第 1 章 绪论
1.1 研究背景
“职业倦怠”作为一个心理学概念，最早由美国学者费登伯格提出。近年来，职业倦怠已成为西方人力资源管理与组织行为研究中的热点，且逐渐形成世界范围内的一种普遍现象。据中国人力资源开发网（以下简称“中人网”）和国内众多知名媒体联合发起的中国“工作倦怠指数”调查发现，在近 4000 名被调查者中，分别有 70%、39.2%、13%的职场工作人员处于轻度、中度和重度“工作倦怠”现象，也就相当于每 8 个被调查者中就有 1 个出现比较严重的职业倦怠。可见，“职业倦怠”正演变成社会的一种“流行病”。
《中国人民共和国经济和社会发展第十三个五年规划纲要》中至少有 15 处直接提及旅游产业的发展，我国正立志于从旅游大国大踏步迈向旅游强国行列。进入“十三五”规划以来，我国旅游产业规模不断扩大。2017 年，我国国内旅游人数高达 50.01 亿人次，成为全球最大的国内旅游市场。
旅游产业的飞速发展，带动了酒店业的快速崛起。作为旅游产业链条上不可或缺的环节，酒店业的服务质量、发展水平已经成为衡量旅游服务和发展的一项重要指标。但相比酒店业持续繁荣的景象，我国酒店现代管理理论与实践，尤其是人力资源管理环节明显滞后。据中人网公布的《中国职场人士工作倦怠现状调查报告》显示，在其调查的电子、通信、房地产、金融、石化、酒店等二十多个行业中，酒店业的职业倦怠感表现最为明显。在竞争日益激烈的酒店行业中，员工特别是基层员工的服务环节显得尤为重要，因为它不仅是经营活动的主体，还是连接顾客和酒店服务的载体，更是关乎酒店经营活动成败的关键。酒店基层工作具有特殊性和复杂性，要求投入大量劳动力，工作内容繁琐并且时间较长，对服务规范也有严格的标准，因此酒店基层员工普遍存在工作强度大、时间长、工作标准复杂严格、突发状况频繁且随时可能面临顾客抱怨等诸如此类的问题。
...............................
1.2 国内外研究现状
1.2.1 职业倦怠研究
职业倦怠是过去三四十年来西方管理学、组织行为学、压力与健康心理学以及人力资源管理研究领域的焦点和热点问题。其语义起源于美国作家格林尼的一篇名为《A Burn-Out Case》（1961）的小说。该小说中描述了一位饱受工作压力折磨，从而产生厌烦情绪，最终放弃工作逃亡到远离城市的原始森林去生活的故事。随着这部小说的畅销，“倦怠”一词进入大家的视线，关于职业倦怠的研究也逐渐由美国向世界各地传播。
（1）定义和维度
职业倦怠（Job Burnout），也称“工作倦怠”、“工作衰竭”、“职业耗竭”等，由美国心理学家 Freudenberger（1974）首次提出。他认为职业倦怠是“由于工作对个体的能力、精力和资源的过度要求，使其感到挫折、疲惫和心力交瘁，最终导致其产生的情感衰竭的一种状态”。在此之后，职业倦怠现象便引起了广大学者的关注。1981 年第一届国际职业倦怠研讨会的召开，使得职业倦怠成为一个专业名词流行起来。
20 世纪 70 年代中期至 80 年代初期对职业倦怠定义的讨论比较多，不同学者对此有不同的理解，众说纷纭。在这一时期，学者们主要从职业倦怠产生的原因、发展过程和最后状态对其进行定义。Cherniss（1980）首先从动态的角度出发，认为“职业倦怠是指个人的工作态度和行为作为对工作压力的反应以负性的形式发生改变的过程”。这一定义包含了职业倦怠的三个阶段：应激、产生疲劳以及个体的预防性应对。与此相反，Brill（1984）提出了一个静态定义，认为“职业倦怠是在没有精神病理学原因的前提下由期望所调节的、与工作相关的、焦躁不安的、身心失调的状态”。Maslach & Jackson（1986）将职业倦怠定义为“在以人为服务对象的职业领域中，个体表现出的一种情感耗竭、人格解体及成就感降低的症状”，并以此开发了三维度的职业倦怠量表（Maslach Burnout Inventory，MBI），使得职业倦怠的研究进入了一个系统化的学术研究阶段。Pines & Aronson（1988）指出“职业倦怠是个体由于长期卷入要求情感付出的情境而导致的一种身体、心理和情感的耗竭状态”，并由此编制了单维度的厌倦量表。
.......................
第 2 章 相关概念与基础理论
2.1 相关概念
2.1.1 酒店员工职业倦怠
职业倦怠是个体伴随长期压力体验而无法顺利应对时的一种极端反应，表现为一种情感、态度和行为的衰竭状态。酒店行业是一个典型的与人打交道的行业，随着酒店数量的不断增加，行业竞争加剧，加上用工短缺和管理体制的不完善，使得酒店从业人员无论体力还是精神上都面临着较大的工作压力和挑战，因而极易产生职业倦怠感。已有的研究缺乏对酒店员工职业倦怠的专业定义，结合国内外学者对职业倦怠内涵的界定，本文认为：酒店员工职业倦怠是指酒店员工在酒店服务工作中伴随长期的工作压力而表现出的一种情感衰竭、去个性化和成就感降低的状态。
2.1.2酒店基层员工
酒店业是典型的劳动力密集型行业，这就决定了需要更多的一线员工为顾客提供服务。本研究将“酒店基层员工”定义为直接参与酒店服务生产过程、为顾客提供直接服务的酒店员工，特指领班及以下工作人员。这类员工大约占到酒店员工总数的 80%以上，因而对其进行有效的引导和管理显得尤为重要。
.....................
2.2 基础理论
2.2.1 资源保存理论
资源保存理论（Conservation of Resource Theory，COR）属于压力研究的一个分支，由 Hobfoll 于 1989 年提出，是一般压力中经常被用来解释人如何因环境需求、资源供需之间的调节关系而产生压力的一种理论。该理论指出“个体所拥有的资源（如时间、精力等）是有限的，因而会尽最大努力去获取并保存和维持；在面对压力情境时，个体的表现是理性和享乐主义的，即会尽力选择并创造适合自己的环境，同时避免资源出现损耗的情况”。Hobfoll 和 Freddy（1993）将 COR理论用来解释职业倦怠，认为当个体拥有的有限资源受到威胁或丧失、无法满足工作的需求以及投入大量资源后无法得到足够的回报时，个体就很容易产生心理上的压力，进而形成职业倦怠。
Lee & Ashforth（1996）的元分析(Meta-analysis)研究也是用资源保存理论来解释职业倦怠。在他们的研究中，变量被划分为“需求”和“资源”两大类。前者是 COR 理论中足以威胁珍贵资源丧失的影响因素，而后者则跟个人希望获得的额外资源有关。具体来讲，“需求”相关因素是导致“情绪衰竭”和“去个性化”的主要原因；而“资源”相关因素则可用来支持个人，以减缓“情绪耗竭”和“去个性化”的扩张，同时它也是减缓“成就感降低”的主要因素。
2.2.2 工作-个人匹配理论
该理论是由 Maslach 和 Leiter 于 1997 年提出的，他们认为职业倦怠的产生主要是由于个体与工作的不匹配造成的，且两者之间的不匹配程度越高，职业倦怠产生的可能性就越大。Maslach 等[115]的研究进一步指出，个体与组织在以下六个因素上的不匹配可能会导致职业倦怠：（1）工作负荷，通常指工作过量的情况；（2）控制感，与职业倦怠中的无力感有关，通常表明个体对工作中所需的资源缺乏足够的控制，或者指个体对使用他们认为的最有效的工作方式上没有足够的权威；（3）报酬；（4）沟通；（5）公平，一般由工作量、报酬、评价和升迁等的不公平引起；（6）价值观，即价值观的冲突。可见，职业倦怠的形成并非由工作或个人单方面引起，而是受工作情境中个体与工作之间的匹配程度所影响。当以上六个因素中的一个或者几个方面不匹配时，倦怠就可能产生；且不匹配的时间越长，倦怠产生的可能性就越大。因此，缓解职业倦怠的重点应放在对工作不匹配的改变上。组织可以通过建立信息流，给员工创造足够的参与感，合理分配工作量，营造公平和谐的氛围，确定合理的薪酬水平，树立企业文化等方面来改善职业倦怠状况。
.........................
第 3 章 研究设计与理论假设..................... 15
3.1 理论模型构建.......................... 15
3.2 理论依据与研究假设.................. 15
第 4 章 研究结果...................... 23
4.1 样本概貌分析................. 23
4.2 量表的信度效度检验................. 24
第 5 章 酒店基层员工职业倦怠的干预策略...................... 45
5.1 个体自我干预策略.......................... 45
5.1.1 合理的角色定位..........45
5.1.2 积极的自我调适............................ 45
第 5 章 酒店基层员工职业倦怠的干预策略
5.1 个体自我干预策略
5.1.1 合理的角色定位
职业倦怠主要反映的是个体与工作情境的适应性，而并非单纯的个人压力问题。由前文的实证分析可知，大约有 2/5 的基层员工对自己的工作任务和计划目标不明确，甚至不清楚岗位职责，存在较为明显的角色模糊现象；而角色模糊形成的角色压力又会对职业倦怠产生正向影响。所以为了避免职业倦怠的产生，酒店基层员工首先要对自己目前的工作任务和岗位情况有一个比较清晰的了解和认知；然后在有条件的情况下，可以做些性格特点测试、职业倾向测试等；最后结合自己的性格、能力、兴趣爱好，将个人的性格特点和能力特点与岗位情况进行匹配分析，确定自己是否适合或能够胜任，从而形成一个合理的角色定位。只有在对自己和对工作都有一个全面的清晰的认识之后，才能在实际工作避免出现由角色模糊带来的倦怠感。
5.1.2 积极的自我调适
随着旅游业的快速发展，人们的旅游消费观念日渐成熟，对旅游产品的要求也逐渐提高。顾客对酒店产品的要求，不但重视硬件，而且还更加注重软件，这不仅给酒店提出了更高的标准，也在无形中给员工带来了更大的压力。研究结果也证实，酒店行业的基层员工在伴随这样长期的压力状态下存在较为严重的职业倦怠现象。因此，为了改善这一情况，酒店的基层员工应当进行积极的自我调适。首先，清醒地了解到自己酒店的工作特点以及服务对象的特性，正确认识工作中可能会存在的困难和压力，以积极的心态应对各种挑战。其次，在工作中设定合理的职业目标，积极学习工作岗位所需要的技能和能力，并在遇到难以解决的困难时，敢于转变工作思路和方向，根据自己的实际情况不断的进行自我调节。最后，由于社会支持对职业倦怠具有显著负向影响，所以可以通过积极寻求社会支持来减缓职业倦怠感的产生。具体来讲就是要在工作之余多跟家人朋友沟通，积极寻求他们的支持和理解，及时舒缓压抑情绪，让自己“轻装上阵”。
.............................
第 6 章 研究结论与展望
6.1 研究结论
本研究在总结回顾国内外关于职业倦怠相关理论与研究成果的基础上提出研究假设，并借鉴成熟量表以酒店基层员工作为调查对象进行实证分析。首先，采用描述性统计分析考察酒店基层员工的职业倦怠水平；然后，通过单因素方差分析和独立样本 T 检验来测量酒店内不同人口统计特征的基层员工的职业倦怠差异；最后，借助结构方程模型综合分析其职业倦怠产生的前因和后果，以此来对之前的假设进行验证。综合以上研究，结论如下：
参考文献（略）