第一章 绪论
第一节 选题背景
一、突发公共事件激增
改革开放后，我国经济发生了质的飞跃，人民生活水平不断提升，但与此同时，区域经济发展不平衡导致社会矛盾也在大幅度提升，各种群体性突发事件防不胜防，据 2019 年中国社科院发布的《社会蓝皮书》显示，进入 21 世纪以来，我国突发事件呈现出数量多、危害大的特点。突发公共事件不仅会给民众物质、生命、精神状态等方面带来直接危害，而且在新媒体时代，突发公共事件还会经网络舆情发酵引发舆论危机，间接性的危害社会、经济、科学、文化等的发展。所以，政府必须全方位认识舆论，正确引导舆论，避免舆论危机地发生。
二、新媒体发展迅速，网民规模不断扩大
从 2008 年到 2018 年，我国网民规模保持平稳增长，手机网民数量和网民数量的差距不断缩小，说明我国已进入了移动互联网时代，入网门槛不断降低，任何人都可以凭借手机成为信息的发布者和接收者。第 43 次《中国互联网络发展状况统计报告》称，截至 2018 年年底，我国手机网民规模达 8.17 亿，网民通过手机接入互联网比例高达 98.6%。详见图 1.1。同时，我国网民在学历上偏低，超 8 亿人学历是初中或者更低，年龄上低幼、高龄所占比例高。
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第二节 研究意义
一、理论意义
根据新浪新闻和腾讯新闻公布的数据显示，截止 2018 年 6 月，微博月活跃用户数增至 4.31亿，微博日活跃用户数增至 1.9 亿。微信用户首次突破 10 亿，达 10.4 亿2。
这表明以微博微信为主的新媒体平台的影响力在不断增大。新媒体的发展一方面使得人们沟通渠道更顺畅，用户只要拿出手机，点开相关软件，就能获取到各种信息；另一方面也加大了政府引导舆论的难度。新媒体时代，信息传播速度加快、渠道增多，一旦舆论调控不当，则容易引发群体性事件，危害社会稳定。因此，有必要通过典型案例，对突发公共事件中政府合理有效引导舆论进行分析、研究、归纳，最终提出可行性对策，为政府部门舆论引导提供可行性理论指导。
二、现实意义
传统媒体时代，政府可以直接管控媒体，从而影响舆论传播的方向和进程。而在新媒体时代，以贴吧、微博、微信朋友圈等为代表的新媒体不受地方政府直接管控，同时，受新媒体传播特征的影响，信息传播速度加快，危机处理时间变短，舆论格局更为复杂化，地方政府要在第一时间直面突发事件带来的舆论危机，站在危机处理的第一线。但是，受体制机制、政策法规、官员媒介素养等因素的制约，政府与新媒体处于一个被动甚至敌对的关系，而非合作的关系，这些都影响着政府舆论引导功能的发挥。以 Y 市“冰雕大楼”为例，地方政府面对媒体存在“躲猫猫”的消极心态，不主动发布信息，导致政府官方信息发布渠道不畅通，给谣言滋生提供了空间。本文通过梳理新媒体环境下突发事件中政府舆论引导方面的研究，结合传播学、行政学等相关理论，提出政府在新媒体环境下舆论引导的可行性对策，对政府管理部门发挥正确的舆论引导职能，重塑政府良好形象，形成有利于政府舆论引导的良好局面，是一种有益的尝试。
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第二章 文献综述与相关理论阐述
第一节 文献综述
一、关于新媒体的研究
（一）国外研究现状
关于新媒体的研究，国外比国内起步早，研究成果也比国内丰富。新媒体（New media）概念最早由戈尔德马克于 20 世纪 60 年代年提出，指区分于传统印刷媒介的电视、电影等新媒介样态。1969 年，美国学者 E.罗斯托在向尼克松总统提交报告书时，也多次提到新媒体一词，由此新媒体开始在美国流行并扩展至全世界。美国斯蒂夫.琼斯教授认为新媒体的定义是不断发展变化的，不同的历史阶段新媒体的界定都不同。还有一些学者对新媒体的特征进行了研究，如美国俄裔新媒体理论家列为.曼诺维奇认为，新媒体和传统媒体而言，是一组不同形式的数字信息3。有的学者从新媒体产生的负面效应方面进行了研究，如《新媒介在纽约地区立足》讨论了新媒体对纽约地区社会生活的负面影响。还有一些学者则更关注新媒体与新闻之间的关联，如美国学者约翰.V.帕夫利克在著作《新闻业与新媒介》中研究了新媒体与新闻之间的关系，探讨了新媒体为特定环境的一些特殊新闻形式，如全景化新闻等等4。
（二）国内研究现状
笔者通过在知网上查阅相关资料发现，我国学者对新媒体的研究从 2008 年汶川地震事件后开始逐渐上升，如图 2.1 所示，近几年，随着以互联网技术的发展，以论坛、微博、微信为代表的新媒体平台日益壮大，我国学者对新媒体研究的热度也逐步攀升，这些研究主要包括以下几点：
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第二节 核心概念
一、公共危机
关于“公共危机”的概念，国内外学者们的观点也不尽相同。国外学者屋里尔.罗森塔尔和亚历山大.柯子敏认为，不应把公共危机仅仅理解为灾害、暴乱或者恐怖行为，而应该将其理解为决策。国内学者龚维斌认为，公共危机是在某一时间突然发生的，会对公众的工作生活、生命财产以及社会秩序产生威胁的一种状态5；学者张小明认为，公共危机是指社会偏离正常运行轨道而呈现出的一种非均衡状态，在他看来，危机按照危害范围和程度的不同可分为公共危机和一般危机。本文中，公共危机有以下特征，即公共性、突发性、灾难性。依据不同划分的标准，可对公共危机进行不同的分类。如图 2.2 所示。
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第三章 新媒体时代公共危机下的政府舆论引导研究概况........ 12
第一节 新媒体时代政府舆论引导的主要方式...............................12
第二节 新媒体时代政府舆论引导面临的机遇.................................12
第四章 Y 市冰雕大楼事件政府舆情回应分析.......................16
第一节 Y 市“冰雕大楼”基本情况........................16
第二节 事件演变过程分析.............................. 18
第五章 新媒体环境下完善政府舆论引导的建议.................. 25
第一节 完善危机管理体制机制...............................25
第二节 提高政府及相关工作人员危机公关能力...................... 28
第五章 新媒体环境下完善政府舆论引导的建议
第一节 完善危机管理体制机制
一、舆论危机萌芽期，建立危机预警系统
本文在 4R 理论基础上，结合“Y 市冰雕大楼”事件中政府舆论引导的经验教训，提出新媒体环境下政府舆论引导首先要在危机萌芽阶段建立危机评估系统和预警监测系统，其次在危机爆发阶段建立危机管理小组。
（一）建立危机评估系统
由公共事件引发的舆论危机往往具有突发性，根据舆论传播范围、影响力的不同，造成的危机破坏程度也不同，这就要求政府建立危机评估系统，通过危机评估系统，确定需要对哪些危机建立预警系统。建立危机评估系统，首先是建立危机评估小组，小组成员的人员组成主要包括危机管理专家、受危机影响的相关部门、网络舆情应对专家等；其次是由该小组分析危机发生的原因、危机发生的特征、危机造成的影响之间的关系，根据分析得出评估结果；第三是根据评估结果，确定危机监测的内容，确定危机预警的标准，从而建立危机预警系统。
（二）建立媒体监测系统
建立媒体监测系统需要从三方面着手，一是政府要全面监测媒体；二是设立媒体数据库，日常维护媒体关系；三是要培养危机意识，形成对舆论的日常监管习惯。
新媒体时代，建立媒体监测系统，首先要对重点网站、微博、贴吧、抖音等网络传播媒介进行全天候、24 小时、不间断的监测，其次要保证监测的全面性，避免出现监测盲区。同时，也要做到信息输出全面化，降低部分新媒体“钻空子”的风险，占据舆论引导的主动权。政府相关部门在信息收集和监控方面，本身具有得天独厚的优势，网信办可对舆论各个节点进行监测，实时掌握网络舆论走向；网警可对舆论中的不当言论进行删除，对造谣者进行法律制裁；受宣传部管控的地方媒体可对信息进行第一时间发布，打通与公众沟通的平台。
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结语
当前，新媒体环境下突发事件的网络舆情回应能力考验着政府的危机管理能力，是衡量政府管理能力的一把标尺，Y 市“冰雕大楼”案例是我国地方政府在新媒体时代下舆情回应不当引发舆论危机的典型案例，也是政府回应网络舆情的反面案例。因此对该事件的网络舆情以及政府回应行为进行深入的剖析和研究，有利于地方政府找到回应舆论危机的有效途径。
本文通过对突发公共事件、政府危机管理、舆论引导、新媒体等概念进行界定，整理归纳出了新媒体时代下政府舆论危机管理的理论基础。在这些理论的指导下，对 Y 市“冰雕大楼”舆情发生的原因和存在问题的进行探讨分析，为今后地方政府舆论危机管理工作提出了可行性对策。
本文所提出的可行性建议虽然立足于基本国情，但还存在一定局限性。由于政府原始数据的获取难度太大，使研究缺乏一些数据支撑，对策可能也不够成熟和深刻，在今后的相关研究中，还需要加强数据方面的定量分析，做到更加严密。
我国正处于社会转型期、利益分化期、矛盾多发期，希望本文的研究能够为政府舆论危机管理起到抛砖引玉的作用，也希望地方政府能够转变观念、广开言路、与媒体成为朋友，实现舆论引导的现代化，有效促进中国社会和谐发展。
参考文献(略)