第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
（1）全域旅游模式推动乡村旅游发展
随着国内居民生活水平的提高，旅游已经是万千家庭在空余时间放松身心，休闲娱乐的不二选择，越来越多的旅游者前往国内乃至世界各地的城市和乡村旅游。相对于以往的组团游，现在的旅游者更倾向于散客游、自驾游等自主性的旅游方式，已经从原来单一的景点、景区旅游慢慢向外扩展，突破了原来旅游景区围墙的界限，慢慢成为一种区域性的、无围墙束缚的一种全域旅游模式。
国家旅游局局长李金早在 2015 年全国旅游工作研讨会上首次明确提出全面推动全域旅游发展的战略部署。随后在 2016 年 2 月，国家旅游局又公布了首批 262 家“国家全域旅游示范区”创建名单，在国内掀起了全域旅游的热潮，各地纷纷开展了全域旅游示范区的建设。
在国家政策的号召下，全域旅游模式在全国各地不断实践开来，旅游市场更加的开放与多元，区域之间的经济联系将会加强，旅游产业得到多方位的融合发展，而这也会促进旅游服务质量的升级。从目前全域旅游的发展态势来看，未来城市旅游和乡村旅游将会联系的更为紧密，游客将在城市和乡村之间快速地流动，体验不同的旅游方式，共同组成一个开放多元的全域旅游系统。全域旅游对乡村振兴有很大的推动作用，全域旅游模式将会在市场机制的作用下，为乡村带来更多的游客数量及旅游资金投入，乡村自然和人文旅游资源将会得到更大力度的开发，为促进乡村旅游经济发展带来更大的机遇。
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1.2 研究内容及方法
1.2.1 研究内容
本文的研究内容主要分为五个部分：
第一，搜集了关于乡村旅游、游客感知和旅游公共卫生服务质量研究的文献资料，明确了旅游公共服务、服务质量、IPA 理论模型等概念和相关基础理论，并对相关研究主题进行了研究述评。
第二，通过问卷调研和访谈，归纳了游客对于乡村旅游公共卫生服务的认知，整理归类了 7 个乡村旅游公共卫生服务的维度和 38 个因子，初步设计了乡村旅游公共卫生服务质量评价量表，并通过预测试及信度和效度检验，删减了 5 处不符合量表建构准则的因子，改进了乡村旅游公共卫生服务质量评价量表，并设计出了乡村旅游公共卫生服务质量评价，为正式的调研及实证分析打好了基础。
第三，设计正式的调研问卷，以袁家村乡村旅游为研究对象，进行实地问卷的发放及回收。通过对数据的信度和效度分析、探索性因子分析，验证性因子分析证实了量表的科学性。另外通过回归分析，明确了各个维度对乡村旅游公共卫生服务质量的影响因素和相关系数。最后通过比较游客对乡村旅游公共卫生服务质量的重要性感知和满意度感知，进行了 IPA 分析，为提升袁家村乡村旅游公共卫生服务质量提供了一定的建议。
第四，根据以上章节得出的相关结论，并结合相关旅游公共卫生及环境卫生治理规章，为提升乡村旅游公共卫生服务质量提出了相应的对策。
第五，总结了本文的研究成果，指出本文的创新点及局限，提出了相关研究展望，为完善乡村旅游公共卫生服务质量评价指出了一定的研究方向。
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第二章 相关概念及研究综述
2.1 相关概念界定
2.1.1 游客感知
学术界关于游客感知这个概念一直没有统一的定论。国外有的学者认为感知是个体对外界信息进行意识识别的过程[1]。游客感知是游客将接收到旅游信息转换为自身思维行动的过程[2]。游客感知的好坏程度对旅游目的地竞争力具有很大的影响，游客感知效果越好，旅游目的地的竞争了就越强，反之亦然。而这也对游客的旅游满意度产生重要的影响[3]。要想提高旅游目的地的竞争能力，实地考察和了解游客感知成为其研究的主要内容[4]。游客感知即对旅游目的地旅游产品和服务的质量和价值特征的评价[5]，因此较高的旅游感知能提高游客的重游率、忠诚度等，进而提高旅游目的地的形象和声誉[6]。
国内有些学者则认为感知是游客的感官对旅游景色、环境、产品及服务的意识感受过程[7]。游客感知是指游客在旅游过程中对旅游对象的偏好、认知，是对旅游目的地的心力评价过程[8]。也有学者认为游客感知是指在常住地或者旅游目的地的游客，根据接收到外界相关的旅游信息与自身认知进行比较，从而形成对旅游目的地的评价[9]，黄震方等认为游客感知是基于游客心理和其消费行为[10]。
综上所述，笔者认为游客感知就是游客在常住地或旅游目的地，通过感官接触到的旅游信息、对象、产品及服务的心理评价活动。本文以游客感知为评价依准对乡村旅游公共卫生服务质量进行评价，由于游客感知是一个定性概念，难以进行有效测量，所以笔者在本文中将游客感知分为服务项目重要性感知及服务质量满意度感知两个方面，设计相应的评分标准，方便游客感知调研数据的统计和分析。
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2.2 研究的理论基础
2.2.1 游客满意度理论
游客满意度理论是从顾客满意度理论引申过来的，顾客满意研究兴起于 20 世纪 70年代，最早的文献可追溯到 1965 年 Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。是游客对某个旅游产品或旅游服务的感知效果、实际消费结果、需求满足程度与之前的期望值相比较后，游客产生的愉悦或失望的一种感觉状态。旅游业的发展需要旅游市场以游客满意为核心，通过提供满足游客需求，令游客满意的产品及服务，才能带来更大的经济效益。在本文的研究中，笔者将游客满意度作为评价乡村旅游卫生服务质量的评分标准，满意度越高，代表游客认为该旅游目的地公共卫生服务项目服务质量越好。而满意度低，则认为该旅游目的地公共卫生服务质量还有待提升和改善。
2.2.2 SERVQUAL 模型
1988 年，PZB 在对 Gronroos 研究的基础之上，将“服务质量差距模型”中影响服务质量和顾客服务感知的十个维度浓缩成了五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性，形成了目前广泛认可的 SERVQUAL 量表（表 2-1）。在 SERVQUAL 模型中，旅游服务质量分为旅游者感知服务质量和旅游者期望服务质量，是目前被认为从顾客角度评估服务质量的最典型的方法。而在实际应用中，往往将游客感知的服务质量以游客满意度感知和重要性感知进行测量，所以本文将以 SERVQUAL 量表为理论依据，基于游客感知服务质量，构建乡村旅游公共卫生质量评价初始量表，从旅游者的重要性感知和满意度感知两方面对旅游者的乡村旅游公共卫生服务质量评价进行测量。其模型如图 2-1 所示：
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第三章 乡村旅游公共卫生服务质量评价量表设计及研究假设..................17
3.1 量表设计的原则和方法.................17
3.1.1 量表设计原则.............17
3.1.2 量表设计方法................17
第四章 实证分析:袁家村乡村旅游公共卫生服务质量评价...............27
4.1 袁家村乡村旅游发展及公共卫生服务现状..............27
4.1.1 袁家村乡村旅游发展现状..................27
4.1.2 袁家村乡村旅游公共卫生服务发展现状.............28
第五章 乡村旅游公共卫生服务质量提升对策...................46
5.1 推进乡村自然生态和人居环境卫生治理工程.............46
5.2 依据相关标准完善公共卫生设施及服务质量................46
第五章 乡村旅游公共卫生服务质量提升对策
5.1 推进乡村自然生态和人居环境卫生治理工程
欣赏美丽的自然生态环境，体验闲适的乡村生活是游客前往乡村旅游的重要目的，所以必须加大乡村自然生态和人居环境卫生治理，以提高游客对乡村旅游公共卫生服务的满意度。在自然生态环境的保护方面，当地政府部门要加强对乡村周边水源的保护及污染治理，清除河道垃圾，禁止生产生活污水胡乱排放污染水源。同时做好水源涵养工作，在河道及湖泊流域多种植植被。注重对乡村旅游目的地周围植被的保护，加大绿化面积，营造景观林区，保护生态的多样性，保持良好的空气质量，不断提高乡村自然生态环境质量。持续实施“治污降霾•保卫蓝天”行动计划，整治渣土清运扬尘污染、垃圾焚烧、夜市摊点油烟污染等问题，积极开展创建省级卫生乡村建设活动，有计划地培育出一批旅游卫生乡村。
此外应不断加大对乡村旅游目的地人居环境的整治，环保部门要加强对乡村景区生产生活垃圾的及时清理，保持居民区及公共场所干净卫生。要宣传和培育当地居民自觉的个人卫生意识、公共卫生意识和环境保护意识，呼吁居民不乱扔垃圾，不乱排废水，家禽家畜圈养，不乱排便，自觉整治和维护自家周围的环境卫生，建立一个干净卫生的人居环境。
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第六章 结论与展望
6.1 研究结论
本文基于游客感知视角探讨了乡村旅游公共卫生服务质量评价的量表及模型构建。以咸阳市袁家村为例，通过实地调研的数据分析，验证和改进了乡村旅游公共卫生服务质量评价的量表及模型的可靠性。研究成果主要在于以下三个方面：
（1）设计了较为有效的乡村旅游公共卫生服务质量评价量表。笔者通过相关研究资料的整理和分析，通过对乡村旅游者的问卷调研及与旅游管理部门、专家学者的访谈，整理归纳了乡村旅游公共卫生服务质量评价的维度及因子，依据 PZB 的 SERVQUAL量表模型设计了初始的测量量表。通过对量表的预测试，删减整合了相关因子，并改进了量表的信度和效度，使之可靠性增强，借鉴游客感知理论和 IPA 分析，最终建立起了较为合理的乡村旅游公共卫生服务质量评价量表，为后面的实证分析提供了前提条件。
（2）建构了乡村旅游公共卫生服务质量评价模型。笔者通过对袁家村乡村旅游游客的数据分析，通过探索性因子分析，提取了自然环境卫生质量（X1）、住宿卫生服务质量（X2）、餐饮卫生服务质量（X3）、人居环境卫生质量（X4）、公共卫生设施及服务质量（X5）、医疗卫生服务质量（X6）、公共卫生服务制度建设（X7）7 个乡村旅游公共卫生服务质量评价公因子。并对其公因子做了相关性多元回归分析，分析出各公因子对游客公共卫生服务满意度感知的影响及回归系数，从而构建了乡村旅游公共卫生服务质量评价模型。此模型共分为 7 个维度，33 个评价因子，对于评价乡村旅游公共卫生服务质量具有很强的现实意义。
（3）提出了提升乡村旅游公共卫生服务质量的对策建议。本文对咸阳市袁家村乡村旅游游客的公共卫生服务重要性感知和满意度感知进行了差异性分析，再利用 IPA 分析，对游客的评分进行了象限的区分，为提升当地乡村旅游公共卫生服务质量提供了参考，具有极强的实践指导意义。
参考文献（略）