回归计量方法存在一些特性,往往会使高度相关性的指标经过计量分析后,出现多重共线性问题,因此,若对自变量高度相关的模型仍采用此种计量分析方法,所得的回归模型对其回归系数含义的全释将存在问题。此外,在研究对象上,更多学者研究物流企业,针对速递物流的客户满意度研究不多,在影响因素选择上也较有限。上述这些研究虽在一定程度上有助于企业加深对客户的认知程度,但仍需要在客户满意度测评上做更深入的研究。
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2.2经典客户满意度测评模型
2.2.1瑞典客户满意度指数测评模型
美国密西根大学商学院质量研究所的Fornel教授以经济学模型结合微积分运算率先研发出客户满意度指数(,将客户期望、购后体验、购买费用等多因素作为考虑对象;1989年,瑞典统计局在教授领导的团队指导下,率先提出了瑞典客户满意度晴雨表,这成为世界首项由国家采购及消费与服务产品的客户满意度指数。该模型中(见图2-1)所示)感知绩效与客户期望被用于作为客户满意度的两个关键先导性变量,客户抱怨与客户忠诚则作为两个重要性的后续变量。该测评模型认为客户满意度由客户预期和客户感知绩效这两个先导性变量决定,而客户抱怨和客户忠诚这两个后续变量对客户满意度也具有重要的直接影响效应。


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3AM市邮政EMS的现状分析...........14
3.1AM市邮政EMS发展概况............14
4AM市邮政EMS客户满意度的研究设计..........17
4.1AM市邮政EMS客户满意度测量变量的设计.........17
5AM市邮政EMS客户满意度的数据检验与结果分析..........23

6AM市邮政EMS客户满意度的关键影响因素识别分析

根据上章的调查数据描述性统计分析结果,本文在了解AM市邮政EMS客户满意度的基础上,通过样本客户的调查问卷结果,分析了EMS业务水平、服务质量、员工素质、性价水平和时效性水平基本情况。但上述影响因素对客户满意度作用程度仍未确定。因此,本章节将主要利用各测量量表的样本数据进行系统分析,以结构方程模型测度AM市邮政EMS客户满意度的影响因素作用程度,确立关键影响因素。

6.1结构方程模型概述
6.1.1结构方程模型的定义与类型
结构方程模型一种多重变量统计分析分析工具,用于检验观察变量与潜变量及潜变量与潜变量之的间假设关系,即通过采集的数据用于检验基于理论所设立的一些假设模型,由此,EMS也被作为一种理论模型检验的统计工具。该方法于20世纪60年代逐渐受到关注,80年代后便被社会科学的多领域范畴所运用,如心理、教育、管理和社会科学等多学科领域和一些交叉学科领域的研究,并将传统统计分析中的“因素分析”和“线性回归模型分析”的统计分析方法相结合,可对各种因果关系模型进行识别、估计和验证,结构方程模型己成为了新代学长的主要统计方法,并成为数据分析的一门显学。
结构方程模型包含了测量模型、路径模型、全模型和均值结构模型。其中测量模型主要用途在于通过验证性因子分析来检验构建的假设,并对个因子间参数作出合理估计,即对构念效度的检测;路径模型的用途在于了解各变量之间的关系,而无需逐条分拆成直接关系和间接关系,可以同时进行二者分析;全模型则同时涵盖了测量模型和路径模型,即既涵盖外源变量与包括内生变量;均值结构可用于比较各组别之间的潜变量均值大小。
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7研究结论与政策建议

7.1研究结论
本文首先分析了国内外对客户满意度和快递行业客户满意度的研究现状,并了解了客户满意度的三个经典模型;其次,对目前邮政EMS的发展现状、存在的优势与劣势进行了系统分析;在上述理论指导与现状分析的基础上,初步设立了AM市邮政EMS的客户满意度变量,从业务水平、服务质量、员工素质、性价水平、时效性水平5个方面设计邮政客户满意度的潜在影响因素,并围绕以上6个变量对其设立了29个具体的解释变量;然后根据初步设立的变量及访谈结果,设计了AM市邮政EMS客户满意度影响因素的调查问卷,共收集回有效问卷200份;接着本研究根据收回的样卷数据,利用SPSS软件对样本数据进行信度检验和效度检验;最后利用结构方程模型,对AM市邮政EMS客户满意度关键影响因素进行识别,据其模型得出关键要素的影响系数,了解各关键要素的作用程度。本研究主要得出如下结论:
第一,分析了AM市邮政EMS的发展现状。AM市邮政EMS在快递行业中长期位居主导地位,本身具有网络优势、品牌优势、服务优势及国家的支持,但也受到其自身劣势的影响,包括价格机制不够灵动、技术不够完善和组织结构不合理等现象。随着顺丰速运、申通速递等其他快递企业的迅速堀起及世界各大快递企业的进军,EMS受到了严峻的挑战和竞争
第二,设计AM市邮政EMS客户满意度的测量变量。根据国内外对快递物流行业的研究现状和实证分析方法,设计了AM市邮政EMS客户满意度问卷和测量量表,包括客户满意度测量量表,包括客户总体满意程度、期望满意程度和理想与实际的贴近程度3个测量变量。从业务水平、服务质量、员工素质、性价水平、时效性水平5个方面来设计AM市邮政EMS客户满意度的潜在影响因素。其中,业务水平包含5个变量、服务质量包含6个变量、员工素质包含4个变量、性价水平包含4个变量、时效性水平包含7个变量。
参考文献（略）