企业管理视角下跨国共享服务中心服务质量对客户满意度的影响研究

本文是一篇企业管理论文，本文根据访谈结果和构建量表，设计出本次研究的问卷，并对问卷进行初步测试，运用SPSS21.0统计，通过描述性统计分析、差异分析、相关分析、回归分析等多种技术方法对样本数据进行统计分析，分析不同变量对共享服务中心客户满意度的影响。

第一章绪论

1.1研究背景及研究意义
1.1.1研究背景
现今世界经济趋势显示，服务业在国民生产总值中所占的比例已经超过了传统工业，已经成为了国民经济中支柱领域。随着行业和技术地的不断发展，后现代主义消费观的不断形成，市场开始转变为以服务为导向的营销模式。越来越多的企业开始注意到企业服务这一概念越来越重要。企业也意识到要和客户长期发展，需要关注企业服务的质量。根据2015年上海市统计新兴产业报告显示：全年新兴产业增加值3746.2亿元，比2014年上涨4.5%。制造业的增加值为1673.49亿元，下降0.1%；服务业显著増幅8.7%，总计增值2072.53亿元。（见表1-1）。

共享服务中心作为舶来品，大多数欧美企业广泛在使用，在世界著名的500强企业中广泛地成立了这个新型业务模式。据2011年4月《中华工商时报》22日报道，从500强投资地域上来观察，跨国企团普遍选取经济较为发达的大型城市或者周边城市。其中，北，上，广，深是中国现在经济水平较为发达的地区，分别在业务，行业，服务领域具有地方特色和代表性。从业务角度来看，北京拥有大量的信息技术共享中心；上海在客户服务领域中突出；从行业角度来看，如上海作为全国的金融中心，在金融业数量上占有大量的优势，上海紧邻苏州相对制造业更有有利优势；从辐射区域来看，全球性跨国公司的共享中心聚合于上海，以上海为中心向辐射区域延伸。
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1.2研究目的及对象
1.2.1研究目的
共享服务中心是企业经营管理的核心区域，企业的一切经营管理活动由共享服务中心发出，我国多家企业较早意识到服务质量对顾客满意度的积极影响，采取了一系列措施提升服务质量，但是共享服务中心顾客满意度的影响因素尚未有完善的研究。本文通过对这些因素的探索，希望能找到共享服务中心服务满意度的模型，从而为跨国企业客户服务及行业发展提供参考。
1.2.2研究对象
本文选择上海地区跨国企业的共享服务中心服务的作为调查对象，研究其服务质量的各个维度对客户满意度的影响。设定跨国共享服务中心服务客户作为问卷调查对象，通过建立模型以及数据分析分析服务质量与客户满意度的关系。
共享服务中心是处于企业经营管理的核心区域，共享服务将企业分散的业务整合在一起做优化处理，在商务模式上做出了变革与创新，提高了内部辆管理效率。因而，共享服务中心在组织结构中处于核心地位。近年来，随着行业竞争加剧企业也日益重视对共享服务中心的管理，不断推崇和更新现代管理理念与技术，力图为客户提供更加优质的服务满足客户的需要。共享服务中心作为集中化的服务中心所提供的服务质量将影响客户满意度，而客户满意度决定企业能否在激烈的市场竞争中保有有利地位和优势。跨国企业作为先头部队，较早意识到服务质量对客户满意度的积极影响，采取了一系列措施提升服务质量，本文具体对跨国企业的服务质量研究分析对客户满意度的影响。
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第二章相关理论及文献综述

2.1共享服务中心相关研究
2.1.1共享服务中心内涵和界定
共享中心作为一种新兴的组织管理模式，从本质上来讲，共享中心就是一种企业对于内部管理流程的一种再造。作为企业的服务中心，针对不同企业，对于企业共享概念的理解和内涵也不同：
任晓艳、章雪岩、杨娟归纳共享服务中心概念为：共享服务中心作为组织运营的经营模式，涌现在现代企业管理的运营战略中。这种集成化的操作是对于企业内部不同部门提供频繁的业务交往活动。这种贡献服务涵盖了财务，技术支持等，逐步也发展到物流仓储，以及客户服务管理，人力资源等支持领域。张瑞君共享服务是一种将企业部分经营职能集中成为一个半自主的业务单元，可以提高企业的工作效率，缩减企业的成本，创造更多的附加值，提高企业内部的服务质量。
根据以上对共享服务中心概念的定义，笔者认为，共享服务中心是基于现有资源和流程的有效整合。覆盖企业的财务支持，人力资源服务，客户服务，技术服务等，进一步丰富了服务提供的渠道，提高了服务的专业性。
2.1.2共享服务中心阶段优势和劣势
共享服务模式的优越性主要体现在如下几个方面：
（1）发挥集团优势和提高多元化服务模式
共享服务中心实际是发挥集中性作用，对于企业集团内部同质化的日常需求集中地来做专业化的服务，可以发挥集团优势，也可以实现对人力资源成本的节约。另外，由于共享服务中心强调服务的多元化，要求服务提供者具备较强的专业素养，这一方面有利于员工自身业务能力的发展部，同时，也能够提升企业的业绩水平，减少企业的运营成本。
（2）提高公司外部整合能力和内部的规范化管理
共享服务中心实的工作平台是企业平台进行有效的整合，规范了企业由于不同部门，每个单元业务能力的相互独立，在企业这个大平台中，难以发挥全面整合优势，因而共享服务平台也是企业规范化的作同一平台的管理，建立标准化的体系。为企业的工作流程规范和各个数据做统一的收集，使得企业内部管理可以迅速的开展，加强企业的管理效率。
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2.2服务质量理论综述
2.2.1服务质量的内涵和维度
纵观二十世纪相关服务质量发展的历程可知，中内外学术界在关于其内涵方面的研究较为丰富，笔者阅读了大量文献资料，将服务质量的发展梳理为三个时间阶段：第一是服务质量萌芽阶段（表2-1），第二是服务质量发展阶段（表2-2），第三是服务质量近代发展阶段（表2-3）。

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第三章研究模型与研究假设...............24
3.1研究假设............24
3.1.1共享服务中心服务质量对客户满意影响假设.............24
3.1.2客户参与对于服务质量与客户满意的中介作用假设.........26
第四章问卷形成与数据收集..........32
4.1小规模访谈概述...........32
4.1.1访谈目的和方法..............32
4.1.2访谈过程和结果.............32
第五章数据分析与研究结果............45
5.1描述性统计分析..........45
5.1.1样本分布统计..........45

第五章数据分析与研究结果

5.1描述性统计分析
5.1.1样本分布统计
本研究发放共享服务质量、客户参与、顾客满意度三种问卷各有效问卷共402份。被试分布情况见表5-1：

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第六章结论与建议

6.1结论与讨论
6.1.1共享服务中心服务质量对客户满意度有正影响
共享服务中心的服务质量对客户满意度的影响显著。基于前人的理论论证结果表明大多数的服务质量是会影响客户满意度的。基于共享服务中心满意度的模型，作出相关的理论假设，通过实证论证验证了服务质量因子的假设成立。共享服务中心服务的技术性、可靠性、功能性、响应性和创新性对客户满意有影响。
（1）技术主要由共享服务中心的专业人才的专业技能水平等构成，是保证共享服务中心能够保持正常运行的关键性因素。由分析结果可知，技术性对客户满意有着直接的影响，共享服务中心人员的专业素质和提供的技术支持，可以就客户所提出的技术问题就可以得到解答，维护以及提升客户满意度的关键。
（2）基于客户角度而言，可靠性是共享服务中心所必备的条件，其相关服务工作不断提升也是在客户期望之内。提高了客户服务的可靠性是共享服务中心对客户满意度的基础保障。
（3）功能性是共享服务中心对客户满意度的基础保障，功能质量是共享服务中心所必备的条件，加强共享服务中心的功能性能显著影响客户满意。
（4）响应性也在一定程度上影响着客户群体的满意度。及时的服务响应可以保证客户对共享服务中心的良好印象。客户能否就客户所提出的快速响应，同样将会使得客户满意度有所提高。
（5）创新性是中心共享服务中心服务的源泉，共享服务中心的工作人员能够开创和客户之间的沟通互动，创造客户对共享服务中心的多方位服务，提供创新服务，使得客户满意度能够长久保持下去。
参考文献（略）