本文是一篇MPA论文，提升办税服务效能是近年来从总局到基层税务部门都普遍重视的一项工作。上述问题的存在，以及纳税人和税务部门工作人员的迫切需求，反映出我们在办税服务工作中的差距和不足，也为我们改进办税服务工作、提高办税服务水平指明了方向。税务机关作为国家的职能部门，直接服务于人民群众。根据税收遵从理论，税务部门要在厘清纳税服务和税收执法的边界，对于税收遵从度不同的纳税人采取纳税服务和税收执法不同侧重点的组合；另外，从服务行政理论的涵义出发，税务机关应尊重纳税人，理解纳税人，建立起信任纳税人的服务机制，在依法办税、税务宣传、政策咨询等税务工作中，探索纳税服务新方式，积极为纳税人着想，以此建立高效、科学、人性化的办税服务体系，极大的改善征纳双方的关系，增强纳税人对税务机关和税收管理工作的理解和支持，提高纳税人的税法遵从度。办税服务理想模型的搭建，应当是以纳税人为本的办税服务理念为指导，以各项办税服务体制机制为保障，以网上办税为主、自助办税和社会化办税为辅、办税服务厅兜底为办税平台，不断创新服务举措，实现征纳双方信息交互，良性循环促进办税服务效能提升，实现办税服务这公共服务的可持续性。
第一章 绪论
1.1 选题的背景和意义
1.1.1 选题背景
党的十九大做出了中国特色社会主义进入新时代的重大政治判断，并指出我国社会的主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。作为中国社会主义事业重要组成部分的税收事业，我国社会的主要矛盾在税收方面的表现就是人民日益增长的优质纳税服务需要和纳税服务发展不平衡不充分之间的矛盾。纳税服务的核心是办税服务，即税务机关为纳税人办理税收业务提供的各项服务。这既是纳税人主动发起的需求，也是税务机关纳税服务的主业。因此，办税服务效能直接影响纳税服务的质效，是决定纳税服务能否满足人民需要的核心元素之一。本文是在中国特色社会主义进入新时代，税务领域进入高质量推进新时代税收现代化的背景下，对新时代下我国办税服务效能的现状、问题以及提升路径进行研究，以期实现办税服务效能的再提高，推动我国纳税服务的不断优化，让纳税人日益增长的美好办税需求能够得到平衡且充分的满足。
1.1.2 研究意义
1.1.2.1 理论意义
本文通过对新时代下提升办税服务效能进行纳税服务优化的研究，可以推动我国纳税遵从理论和绩效考核理论等的发展。同时纳税服务是我国行政服务的重要内容之一，对纳税服务优化的研究，能够极大程度上丰富和发展服务型政府理论，进而拓展服务型政府的理论内涵和实现路径，无论是对于指导我国税收事业发展还是服务型政府建设都具有一定的理论意义。
1.1.2.2 实践意义
纳税服务是税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，为纳税人依法提供无偿、规范、公正的各项涉税服务的总称。而办税服务则是纳税服务中最核心的一环，是税收征管的基础性工作，更是税务部门的形象窗口。
一是提升办税服务效能是打好税收征管的重要基石。办税服务是现代税收征管工作的客观要求。国际货币基金组织的专家把税收征管体系比成一座“金字塔”，而办税服务就是这个“大厦”的基石。目前，西方发达国家都有完善的纳税人办税体系，既能为纳税人提供简捷便利的税收服务，沟通起征纳双方的联系，又能够通过服务提升民众的税收遵从，夯实税收收入稳定增长的基础。可见，办税服务是整个税收征管的基石，是税务机关零距离接触纳税人的第一线。因此，税务机关要将做好办税服务作为一切工作的出发点和落脚点，以努力提升全民税收服务的满意度和税收遵从度。
...........................
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
公共行政管理理论在上世纪 60 年代末期突破了纯理论研究，开始进入应用研究阶段。世界上的市场经济体制国家在新公共管理理论的指导下对公共行政进行了改革，影响深远，同时各国税务部门也将该理论作为改革纳税服务的一种崭新的理论基础。虽然当时该理论在世界范围内得到了相当部分国家的应用，同时也取得了一定的作用，但是也有不少理论研究者对该理论提出了质疑。新公共服务理论就是以罗伯特﹒B﹒登哈特为代表质疑者建立的更新的一种公共管理理论，这些公共行政理论家和实践者在建立新公共服务理论时，一方面肯定了新公共管理理论存在重要的理论和实践价值，另一方面也对新公共管理理论的一些固有缺陷进行了修正。他们认为政府的职能应该是服务，而不是社会的掌舵者，政府应该在服务中注重和体现民主价值和公共利益。
国外学者充分运用新公共服务和税收遵从等理论，从不同角度对在发达国家中兴起和发展的纳税服务进行了理论和实践研究。
第一方面是从纳税服务的理论角度研究。
Hart（2009）对新公共经济理论影响政府涉税行为的机制进行了阐述，他认为服务性质在政府的职能中是优先于社会管理性质的，作为政府职能部门之一的税务机关，应该对其社会管理角色进行再定位，将自身的地位与纳税人拉平，双方在平等中开展税收行为，以此将税务机关和纳税人之间的关系处理到位。[1]Janet V.Denhard 等（2011）认为，税务机关和纳税人要进行配合，税务机关在为纳税人提供公共产品时，要以纳税人的真实需求为导向，做到以纳税人为本来提供公共服务，这样才能更有效地提升政府效率和水平。
..........................
第二章 重点概念和理论基础
2.1 重点概念解析
2.1.1 纳税服务
西方的公共管理和服务理论是我国纳税服务的理论源头，而我国纳税服务是随着我国“服务型”政府改革的实践发展而成熟起来的。我国“纳税服务”的概念首次明确提出是在 1990 年的全国税制改革工作会议上，起步较晚。但是在三十年的理论研究和实践发展后，我国的“纳税服务”工作已经逐步实现了规范化、制度化。虽然如此，但是纳税服务内涵和本质在我国学术界和理论界都还没有统一。当刚刚提出“纳税服务”这一概念时，很多人将之理解为是对税务机关工作人员的礼仪和办税环境以及服务是否热情等一些基本要求，内容也仅停留在一些形式化方面。随着我国政府职能的逐步改变，经济社会的不断发展，民众的权利意识逐步觉醒，我国纳税服务得到了长足发展，不仅范围改变了原先的初级和形式化内容，各种具体的、有创意的纳税服务举措不断提出和落实，而且其内涵也逐步扩展至社会公平正义、维护税法规范执法等方面，这就让我国的纳税服务水平到达了一个新的台阶，成为一个包含了服务形式、内容和目的等诸多复杂的概念。
目前，以纳税服务的范围为标准将纳税服务分为狭义的纳税服务和广义的纳税服务是我国理论界的主流观点。所谓狭义的纳税服务，是指以减少纳税成本为目的，税务机关根据税收法律法规和规范性文件等政策规定，积极主动为纳税人在税款征收、税源管理、税收检查和实施税收法律救济等涉税事项办理过程中提供方便快捷的系列服务措施。所谓广义的纳税服务是指纳税服务突破了税务机关的范畴，还包含其他政府部门提供的基本纳税服务、纳税司法救济服务和社会中介机构提供的纳税代理服务以及其他企事业单位提供的纳税商业服务等，这些不同部门提供的不同方面的纳税服务形成了现下正在运行的纳税服务体系。本文限于作者的学术研究水平和研究的客观深度以及难度，
仅以狭义的纳税服务中的办税服务作为研究对象。
..........................
2.2 理论基础
2.2.1 税收遵从理论
税收遵从是指纳税人要依照税法的具体规定并接受税务机关的监督指导，在规定的纳税期限内，按照税法规定对税收金额进行精细计算并申报缴纳。这一理论为纳税人提供了税务机关依照其个性化纳税服务需求进行私人订制纳税服务举措的空间。一般来说，理论界将税收遵从划分为三种类型：敬畏型、自愿型和约束型税收遵从，相对应地将税收不遵从也分为三种类型：无知型、自私型和情感型不遵从。
税务机关可以根据税收不遵从的三种类型来相应明确纳税服务的类型：相对于无知型不遵从的纳税人，税务机关更多的是从自身做起，强化对于税收法律法规的宣传力度，改进税收知识的培训辅导，以求更全面地让税法得到普及，尽可能让纳税人能够更多地了解税收知识，以帮助纳税人正确完成涉税工作，而不是简单粗暴地采取惩罚措施；而相对于自私型和情感型不遵从的纳税人来说，税务机关为了以示惩戒，可以根据其主观恶性程度采取适度的惩罚措施，同步也要强化税收法律法规的宣传和培训辅导，除此之外，税务机关还需要采取一定的稽查等措施，以确保做到税款的应收尽收。这也说明税务机关在税收管理中，既要合理地提供纳税服务，提升纳税服务水平，同时也要重视并发挥纳税监督的作用，使税收的强制性、固定性和无偿性落实到实际生活中。
................................
第三章 提升办税服务效能的潜在需求调查分析 ............................. 12
3.1 纳税人端需求分析 ....................... 12
3.1.1 调查的基本情况 ................................ 12
3.1.2 调查结果分析 ...................................... 12
第四章 Z 省税务系统办税服务主要做法和存在的问题 ...................... 33
4.1 Z 省税务系统办税服务的主要做法 ................................. 33
4.1.1 网上办税为主，积极推行智慧服务 .................................. 33
4.1.2 自助办税为辅，打造线上线下服务 ............................... 33
第五章 以需求为导向提升办税服务效能的途径 .............................. 43
5.1 注重体系，形成系统 .......................... 45
5.1.1 树立办税服务全局化理念 ............................ 45
5.1.2 搭建网络办税平台 ....................................... 46
第五章 以需求为导向提升办税服务效能的途径
5.1 注重体系，形成系统
5.1.1 树立办税服务全局化理念
认真分析纳税人的需求，在依法治税的前提下，积极拓展对纳税人服务的范围和空间，将办税服务理念贯穿于涉税服务事前、事中、事后各环节。在全系统树立“大服务”理念，坚决摒弃“一提服务就是窗口一线的事情，一提服务就是纳服部门的职责”等片面思维，明确征管、纳服、稽查、各职能单位等部门之间的责任分工和工作衔接，举全局之力积极主动做好办税服务工作，简化办事程序，文明高效服务，公平公正执法，做到执法无弱项，服务无漏洞，事事有落实，不断提高纳税人满意度，促进和谐征纳关系的建立。
5.1.2 搭建网络办税平台
积极推进电子税务局建设，对各类涉税事项，推行网上受理、网上办理、网上反馈，实现办税服务事项网上全覆盖，把网上办税平台打造成纳税人办税的首要选择。建设纳税人数字证书 CA 认证系统，推动电子证照、电子文书、电子签章等在办税服务中的应用，保障电子化办税网络数据应用的安全性，减少纳税人网上办税的风险顾虑，推进纳税人走向无纸化电子办税。根据纳税人常办业务和常见问题，提供税务咨询、税务提醒等个性化、针对性服务，提升纳税人网上办税率，避免纳税人回流办税服务厅。进一步强化移动办税功能，大力推进手机 APP、微信、支付宝等移动端平台在办税服务中的应用，提升移动办税的使用率和体验度。整合网上办税服务功能，形成网上办税一体化系统，实现一键申报、一文办结、各部门涉税资源共享。
................................
第五章 以需求为导向提升办税服务效能的途径
提升办税服务效能是近年来从总局到基层税务部门都普遍重视的一项工作。上述问题的存在，以及纳税人和税务部门工作人员的迫切需求，反映出我们在办税服务工作中的差距和不足，也为我们改进办税服务工作、提高办税服务水平指明了方向。税务机关作为国家的职能部门，直接服务于人民群众。根据税收遵从理论，税务部门要在厘清纳税服务和税收执法的边界，对于税收遵从度不同的纳税人采取纳税服务和税收执法不同侧重点的组合；另外，从服务行政理论的涵义出发，税务机关应尊重纳税人，理解纳税人，建立起信任纳税人的服务机制，在依法办税、税务宣传、政策咨询等税务工作中，探索纳税服务新方式，积极为纳税人着想，以此建立高效、科学、人性化的办税服务体系，极大的改善征纳双方的关系，增强纳税人对税务机关和税收管理工作的理解和支持，提高纳税人的税法遵从度。办税服务理想模型的搭建，应当是以纳税人为本的办税服务理念为指导，以各项办税服务体制机制为保障，以网上办税为主、自助办税和社会化办税为辅、办税服务厅兜底为办税平台，不断创新服务举措，实现征纳双方信息交互，良性循环促进办税服务效能提升，实现办税服务这公共服务的可持续性。因此，本文以“SERVICE”模型七要素为视角，以上文的需求分析为导向，提出提升办税服务效能的途径。总体情况见下表。
...........................
结论
本文通过以 Z 省税务系统提升办税服务效能情况作为研究对象，从 Z 省税务系统提升办税服务效能的发展举措、存在问题展开研究，并设计调查问卷从纳税人端和税务端对提升办税服务效能的潜在需求进行了调查分析，总结出纳税人端和税务端各自的需求点，并结合问题和两端的需求，以“SERVICE”模型为指导，提出了一些完善路径。本研究对提升我国办税服务效能的预期借鉴和作用主要包括以下三点：
（1）抓住工作核心，优化纳税服务
纳税服务包含很多内容，贯穿整个税收工作，而纳税服务的基础和目的还是为纳税人申报纳税和办理各项涉税事宜提供优质便捷的服务。因此，办税服务是纳税服务的核心内容，也是纳税服务的基础性工作。我国税务机关应该把提升办税服务效能作为优化纳税服务的核心工作来抓，向其倾斜资源，抓住优化纳税服务的“牛鼻子”，避免全面出击、漫天撒花，那样可能纳税服务的效果并不能令纳税人满意，得不到征纳双方想要的结果。
（2）结合实际需求，针对具体问题
随着科学技术的发展，以及公民权利意识的觉醒，纳税人对提升办税服务效能的需求越来越具体和多样化，随着纳税人需求的变化，税务机关工作人员在提升办税服务效能的需求上也会随之进行变化。税务机关在制定提升办税服务效能的举措或者方案时，要注重考查纳税人和基层一线工作人员的需求，并适时进行更新调整，以此找出现有办税服务机制中存在的问题，从而针对具体问题制定针对性的措施，这样才能抓住办税服务中征纳双方的痛点、堵点和难点，以显著提升办税服务的效能。
（3）充分运用模型，注重着眼全局
“SERVICE”模型的七个维度是一个完整的整体，能够比较完整的辐射到办税服务效能的各个方面。我国税务机关在致力于提升办税服务效能时，可以引入“SERVICE”模型，以其七个维度作为分析视角，以把控住提升办税服务效能的全局。从“SERVICE”模型的七个维度出发，结合征纳需求，分析和发现问题，并从七个维度来制定完善相应的政策和举措。这样能够全面把握住提升办税服务效能的各个层次和维度，有利于提升我国办税服务效能从而优化纳税服务。
参考文献（略）