1 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 休闲度假及娱乐成为我国居民出游主要动机
2016 年是“十三五”规划开局之年，也是中国经济增幅收窄、寻找旅游发展新方位的关键一年。根据中国旅游研究院编制的《中国国内旅游发展年度报告 2017》显示，2016年国内旅游人数 44.4 亿人次，旅游收入 3.9 万亿元[1]。2017 年国内旅游市场继续高速增长，供给侧结构性改革成效明显。其中国内旅游人数 50.01 亿人次，比上年同期增长12.8%；全年实现旅游总收入 5.40 万亿元，增长 15.1%。初步测算，2017 年全国旅游业对 GDP 的综合贡献为 9.13 万亿元，占 GDP 总量的 11.04%[2]。总体来看，我国旅游市场规模长期保持在 15%左右的增长速度，而旅游收入总体保持 12%左右的增长速度。
在我国旅游业蓬勃发展的同时，游客旅游动机逐渐发生转变。2016 年我国城镇居民的旅游动机主要以休闲度假及娱乐为主，占 48.3%。而对于农村居民来说，休闲度假及娱乐也是最核心旅游动机，占到 36.4%[2]。这说明，休闲度假及娱乐成为我国居民出游的主要动机。
1.1.2 城市旅游综合体成为城市旅游中的新兴休闲空间
旅游综合体便是为了适应我国旅游业的转型，为了更好满足大众休闲消费需求，而产生的一种集聚多种旅游功能、融合多种旅游产业的新型旅游业态。它是在特定空间范围内，依托旅游吸引物，高效聚集与融合各种旅游服务要素，高质量满足游客“食、住、行、游、购、娱”等旅游需求的综合体。据全国旅游项目管理系统统计显示，截至 2016年 11 月全国在建的旅游综合体项目 2027 个，占全部在建旅游项目数量的 19.2%；预计总投资 52235.7 亿元，已完成投资 12253.2 亿元，占全部旅游投资的 38.8 %[3]。可见旅游综合体已经成为旅游产业新业态、旅游投资新亮点。旅游休闲成为我国目前大型旅游综合体的主要建设导向。
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1.2 研究目的
本文通过对城市旅游综合体的定义、内涵和相关理论进行梳理，尝试构建其游客满意度测评体系，并以开封市城市旅游综合体——汴梁小宋城为案例，实证分析游客的基本情况、市场特征和游后评估，调查游客对汴梁小宋城在旅游文化、旅游产品和旅游服务三个层次上的满意度问题，并针对性提供参考性建议。
由于城市旅游综合体发展起步晚、发展快，其建设的经验总结和基础理论研究在学术上仍存在一定空白。因此本文对城市旅游综合体相关理论的文献进行梳理，定义城市旅游综合体的概念和内涵，辨析城市旅游综合体、城市综合体、文商旅综合体概念，确立城市旅游综合体在旅游文化维度、旅游产品维度和旅游服务维度上对游客满意度的影响因子，构建城市旅游综合体游客满意度测评体系。这从理论层面丰富了对城市旅游综合体的理论研究内容，同时对城市旅游综合体游客满意度的进一步研究提供理论指导。
本文以汴梁小宋城为调查对象，采用实地问卷调查法收集一手数据，结合 IPA 分析法和配对样本 T 检验法测评汴梁小宋城游客满意度，探讨现阶段汴梁小宋城游客体验中的问题，有针对性地提出游客满意度提升的建议对策，对于今后汴梁小宋城以及业界提升游客满意度具有一定实际指导意义。
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2 文献综述与理论基础
2.1 文献综述
2.1.1 旅游综合体
“综合体”的概念最早由苏联地理学家提出，随后“地域综合体”观念引入国内，衍生出“城市综合体”、“旅游综合体”“文商旅综合体”“城市旅游综合体”等概念。其中关于旅游综合体的空间尺度，在学术界一直存有争议。一说定性为区域性的各旅游产业合作，如平文艺（2004）首次明确提出旅游综合体的概念，文中把旅游综合体视为各区域旅游业共同发展的区域性综合体[4]。另一说定性为一定空间规模和较高旅游服务质量的综合体，如王文君（2010）对旅游综合体的空间提出严格限定标准，即“占地面积 10 万平方米以上,旅游服务要素之间 15 分钟左右步行圈内”[5]。在产业集群方面，多篇文献指出旅游综合体是用于满足游客“吃、住、行、游、购、娱、体、学、疗、悟”等旅游需求，高效聚集与整合旅游服务要素的、各服务要素之间功能呼应的、形成具有一定空间规模和较高旅游服务质量的综合体[5-8]。
2.1.2 文商旅综合体
随着“旅游综合体”研究的不断深入，“文商旅综合体”的研究在近年来也逐渐展开。吴建国（2007）理清文化产业、旅游业、商业三者之间的关系，指出商文旅结合共同发展的发达程度已经成为衡量城市是否跨进世界级城市行列的标志[9]。王志标（2014）明确了文商旅综合体的概念，即以大型建筑或景观带为载体，通过对建筑或景观进行功能分区，以文化作为吸引物，以旅游带动人流，以商业促进消费，在旅游和购买活动中实现文化和商业的价值，最终推动文化、商业和旅游的融合式发展[10]。
2.1.3 城市旅游综合体
城市旅游综合体的理论研究起步较晚，目前主要涉及概念建构和发展模式等，理论研究多存在真空区域。发展模式上如李明德和朱生东（2012）根据核心功能不同，把城市内的旅游综合体分为娱乐旅游综合体、休闲度假游综合体、会展旅游综合体和商业旅游综合体四种类型，并对以上四种类型的城市旅游综合体提出了可持续发展的对策[11]。
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2.2 相关概念辨析
2.2.1 城市旅游综合体与城市综合体
城市旅游综合体虽然源于城市综合体，但在服务对象、区位分布、功能等方面与城市综合体有着明显的不同。在主要功能和服务对象上，城市旅游综合体主要功能是满足游客旅游和休闲需求，主要服务对象以外地游客为主，本地游客相对较少。城市综合体主要功能是满足顾客生产和生活需求，主要服务对象为本地居民，外来游客相对较少。在区位分布上，城市旅游综合体更接近外来车辆进入城市的交通干道，或邻近其他旅游资源集聚群，方便市内旅游企业共享游客客源；城市综合体多分布在本地人流量集聚地，邻近本地住宅区、商业区。
如把一个城市视为一个家庭，则城市旅游综合体类同于这个城市的“待客厅”，是该城市主要接待外来客人的主要场所。城市旅游综合体在布置设计上不仅要为游客的游览体验本土文化创造方便，也要展现一个城市“好客”气度与公众形象。因此其整体设计规整庄重，大气大方，富有浓郁地域特色。而城市综合体相当于这个城市的“起居室”，主要是本地居民逛街购物、休闲娱乐的普通场所[24]。
辨析城市旅游综合体与城市综合体概念，有助于项目投资者明确市场地位，把握城市旅游综合体的设计方向；有利于政府正确制定旅游规划，摆脱“千城一面”的城市旅游形象，重振当地旅游经济。
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3 研究设计.............................10
3.1 研究对象的选择......................10
3.2 研究方法的选择.......................12
3.2.1 IPA 分析法..........................14
3.2.2 配对样本 T 检验......................14
4 汴梁小宋城游客满意度分析............................21
4.1 问卷调查置信度分析.......................21
4.2 问卷对象的人口统计学特征差异分析.......................21
5 汴梁小宋城游客体验中的问题及游客满意度提升对策.......................44
5.1 汴梁小宋城游客体验中的问题.......................44
5.1.1 文化内涵挖掘程度不深.......................44
5.1.2 产品内容雷同，游客体验不充分...................44
5 汴梁小宋城运游客体验中的问题及游客满意度提升对策
5.1 汴梁小宋城游客体验中的问题
5.1.1 旅游文化维度：文化内涵挖掘程度不深
由统计结果可知，按照（I-P）差值从高到低排列，期望与满意度差异较小的前三个因子分别是“当地民俗生活展示与体验”、“当地历史文化展示与体验”和“建筑设施和内部装潢有特色”，排名后三位的因子分别是“餐饮体现地方饮食文化特色”、“纪念品由当地代表性”和“旅游演艺有地方特色”。由此可见游客对于汴梁小宋城依托的北宋文化的理解还不够到位，具体细节的感受体会也不够深入。餐饮、演艺、纪念品等的文化属性仍等待深度挖掘。
文化内涵的表现不应该仅仅是建筑装潢、员工服饰等这些表面现象，而应该深入到旅游产品和服务中的每个细节，如餐饮菜单的制定、旅游演艺的故事选材、手工艺品的继承与创新等。如果没有继续深入挖掘文化内涵，汴梁小宋城将会很容易被同城其他景区景点所模仿、代替。只看到目前北宋文化为小宋城带来的盈利，而未进一步思索北宋文化的内涵和表现形式，是小宋城管理层的一种短视行为。
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6 结论、不足与展望
6.1 结论
参考文献（略）