一、绪论
（一）研究背景与意义
1.研究背景
高星级酒店是由国家（省级）旅游局评定划分的、具有一定规模和等级的酒店。近年来，随着我国国民收入水平的不断提升以及国内旅游业的快速发展，我国星级酒店业的发展势头良好，且数量稳定上升。然而，在高星级酒店快速发展进程中，市场竞争也愈演愈烈。根据《2017 年 11 月酒店业报告》中的有关数据，2017 年我国五星级酒店公示 15 家、批准 11 家、取消 8 家。相比前两年增速有所提高，但依然是慢态势增长。可以看出，我国高星级酒店业已经从早期的“野蛮生长”逐渐转变为更为严格和规范地市场化管理。
近年来，大连市正全面贯彻发展新理念，并全面执行东北老工业基地的振兴事业，并且借助得天独厚的地理优势快速发展旅游业。在此过程中，大连也正全面推动高星级酒店的建设与发展。作为劳动密集型的服务业，人力资源的优质及稳定是决定酒店发展前景的关键。而大连高星级酒店的一线服务人员能够保障星级酒店为客户提供更好的服务体验，提升回头客数量，进而提升大连高星级酒店的核心竞争力。因此，大连市高星级酒店之间的竞争，不光是争夺优质客源、长期客源，更是优秀人力资源的争夺。在该过程中，星级酒店对于服务人员的薪酬体系是否符合酒店行业人才发展需求，则成为星级酒店能否吸引人才、留住人才、激励人才的关键。
科学合理的薪酬管理体系可以有效激发大连高星级酒店服务人员的服务热情、强化大连高星级酒店服务人员的工作积极性，从而有效实现客户满意度的提升。然而经过初步调查，大连市高星级酒店的一线服务人员存在薪酬岗位工资较低，薪酬结构不合理，激励措施不够完善，缺乏职业生涯规划等问题，致使一线服务人员流动性较大，满意度较低。
本文正是在此大背景下围绕大连市高星级酒店服务人员薪酬体系进行探讨，利用访谈分析法探讨大连市高星级酒店服务人员薪酬体系中现存问题，并提出了C-2P 模式下的薪酬体系，从固定薪酬、绩效薪酬、员工胜任力薪酬三个方面对我国大连市高星级酒店服务人员薪酬体系进行进一步优化，使得薪酬体系更具权威性与公正性。最后提出有利于保障大连市高星级酒店人力资源薪酬管理体系优化的措施，以期对我国大连市高星级酒店业提供一定的参考。
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（二）国内外研究现状综述
1.国外研究现状
（1）酒店薪酬体系与酒店绩效
一部分国外学者重点研究了人力资源管理工作特别是员工在酒店绩效发展等方面的重要性。Christakis Sourouklis（2015）分析了劳动力多元化和酒店绩效之间的关系，发现未加管理的酒店劳动力多元会将会对酒店的绩效发展产生负面影响]1[。Martin 等（2015）通过对的四星级及以上酒店的 201 名全职员工进行调查研究后发现，管理层对内部营销和非正式内部沟通的承诺影响员工的工作态度[2]。Sangaran 等 2015）也在研究中强调了员工薪酬是酒店工作满意度和员工流失效应的决定因素[3]。Roper 等（2015）则从国际酒店行业分析了人力资源的战略性发展问题，发现酒店员工的服务态度又受薪酬管理体系驱动[4]。
（2）酒店薪酬管理与员工工作满意度
一部分学者重点研究了在人力资源管理体系中对于员工工作满意度与工作积极性等方面影响较大的因素。Indira Kandasamy(2013)分析了酒店员工对 QWL（酒店生活质量）的期望，结果发现工作岗位特点、工作岗位与性格契合度、公司环境、人事管理政策、内部协调性、个人素质表现、客户群关系是员工关注度较高的指标]5[。Farah Liyana Bustamam（2014）等以马来西亚四星级和五星级酒店为调查样本发现奖励制度和员工的工作满意度呈现正相关，而且相比于非经济回报，人们更加关注与经济回报]6[。Lee（2015）通过对美国 394 家酒店一线员工和管理人员进行统计分析后发现，客户导向、服务管理支持、内部服务和信息共享沟通等因素与员工参与正相关[7]。Dilara（2015）以伊斯坦布尔五星级酒店为研究样本，旨在分析人口因素对于酒店员工离职倾向的影响，通过 t 检验和ANOVA 检验发现诸如年龄、婚姻状况等因素和薪酬、职位等因素一样都是影响酒店员工离职的关键性因素]8[。Abbas（2015）利用结构方程模型分析了约旦 52家三星级、四星级、五星级酒店的调查数据，发现人力资源管理实践（HRM），服务质量，员工满意度，员工忠诚度，客户满意度和客户忠诚度对金融创新领域酒店业绩的提升有积极影响]9[。Marinela（2015）基于多层次模型通过调查克罗地亚地区酒店员工发现人力资源管理对于酒店的员工敬业度、忠诚度和经营绩效都起着很大的作用]10[。Frank（2015）认为评定一个酒店是否盈利的重要因素是其员工的收入，因此本文探讨了提高员工满意度的关键绩效，采用 IPA（重要性能分析）认为津贴、人际关系、工作环境和相应的监管体系是影响员工工作满意度的重要指标]11[。
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二、薪酬体系研究的相关理论基础
（一）相关概念界定
1.薪酬概念
对于薪酬的定义，不同的学者提出了不同观点。美国薪酬专家马尔托奇奥认为薪酬是指劳动者因完成用人单位的工作而获得的多方面的奖励]36[。殷红（2017）认为薪酬是指酒店为了获得劳动者的服务而支付的报酬]37[。
薪酬的概念是随着社会的不断进步而逐渐演变的，其发展历程经历了“工资”-“薪水”-“薪酬”的过渡。“薪酬”一词通常是指劳动者向其所在单位提供其所需的劳动而获取的多种形式的收入。即劳动单位根据劳动者的工作年限、工作表现及其综合业绩给予的相应的酬报。狭义的薪酬一般指可以用货币来衡量的回报，例如工资、奖金、提成以及各种福利（住房补贴、保险等），是可数据化的，这一部分往往是员工与酒店较为关注与敏感的。广义的薪酬除去狭义的薪酬之外还包括给予员工的非货币性的回报，例如：员工参与公司决策、自身价值得到认可、努力工作得到晋升等精神层面的酬劳。
薪酬的特性主要体现在以下方面：
①规范性。一般来说，酒店在评定员工薪酬时都会有明文的纸质规定，能够做到有据可考。②是公平公正性。对于同一岗位的员工，严格按照公司标准制定薪酬，其基本薪酬以及应得福利不会有差异。③是激励性。合理的薪酬制度可以有效激发员工的工作热情，为酒店创造更大的效益。④是增长性。随着年龄的增长，经验的积累，薪酬都会随之增长，并且增长幅度和个人努力程度紧密联系。
2.薪酬的基本构成要素
薪酬通常分为三部分——基本薪酬、激励薪酬和福利薪酬。
①基本薪酬（basic pay）指酒店根据员工的工作技能表现、劳动效率等因素向其提供的稳定性的报酬，这一部分是劳动者收入的主要组成，具有稳定性和保障性。其中还包括其它的因素，例如：工作年限、员工服务知识掌握程度、工作岗位等。通常来说，工作年限越长，工龄工资越高；随着员工服务知识掌握程度的提升，其服务技能越好，因此工资越高。
②激励薪酬（incentive pay），也称活动薪酬或可变薪酬，是指根据员工的工作任务完成情况等方面做出综合绩效评价所发放的一种奖励性薪酬，不同于基本薪酬，激励薪酬具有较强的可变性与差异性，正是基于这种特性，使其在激发员工积极性方面有着举足轻重的作用。它不仅可以很好地激发员工的工作热情，还有利于规范员工管理章程，降低人力资源成本（姚先国，2012）。
（二）薪酬的基本理论
薪酬问题一直以来都是一个社会关注度极高的问题，因此，自从人类社会出现雇佣关系之后，学术界一直在不断探索以完善相关理论。本文主要了学术界影响较大的四种现代薪酬理论——
1.人力资本理论
人力资本理论最早起源于经济学研究，由亚当.斯密首先提出“人力资本”这个概念。美国经济学家舒尔茨在《人力资本投资》提出了人力资本理论（Thodore W.Schults，1960）,贝克尔之后又在《人力资本》中进一步阐述（Gary Stanley Becker，1964），为人力资源管理提供了新的思路。该理论认为物质资本指实物层面的资本，包括房屋、设备、生产所需材料、货币资金和股票、基金等；而人力资本则是投资在人身上的资本，即对生产者进行职业教育培训、生产劳动管理等机会成本的加和。好的人力资源可以使得物质资源得到最有效的使用，同时优质的人力资源管理也可以使得员工得到更好的发展机会和更大的发展空间。人力资本管理是在已有人力资源管理的条件下，将管理“人”的科学与经济学的“资本投资”有机结合，追求利益最大化的过程。在这个过程中，将酒店员工作为资本去有效管理。人力资本管理正是通过各种相关人力资源的高效整合使其实现更高的价值。管理的着重点在于人力投入与利益回报之间的平衡关系，使得管理者能够给更加理性地根据市场的变化制定合理的调整措施，其衡量的标准更为客观，同时参考有关的经济学管理模型对未来的发展方向做出更加准确的预测。
2.激励理论
需求层次理论是马斯洛在《人类激励理论》（Abraham H.Maslow，1943）中提出，该理论指出人类的需求层次如阶梯一般依次递增，其中最基本的需求是生理需求和安全需求，在这些低层次的需求得到之后，人类就渴望能够实现自我提升，由此出现了社交需求、尊重需求和自我实现需求。其中自我实现需求位于需求阶梯顶层，是指人类希望能够最大程度地发挥自身价值以超越自我。
马斯洛的需求层次理论说明，人类通过努力工作发挥自身潜力可以获得较大的满足感与激励感。因此在薪酬管理工作中时，要根据不同员工的层次来制定不同的薪酬结构，以满足不同员工相应的合理需求，这种多元化的薪酬管理制度有利于激发员工的工作热情，实现自我超越，进而创造更大的利益。
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三、大连市高星级酒店服务人员薪酬体系现状与问题 ......................... 24
（二）大连市高星级酒店服务人员薪酬管理存在的问题与原因分析 ......... 25
四、“C-2P”模式下大连市高星级酒店服务人员薪酬体系优化方案 ............... 36
（一）大连市高星级酒店薪酬体系的设计原则 ........................... 36
（二）“C-2P”模式框架概述 .................... 37
五、基于“C-2P”模式下的大连市高星级酒店服务人员薪酬体系优化分析 ......... 44
（一）研究方法 ...................... 44
（二）利用层次分析法计算指标权重 ................................... 46
六、大连市高星级酒店服务人员薪酬体系优化的保障机制
（一）建立人员保障机制
1.提高对薪酬制度改革的重视
大连市高星级酒店管理层要提高对薪酬制度改革认识的重要性，并给予支持。鉴于“工资”、“薪酬”本身就是一些敏感的话题，目前酒店薪酬体系中存在着整体薪酬偏低并且劳动强度大等问题，引发了员工的不满。同时，一个新的薪酬政策在实施初期必然会存在某些方面的阻力，因此需要酒店高层加强对薪酬管理工作的重视与大力支持，从多方面设计薪酬体系，增强整体薪酬公平性与合理性。
2.呼吁员工参与薪酬体系的建设
尽管目前大连市高星级酒店工作员工对于已有的薪酬体系存在着不满意的地方，但是个人主观性较强，衡量一家酒店的薪酬体系设计是否合理，需要综合所有员工的评价。因此，员工的参与和意见有着不可替代的作用。因此，大连市高星级酒店管理人员应该宣传薪酬公平文化，培养员工的公平意识，引导他们树立正确的衡量标准。在这个过程中最重要的是一定要以“为员工谋利益”作为出发点和目标。
3.建立有效的上下级沟通机制
建立有效的上下级沟通机制，方便员工针对薪酬以及工作问题提出相关意见。作为一家高星级酒店，员工数量庞大，在制定薪酬体系以及工作制度的时候可能无法做到考虑全面，因此在某些程度上会造成员工对酒店和自身工作产生消极情绪，此时就需要建立有效的上下级沟通机制，让员工有一个可以有效地表达意见的渠道，避免不满情绪加剧，同时这也有利于管理人员及时了解员工的诉求，以便及时高效地解决问题。
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七、研究结论与展望
（一）研究结论
鉴于薪酬优化工作涉及的范围较广，本文从基本薪酬、综合表现薪酬、福利津贴等三方面进行了优化。其中重点是研究了“综合表现薪酬”的优化，从胜任力（competence）、绩效（performance）、岗位（position）三个方面结合 AHP-模糊综合评价方法展开。主要结论如下：
参考文献（略）