A公司客户关系之企业管理研究

本文是一篇客户关系管理论文，本篇论文用客户关系管理内涵理论、客户价值理论、客户满意度与忠诚度理论为理论支撑，采用文献综述、调查问卷和座谈会等方法，深入地研究了A公司的客户关系管理方面的问题。

1绪论

1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
为提高企业的核心竞争力必须做好客户关系管理。对现代的科学技术加以利用，并且以互联网为介质来对企业以及客户之间在营销以及服务中的交互进行调节，这就是客户关系管理的主要内容。为客户提供一些比较新颖的服务和个性化的产品，从而提升企业的管理方式。通过这种方式，可以吸引潜在客户，粘住老顾客，并将老顾客进一步发展成为忠实顾客进而转为忠实客户，近而增加市场占有率。
伴随经济的不断发展，客户关系管理不仅仅在企业界获得了重视，也在学术界成为研究的热点。在当前翻天覆地的市场环境变化下，由原来卖方市场转变为买方市场，客户的重要性日益凸显。与客户建立长久稳定的合作关系是公司进一步实现持续健康发展，更好地融入市场经济，顺应市场经济发展的极为关键的一步。公司必须重视客户，重视客户关系管理，并对其进行全方位的重新认识，提出更高的管理目标，解决深层次的阻碍客户关系管理顺利实施的问题。
本文对A公司CRM的现状进行分析，提出其存在的不足或问题：公司在营销理念落后，分类管理模糊和信息共享不足。导致客户满意度偏低，甚至部分客户流失。针对A公司出现的这些问题，本文将从理论与实践相结合的角度，对A公司CRM方面的问题进行相关分析以及探讨，并提出具有操作性的改进措施，以改善A公司客户关系管理。
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1.2国内外文献综述
1.2.1国内文献综述
国内市场在90年代由卖方市场转变买方市场，市场营销理念以及客户关系管理方法也被应用在企业的营销管理实践中。国内在客户关系管理方面的研究成果主要有下面几方面。国内的研究也主要可以归纳为CRM的定义及理论、客户关系提升的措施、客户关系管理的技术三个方面。
（1）客户关系管理的定义及理论
殷慧娴将客户关系管理的研宄结果从整体上分成两种，第一是侧重研究人文管理方面的研究，第二是注重研究信息技术的方面。然后把客户关系管理分别从商业哲学角度、企业流程角度、企业战略角度、信息技术角度四方面进行阐述。但是本人认为企业在发展的过程中把以客户为中心的管理理念作为核心发展战略就是对客户关系进行管理的过程，主要包括要保持客户的完整，同时还要发展客户等战略计划，企业把和客户之间的关系作为重点内容，对于办理业务的流程以及组织的体系结构等进行优化，这样有利于客户的满意度与忠诚度方面的提升，从而可以促进企业的盈利能力，实现企业和客户之间的共赢以及共模成长与发展的目的。
客户关系，简单来讲就是企业和客户之间保持的一个良好的持久性合作，双方之间互相信赖并且认同的关系。因为提升客户的价值对于公司而言，有利于其利润的增长以及公司整体价值的提高，同时还会使公司的竞争优势有所提升。作者还从大客户的界定方面着手，表明对大客户进行管理是一种关系导向的营销管理方法，重点处理B-TO-B市场上同主要客户的关系。对大客户进行管理就是卖方也就是企业所采取的一种营销方法，其目的就是为了对客户的忠诚度与满意度提高，同时为了满足客户的需要，为客户量身定制产品。
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2理论基础

2.1客户关系管理内涵
客户关系管理的定义在李怀斌、刘丽英著作的《客户关系管理》中提出：企业在发展的过程中，利用互联网技术来对企业和顾客之间的关系进行协调，协调两种在服务以及产品中的关系，从而对客户满意度提升，使企业的核心竞争力得到强化。这种向客户提供个性化服务的创新举动，最终目标就是要留住老客户了，引进新客户，增强自身的市场竞争力。
1980年，美国企业率先提出了“接触管理”的管理方法，其方法就是要企业主动出击，主动的去和客户联系，尽量多地收集一些对客户来说有价值的信息，了解客户的真实需求，信息收集要尽量全面，并不仅仅是只收集了客户的联系方式就可以了。10年后，“接触管理”取得了进一步的成果，随着科技的进步，许多企业开始成立专门的服务团队来为客户提供专业的服务，同时在思想上把对客户的关心放到了重要的位置。随着社会的发展，该管理方式就逐渐演变成了客户关系管理。对客户关系进行管理就需要我们补短板的去尝试和顾客进行交流，这是一个循环往复的过程。在这个过程当中，企业积极的引导客户提出反馈意见，企业就可以以客户的反馈作为依据不断地去改进产品。要把客户作为企业的一项重要发展资源，这也是客户关系管理的核心观念，也是客户关系管理一直向我们传达的思想，不要仅仅的把客户看作是产品的购买者。通过深入地了解客户，解决客户的需求，经营好和客户之间的关系，进而使企业市场竞争力和更大的发展空间。

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2.2客户价值理论
客户购买该企业的产品以后所希望获得的所有收益就是客户的总价值，同样地，客户购买企业的产品所需要付出的精力以及支付的货币和所消耗的时间就是客户的总成本。其中，客户所支付的货币就是客户总成本中最关键的一部分。因此客户的价值相对于客户和企业有着不同的含义，对于客户来说，企业提供的一些产品或者是服务使客户得到的一些利益就是客户价值；而对于企业来说，企业也会根据客户的收益目标以及成本目标对客户进行衡量。综上所述，在企业价值的构成要素中，客户价值所占据的比例最大，因此企业在评估客户价值时，不仅仅要对企业所提供的一些产品的价值或者是产品的成本进行考虑，还要考虑其它的因素，这些原因对企业与客户之间的关系产生了影响。学术界对客户价值已经做了大量的研究，大体有以下特征。
主观性以及差异性是客户价值所表现出来的。客户价值是由客户主观的去感知的，所以具有强烈的主观性，是一种主观感受，并不是产品或服务本身所具有客观属性。客户价值的主观性还表现在客户价值是和企业提供的一些产品能不能满足客户的需求，这两者是联系密切的，同时也是客户心中所想的价值。同时因客户个体的不同，客户价值同样表现出鲜明的个体性，因为不同的客户需求因人而异，不可能每个人都一样，客户对于能够使自身满足的标准也不一样。一种产品或服务可能满足某一客户的要求，但不一定满足其它客户的需求，因为每个客户都有个不同的价值观、消费观和个人的喜好，所以客户价值表现出个体差异性。
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3A公司客户关系管理现状及存在的问题.............15
3.1A公司概况和客户关系管理现状...............15
3.1.1A公司概况..........15
3.1.2A公司客户关系管理现状...............15
4A公司客户关系管理存在问题的原因分析...................25
4.1营销理念落后的原因分析................25
4.1.1对以客户为中心强调不够..............25
4.1.2营销人员观念陈旧..................26
5优化A公司客户关系管理水平的对策建议............31
5.1确立以客户为中心的营销理念...............31
5.1.1强化客户为中心的经营理念.............31
5.1.2采用综合营销传播服务客户..............32

5优化A公司客户关系管理水平的对策建议

5.1确立以客户为中心的营销理念
5.1.1强化客户为中心的经营理念
CRM就是企业经营理念的战略方针，必将对企业的工作流程、工作方式、岗位设置和传统的组织结构带来一系列变化。要有比较健全的管理制度，这样才能加强客户关系维护，从而保证各项业务可以顺利的实施。这些变化要求公司的管理层坚持既定的指导方针和强有力的支持，并且有足够的资源来保护。但是一旦高管人员不支持这个想法，那么实施有效的客户关系管理只能纸上谈兵。
（1）战略上必须认识到以客户为中心的重要性，客户是企业的重要资源，同时也是公司经营战略的基础。只有能够得到客户的信任才能占据更高的市场份额，不管是商业模式还是业务的流程，又或者是产品的创新，都必须着眼于客户中心来启动。只有把CRM提高到企业的战略管理方面，真正的去理解和关心客户，企业才有可能成功的实施该战略。
（2）进一步强化对这一管理理念的研究分析，增强各个部门的观念。同时，A公司为了突破CRM这方面，一定要把整个全程都进行改进，全面的渗透这一观念，不管是公司的领导还是公司的基层员工，都必须要充分的认识到CRM能够给公司带来的利益以及价值，技术部门要充分的支持。只有达成这种共识，相关部门才能现在公司的角度出发看问题，从而支持公司的营销部门。
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6结束语
客户关系管理是Ａ公司实施以客户为中心这一战略的表现形式，这样一来，公司的核心竞争力得到了提高，从而实现了公司与客户的双赢，对于公司来说，这是一种比较先进的管理方式。目前，A公司的行业正面临增长缓慢和市场需求低迷的严峻形势。对于公司来说，高效的客户关系管理是促进公司生存和发展的核心因素，同时，也是公司生存以及发展的动力。从目前来看，A公司要想高效的对公司和客户进行管理，就要实行客户关系管理这一战略，这样才能实现双赢。这篇论文主要是以国内外研究客户关系管理的各种文献为基础，对企业客户当前的关系进行了分析。主要是以问卷调查的方式来对公司存在的问题进行了分析，并分析了产生问题的原因。以这篇论文的分析结果作为依据，提出了一些解决问题的方法，来促进公司与客户关系的改善，这样对于企业来说，可以有效的降低其管理成本，并提高业绩，增强公司的核心竞争力。通过当前对公司客户管理的研究，找出公司营销理念，分类管理和信息共享存在的问题。对企业现在所实行的客户管理制度进行分析，然后再根据不同类别的客户提出不同的管理方案。有针对性的对于出现问题的原因，确立以客户为中心的营销理念、采用ABC客户分类管理法、建立CRM系统和共享客户数据库等解决方法，针对不同类型的客户提出不同的管理措施，提升客户满意度和忠诚度，从而增加客户重复购买行为来增强企业的竞争能力，最终实现客户与企业双赢，形成一个良性循环。
参考文献（略）