第 1 章 绪 论
1.1 研究背景和意义
1.1.1研究背景
继改革开放政策实施以来，随着我国经济的持续增长和旅游业的快速发展，尤其是在后二十年中，伴随着国际饭店业的发展与渗透，饭店行业的生命力生机盎然，取得了良好发展趋势。据《中国旅游统计年鉴》数据分析，我国星级饭店的营业收入从1993年的288.2亿元增长至2013年的2292.93亿元，在这短短的二十年时间里营业收入增加了2000多亿元，这充分表明了我国星级饭店行业的迅猛发展速度。
随着饭店服务业的蓬勃发展，饭店业越来越需要一大批具有胜任力的职业经理人来引导市场、开发市场和创造市场。而且各大饭店都把培训和发展作为保持竞争优势的重要手段，进一步重视职业经理人，进一步重视培训工作，纷纷制定了针对企业自身发展的人才发展战略规划，甚至建立培训中心，无论是层级培训、岗位培训、技术培训等都在如火如荼地开展。可是，由于职业经理人缺乏正规的教育和培训，饭店培训评估工作没有引起重视，把精力较多花在培训过程、培训内容和培训方法的优化改进之上，导致培训效果不如预期。所谓知己知彼，方能百战百胜，面对日益激烈的市场竞争，若想取得较好的培训效果，就要明白影响饭店职业经理人培训效果的因素，职业经理人的胜任力水平是饭店业人力资源开发领域关注的重点，不仅关系到职业经理人自身发展的需要，还关系到饭店业的运营和长远发展。本论文从胜任力的角度出发，通过建立胜任力模型，明确饭店职业经理人的胜任力水平要求，结合影响饭店职业经理人培训效果的因素，趋利避害，优化培训效果评估体系。
1.1.2研究意义
职业经理人的胜任力和培训效果评估体系都是人力资源开发与管理的重要组成部分，随着饭店业的蓬勃发展，该行业越来越需要胜任能力强的职业经理人来引导市场、开发市场和创造市场。本文从H饭店职业经理人培训效果评估体系现状问题入手，以胜任力为视角，优化饭店职业经理人培训效果评估体系，提升培训效果，进一步提升H饭店职业经理人的胜任力水平，为饭店业的长足发展提供充足的动力。
（1）理论意义
根据现有文献对职业经理人培训效果评估体系优化的研究发现，主要集中在企业中，横向领域的饭店行业缺乏深入研究。本论文创新地从胜任力角度出发，从评估指标、指标权重确立、评估方法层面，对H饭店职业经理人的培训效果评估体系进行优化，从而丰富和完善H饭店人力资源管理层面的研究，也为饭店行业提供借鉴和参考。
1.2 国内外文献综述
1.2.1国外文献综述
（1）关于胜任力模型的研究
1954 年彼得·德鲁克在其出版的《管理实践》一书中，正式叙述了职业经理人的角色与管理方法，他认为职业经理人是企业中最宝贵和最重要的资源，但也是最需要经常补充的一种资源。经理学派创始人亨利·明茨伯格（1973）把经理工作细分为三类（人际关系方面、信息方面和决策方面）十种角色，即挂名首脑、领导者、联络者、监听者、传播者、发言人、企业家、故障排除者、资源分配者和谈判者。
自麦克里兰（1973）提出胜任力概念后，胜任力便开始在西方国家盛行起来，著名的有 Boyatzis 和 Spencer 提出了胜任力模型。Signe.M.Spencer（1993）强调个体的个性特征是引起个体在工作情境下取得优秀绩效的重要因素，并在之后又提出了著名的胜任力冰山模型和胜任力洋葱模型。其中不乏有关于饭店管理者胜任力的研究。在早期的研究中，一些学者只是提到了对饭店管理者来说比较重要的胜任力要素。
（2）关于饭店职业经理人的研究
职业经理人最早源于美国，1841年，美国马萨诸塞州（Massachusetts）境内发生客车相撞事件，事件的发生让美国人意识到铁路企业的业主缺乏有效管理现代企业的能力，应该选择有管理才干的管理者担当重任，由此诞生了世界上最早的职业经理人。Lyle.M.Spencer＆
现代管理学之父彼得·德鲁克(Peter Ferdinand Drucker)认为，职业经理人是只拥有卓越的管理能力而缺乏资本，以企业经营管理为职业，能够合理配置企业内外各种资源，为实现企业经营目标而工作的受薪人员。
（3）关于培训效果评估体系的研究
培训效果评估管理是指收集企业和受训者从培训当中获得的受益情况，以衡量培训是否有效的过程。培训效果评估产生于上世纪 50 年代，在培训效果评估的研究上，柯克帕特里克（1959）提出了四层次评估模型，他从受训者的反应、学习、行为和结果四个方面，通过对受训者前后行为的变化和对具体职能部门、企业所产生的影响这些方面进行评估。而到了 1970年，沃尔、伯德和雷克汉姆三个人共同研发出了名为 CIRO 的评估模型，即从内容、输进、反应、输出四个层面来评估培训效果，而这个评估模型主要强调评估工作应该应用于培训工作流程始终；高尔文（1983）在原有学者研究的基础上，从内容、输进、进程、成品四个层面开展评估，被简称为 CIPP 评估模型；菲利普斯（1996）提出五级投资回报率（ROI）模型，该模型在柯克帕特里克的四层次模型上加入了投资回报率作为第五层次。
2 章 相关概念界定及理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 胜任力
胜任力（Competency），源自拉丁语 Competere，在中国常常被人们翻译成素质、才能、胜任、能力等含义，在本论文中均被翻译为胜任力。它的起源可以追溯到20世纪初，科学管理之父泰勒（Taylor）在研究工人动作与其工作效率关系时发现，优秀工人与普通工人在完成工作质量和效率中存在差异。他在建议使用时间和动作分析方法去界定导致优秀工人高质量高效率工作过程与结果的因素时，还特别采用了行之有效的系统培训提高普通工人这方面的能力，从而提高组织效能。此项研究后来被称为“管理胜任力运动”。1973 年，被国际上公认的胜任力创始人，哈佛大学教授麦克利兰（McClelland）在《美国心理学家》杂志上发表了一篇名为“Testing for Competency Rather Than Intelligence”（《测量胜任力而非智力》）的文章，正式提出了“胜任力”这一概念，他指出传统的智力测试、学术测试、心理测试等在复杂环境中不适用于所有工作，而个人所具备的的胜任力才是影响工作质量和效率的关键。此后胜任力逐渐引起学术界的广泛关注，并不断推动向前发展，许多学者对胜任力纷纷提出了自己的观点，其中胜任力概念研究中具有代表性的观点如下：
McClelland（1973）指出，胜任力是与工作或工作绩效中重要成果直接相似或相联系的能力、特质或动机。
Boyatzis（1982）指出，胜任力是个体所拥有的促使在其工作岗位上取得出色业绩的潜在特质（可能是技能、动机、社会角色、自我形象等）。
Spencer（1993）指出，胜任力是与出色有效的工作绩效相关的个人潜在特征，包括五个层面：技能、知识、特质、自我概念和动机。
麦克利兰联手心理学家戴维·博鲁（DavidBerlew）推广实践了胜任力模型。随后，胜任力模型在世界各个组织被广泛运用，目前超过 50%的世界500强企业通过胜任力模型解决人力资源管理中出现的招聘、培训、能力提升等问题。
我国在胜任力方面的研究起步虽晚，但发展迅猛，上世纪 90 年代末期，国内已经有实践者在胜任力概念引进的五年多时间里从单纯的学术研究运用到实际工作中，率先使用的主要是在华投资的跨国企业，然后国内大型国有企业以及有实力的民营企业也开始引入胜任力模型。直到 2004年，陈云川指出胜任力是知识、能力、技能、信仰、动机、兴趣和价值观的混合体。随后，仲理峰提出胜任力是指把某职位中表现优异和表现一般的人区别开来的个体潜在、较为持久的行为特质。综上所述，现有的关于胜任力的概念，其本质内涵具有三方面特征：一是胜任力不是表面特征，是存在于个体内部的潜在的特征；二是胜任力具有动态性，总是与某种环境相关联；三是胜任力能够有效区分绩效一般者和优秀者。所以一个人具有的技能、知识和个人特质并不能认定为胜任力，只有同时满足以上三个方面特征的方可认定为胜任力。
2.2 理论基础
2.2.1 胜任力模型
（1）洋葱模型
洋葱模型如下图2-2 所示，该模型由美国学者R·博亚特兹与1982年提出。相比冰山模型而言，两者其本质是一样的，洋葱模型认为个体的胜任力由 3个因素构成，由内及外分别是潜质层、变质层和显质层。潜质层包含动机和个性，属于个体内在特质及主观想法或愿景，最难观察和评价，难以通过培训得以提高或改变；变质层包括自我形象、态度、价值观和社会角色，属于个体对自身和外界的主观认识，可以观察和评价，可以通过有效的方式培训和提升；显质层包含知识和技能，属于外层要素，容易习得和评价。
上述两种胜任力模式都强调了个体内在或潜质的因素难以观察和评价，若想通过后天的培训来改善或提升所需要的时间相对较长，相对较难。
2.2.2Kirkpatrick（柯氏）四级评估模型
美国威斯康星大学教授柯克帕特里克（Donald Kirkpatrick）于 1959年完成并顺利发表了《培训项目评估技巧》的四篇系列文章，并提出了把培训效果分为反应、学习、行为、结果四个递进的层次，如表 2-3所示。
第一层次，反应层，所评估的是受训者的感觉以及对培训或学习提样的个人反应，通过满意度调查问卷测量学员对培训方案的反应，包括学员对培训项目机构，内容和方法的看法等。
第二层次，学习层，所评估的是学习，利用技能实践、情景模拟、测试、角色扮演、小组评估或其他评估工具，评估及测量受训者参训前后知识的变化，在培训项目中的进步等等。
第三层次，行为层，所评估的是在工作中的应用，通常在培训结束或培训结束数月后测量，用各种后续跟踪手段来确定学员是否将所学到的知识应用到实际工作中去，培训中所习得的知识技能是否持久稳定，或传授给其他人等。
第四层次，效果层，所评估的是测量上述变化对组织发展带来的可见的积极的作用等等。重点是学员应用培训知识后所产生的实际效果。典型的四级评估标准包括产量、质量、成本、时间和客户满意度。
柯克帕特里克的四级评估法所研究的对象主要针对企业受训者，此评估法可以有效引导人们对传统的课堂教学模式进行深入思考。将培训的评估工作分为四个层次，有外而内，从观念思想的改变到行为方式的变化逐层分级。通过这个模型，可以确保获得企业受训者的信任，让他们真心认可培训工作，为他们提供优质的资源从而使受训者能形成深刻认识和充分理解，帮助他们完善方法，激励实现预期目标的效果。此模型有助于帮助企业建立一套行之有效的干预机制，从而提升或改善企业组织绩效。
第3章 H饭店职业经理人胜任力模型构建......................16
3.1H饭店职业经理人胜任力要素收集....................16
3.1.1 文献分析法......................16
第4章 基于胜任力模型的H饭店职业经理人培训效果评估体系优化............32
4.1H饭店职业经理人的培训效果评估现状及问题.........................32
4.1.1H饭店职业经理人培训效果评估体系的现状...................33
第5章 研究结论与展望.......................51
5.1 研究结论...................................51
第 4 章 基于胜任力模型的 H 饭店职业经理人培训效果评估体系优化
4.1H饭店职业经理人的培训效果评估现状及问题
由于H饭店是一家国有机关事业编制单位的三星级旅游饭店，其人才组成结构在市场经济发展中经历了几次转化。自 1988年 8月《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准和评定星级的规定》公布之后，我国饭店业开始了星级评定工作，九十年代初期，星级评定标准要求“三星级旅游涉外饭店外观具有一定的特色”，因此三星级饭店往往是当地的标志式建筑物，而在当时进三星级饭店被视为高级消费，三星级饭店进入黄金发展阶段。H 饭店于 1997 年成立之后，迅速顺应时代的潮流，饭店管理人员由原来的国有机关管理人才逐渐转变为以高级职业经理人为核心的企业管理人才；2000-2004年我国星级饭店业进入第二个发展期，在企业的高速发展中，中层人才需求缺口变得格外明显，H饭店现有的职业经理人的来源主要来自以下途径：一是企业内部培养；二是与隶属的国有机关形成内部挂职锻炼调动；三是在社会上进行高薪招聘。第一种途径是职业经理人来源的主要途径，主要原因是在在企业内部培养起来的职业经理人成本相对较低，胜任力水平较高，主要表现为忠诚度较高，归属感较强，对企业及整个团队更为熟悉，更有效地进行日常管理工作。虽然企业内部培养少数几个优秀的职业经理人并不难，可是，若需要快速、有效、可持续地培养具有胜任力的职业经理人，除了科学有效的培训体系之外，还需要对培训效果评估体系作为衡量基础。
第 5 章 研究结论与展望
5.1 研究结论
通过此次研究，本文主要完成了以下内容：首先，通过文献综述分析，本文从国内外胜任力模型、饭店职业经理人、培训效果评估三个理论研究入手，对胜任力、饭店职业经理人及其培训效果评估及其评估模型进行了综述。再通过文献研究法和行为事件访谈法，提取出20个H饭店职业经理人胜任力要素，提出了H 饭店职业经理人胜任特征的初步构想。然后，通过运用 SPSS19.0 软件和AMOS17.0 软件对预测问卷和正式问卷收集得的数据进行分析，对 H 饭店职业经理人胜任特征进行了实证研究，构建了H饭店职业经理人胜任力模型。最后，通过问卷调查了解了 H饭店职业经理人培训效果评估现状，在对H饭店职业经理人的岗位进行分析之后，创新地将胜任力模型应用到培训效果评估体系的优化中，提出改进培训效果评估的对策和建议，从而提高培训效果，进一步提升H饭店职业经理人的胜任力，为 H饭店带来更为客观的业绩。
通过以上工作，本文得到如下结论：
第一，H 饭店职业经理人胜任力模型 5 个公共因子和 16 个胜任力要素，5个公共因子分别是专业知识技能、管理素养、领导能力、个人特质和成就导向。
第二、个人特质、管理素养等内隐性特征要素越来越受到H饭店职业经理人的重视，这些不易观察和衡量的特征是决定高绩效的主要因素，对H 饭店职业经理人的工作很重要。
第三，目前 H 饭店职业经理人培训效果评估体系还不够健全，需要应用 H饭店职业经理人胜任力模型来解决这一问题。在H饭店职业经理人培训效果评估过程中，应用胜任力模型，可以有效地解决当前培训效果评估中反应层、学习层、行为层、结果层中所面临的困难和问题，提高培训效果，从而确保通过培训给H饭店带来绩效。
参考文献（略）