第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 现实背景
中国国家统计局在 2019 年 7 月 22 日发布的一份标题为《统计报告显示服务业占据中国国民经济半壁江山》的文章显示“新中国成立 70 年来服务业快速成长。1952-2018 年，中国第三产业（服务业）增加值从 195 亿元扩大到 469575亿元，2012-2018 年，服务业增加值从 244852 亿元增长到 469575 亿元，年均增长 7.9%，高出 GDP 年均增速 0.9 个百分点。服务业在国内生产总值中的比重 6年提高了 6.7 个百分点，2015 年超过 50%，2018 年达到 52.2%，占据国民经济半壁江山，逐步成长为国民经济第一大产业。”
而金融业的经济产出占了服务业的大部分，其中的商业银行在我国的金融体系中处于主体地位，也是现代社会经济运转的枢纽之一，他们占据着庞大的市场份额，有着遍布全国的营业网点，对我国经济发展具有一定的贡献。
然而近几年随着互联网金融的崛起打破了传统的金融体系格局，互联网金融凭借着网络技术，打破了地域的物理网点限制，让融资更加高效，融资成本也大大降低，而且理财门槛低，吸引了大多数客户参与，抢占了业务市场，这无疑对商业银行产生了冲击，大大削减了他们的利润与规模，弱化了国有商业银行中介的地位。在此情况下，起初商业银行并没有对此引起强烈的重视，没有很强的危机意识，他们只看重高利润的数据，却忽视了为什么数据增长率在下降，因为他们并没有真正意义上重视客户，关注客户的需求。随着近来客户的慢慢流失，净利润下降，领导层结构不稳，工作效率降低，他们应意识到要顺应时代，重视客户，不应把互联网金融看做是对立面，而是要进行适当的融合，多多与客户交互，让客户重新回归他们，增加彼此的粘性。
..............................
1.2 研究意义
本文关于关系嵌入性、组织学习能力以及组织创新氛围对服务创新绩效的影响研究，不仅可以丰富我国关系嵌入性、组织学习能力、组织创新氛围和服务创新的理论研究，而且可以从实践意义上为我国商业银行提供战略思路，注重客户，注重服务，进行创新，才能提高绩效。
1.2.1 理论意义
（1）丰富了商业银行服务创新的相关理论。有关于关系嵌入性对企业创新绩效的研究很少，对特定的行业和企业研究的更少，本文在企业创新加了服务业，即商业银行服务创新的绩效。另一方面在国内外学者研究关系嵌入这一变量时，研究是基于企业与特定的关系，本文没有对关系进行限定，而是有关于企业的多种关系，加入了商业银行的特色，研究有关于商业银行在社会网络中的特定一些关系进行实证研究。
（2）丰富了组织学习能力的相关理论。有关于组织学习理论，对于如银行这种知识密集型企业来说，研究其组织内部的学习能力是有必要的，如前文所说，研究关系嵌入性对知识密集型企业（如银行）的组织学习能力作用影响，在学术中研究的较少，因此本研究丰富了关系嵌入性对组织学习能力的研究体系，同样丰富了商业银行的研究体系。
（3）丰富了关系嵌入性的相关理论。同前文所述，有关于关系嵌入性对企业创新绩效的研究很少，关于关系嵌入性对组织学习能力的研究也比较少，本文以关系嵌入性作为自变量结合组织学习理论研究其与组织学习能力和服务创新绩效之间的关系，丰富了关系嵌入性的相关理论。
............................
第 2 章 理论研究与文献综述
2.1 服务创新绩效
2.1.1 服务创新的定义
对服务创新的研究最早在 20 世纪 50 年代，但真正上升到理论研究是在 1984年，美国学者 Barras 提出模型——逆向产品周期理论模型，该理论认为服务行业的创新活动是有生命周期的，但是此生命周期与制造业创新活动的周期相反，所以为逆向产品周期。模型中将周期分为了三个阶段，第一阶段是创新的渐进性过程，此过程的目的是为了改善服务效率；第二阶段是创新的根本性过程，此过程的目的是为了提高服务质量；第三阶段是企业的产品创新由此可形成新的服务。此理论的提出大大推动了服务创新的研究，也是早期技术主义学派的代表。
技术主义学派之后是服务导向学派，服务行业内公司各异，如信息技术业，金融业，居民服务等公关事业，娱乐业，这些产业差异较大，所以学者们根据服务业这一独特性将各个领域单独分析，得出的研究也是单独局域的，并不是整体。比如学者 Miles(1993)研究服务创新的类型，Sundbo(1997)研究服务创新的模式，同时他也对服务创新提出了面临的困难和克服建议。服务导向学派在这一阶段有许多成果，也丰富了服务创新的研究体系。
通过前两阶段的推动，最后研究体系演绎出第三阶段，综合阶段。随着产品和服务定义的日益接近和界定模糊，学者们将产品和服务组成了新的模式，并将它们形成一个整体一起分析，也是综合分析法。最具代表性的是 1997 年学者Gallouj，他构建出六种创新形式：改进型、专门化、根本性、形式化、渐进性和重组创新。该研究模式将价值创造从制造业转为服务业，证明了服务业也可以产出价值创造，企业的竞争优势蕴含在差异化的服务竞争中。综上所述，此三个学派构成了服务创新的研究体系，丰富了服务创新的理论。
..........................
2.2 关系嵌入性
2.2.1 嵌入与关系嵌入性
（1）嵌入
嵌入第一次是Polanyi(1957)提出来的构念，它强调的是市场经济中的一种社会结构。后来从Granovetter（1985）开始系统地研究嵌入，将嵌入解释为一种经济行为，它区别于传统的理性计算和偏好（比如注重MC=MR，从而获取最优的方案），指的是企业的经济行为是在社会人际关系中进行的。
Brian Uzzi（1997）明确的阐述了嵌入的特征和优点，他指出除了理性的计算，嵌入更偏向于一种亲密关系，注重信任，互动密切，信任彼此的合作，期待共同解决问题，对生意以外的其他事情也感兴趣，企业的每一种经济行为都会受到一定程度的社会脉络影响，也就是说企业的经济行为是嵌入在社会结构和制度当中的。是一种隐性，不需要合同来维持的一种逐利行为。
学者们也阐述了嵌入的积极影响：嵌入可以降低企业的时间成本，可以为企业间网络带来时间经济和配置效率；嵌入可以使企业对特殊资源进行访问，从而使企业间网络进行有效投资，适应复杂性；嵌入也可以使企业间交换特殊的资源，进行帕累托改进；嵌入可以促进主体间共同解决问题，促进学习能力和绩效的反馈，从而使企业间网络提高时间经济，配置效率和帕累托改进。
经过学者们系统地广泛研究，学术界将嵌入分为两类：关系嵌入性和结构嵌入性。结构嵌入指的是企业的行为和结果会受到企业间网络整体结构的影响，强调的是群体的关系与机制如何影响经济行为。关系嵌入指的是企业与关联群体共同形成的一种非正式网络，网络成员互动密切、互相扶持、交换信息追求长期合作。本文主要研究的是关系嵌入性。
................................
3.1 研究构思与模型................................ 22
3.2 研究假设............................. 22
第 4 章 数据分析............................... 31
4.1 样本描述性统计分析............................31
4.2 同源性偏差.......................... 34
第 5 章 实证结果与结论..........................53
5.1 实证结果......................................... 53
5.2 结论...............................53
第 5 章 实证结果与结论
5.1 实证结果
根据上一章针对假设进行的实证分析，现对假设的实证结果做整理如下表5.1所示:
对于服务型企业来说，当产生服务的时候正是消费者即可感知的时候，服务的好坏在很大程度上是受到顾客的评价的，所以服务企业就要注重与客户之间的关系，与顾客保持密切的沟通，深入洞察、探索出顾客的需求，开发新服务项目满足甚至超越顾客的需求，从而提高顾客的粘性，维持市场份额，促进财务绩效，培养客户的忠诚度和满意度，促进内部运营绩效；在探究顾客需求，或开发新项目时，高知识密度型企业就会对员工的知识与能力有较高的要求，所以企业要与高校保持一定频率的沟通，或大量从高校中引入优秀人才，有助于提升企业的创新能力，继而提升绩效；在企业开发新服务的同时，可能自身的技术受限，需要与合作企业一同解决问题，所以与合作企业协同有利于优化核心技术，更好地将技术带入到服务当中。
...........................
第 6 章 局限与展望
6.1 局限
虽然本文通过研究大量文献得出了研究模型——关系嵌入性、组织学习能力对商业银行服务创新的影响，也通过实证证明了所提假设成立，但是由于本人的理论和学术水平有限，本文还存在一些不足。在实际方面，银行也面临着亟待解决的问题，也正是现在银行有意向开展和创新的新方向。
（1）量表选用
本文采用了国内外学者所开发的成熟量表，并加以银行用语的特色，将问卷题项完成，而且在实证中也得出了良好的信度和效度。但是有的量表特征明显，所以有的变量的题项较少。另外，有的量表是英文翻译得出，可能在翻译时用语有些偏差。
（2）样本选择
本文研究的企业主体是银行，所以受访者都是银行从业人员，但是本人认识的银行从业人员有限，所以发问卷时大多数都是北方的银行，南方活力较高的银行没有进行访问。另外，本文一共发放 320 份问卷，收到有效问卷 282 份，如果能到 500 左右可能实证分析效果会更准确。
（3）科技金融方面
本文研究结果得出银行方面要提高科技水平，在线上业务方面进行创新，但是实际上很多银行还没有注重互联网金融等线上业务，这使其在市场竞争中流失了一些客户；另一方面，如果进行线上业务，还会面临老年人使用不便的问题，这都是银行所面临的科技问题。
参考文献(略)