企业管理视角下内外顾客导向对制造业一线作业人员质量绩效的影响机制研究

本文是一篇企业管理论文，本研究对以往关于全面质量管理实践的文献进行了大量的研读，确定了研究方向为：“（内外）顾客导向”对“组织中个体的质量绩效”的影响机制，后探索性地阅读了关于“内部营销理论”、“计划行为理论”、“心理授权”、“质量意识”、“创新绩效”等的文献，最终确定将“心理授权”、“质量意识”、“质量改进行为”作为中介变量，试图解释“（内外）顾客导向”与“组织中个体的质量绩效”之间的关系。

第一章绪论

1.1研究背景和问题
1.1.1研究背景
“制造非是国民经济的主体，是立国之本、兴国之器、强国之基。”一一语出“国务院关于印发《中国制造2025》的通知”正文首段首句。
改革开放使中国制造业进入了一个前所未有的持续快速发展阶段。首先是改革开放初期十年的调整复苏，然后随着民营制造业的崛起和外资制造业进入中国，中国制造业现代化的脚步不断加快。1998年中国加入了世界贸易组织，大大加速中国制造业的国际化进程。时至今日，中国已经成为名副其实的制造业大国，“成为制造业强国”这一国家级战略目标在2015年被正式提出。
制造业的发展离不开相关的管理理论发展，同时管理实践又推动了管理理论的提升，两者相辅相成，这其中质量管理理论发展及其实践意义尤为重大。目前质量管理已经进入全面质量管理阶段，中国在改革开放初期就已经开始对其进行引入实践（当时被称为全面质量控制，1978年清河毛纺厂和北京内燃机总厂等企业进行全面质量管理试点。作为全面质量管理理论的最核心结晶——ISO9000族标准，在1987年被国际标准化组织首次推出，中国制造业进行了同步导入，其后的1994版、2000版、2008版、2015版也是如此。经过三十多年的学习和应用，全面质量管理在中国的大部分制造型企业都得到了推广和运用，取得了令人瞩目的成绩。
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1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
本研究对以往关于全面质量管理实践的文献进行了大量的研读，确定了研究方向为：“（内外）顾客导向”对“组织中个体的质量绩效”的影响机制，后探索性地阅读了关于“内部营销理论”、“计划行为理论”、“心理授权”、“质量意识”、“创新绩效”等的文献，最终确定将“心理授权”、“质量意识”、“质量改进行为”作为中介变量，试图解释“（内外）顾客导向”与“组织中个体的质量绩效”之间的关系。
本研究的主要目的为以下几点：
一是对过去几十年学者们关于全面质量管理实践、内外顾客导向、心理授权、质量意识、质量改进行为以及质量绩效等课题的文献进行研究和整理，为后续关于相关方面研究者提供一定的研究帮助。
二是分析制造型企业推行内外顾客导向实践对一线作业人员质量绩效的影响机制，试图建立以心理授权、质量意识和质量改进行为为中介变量的理论结构，最后想通过建立结构方程模型对理论结构进行验证。
三是提出制造型企业推行内外顾客导向实践来提高一线作业人员质量绩效的途径。

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第二章文献综述

2.1全面质置管理概论
2.1.1质量管理的基本知识
（1）质量的概念
早期质量的概念仅限于产品，后来被逐渐拓展，例如服务、工作、过程、体系和组织，以及这几项的总和。
（2）质量管理的概念
质量管理是关于质量的管理。根据ISO9000：2015《质量管理体系－基础和术语》的定义，质量管理包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进来实现这些质量目标的过程。
（3）质量管理的发展阶段
20世纪初，人类进入了以资本垄断化、经营规模化、加工机械化为时代特征的工业化时代，同时也开启了质量管理的三个发展阶段：
第一个阶段，即质量检验阶段（20世纪初到三十年代）。在以弗雷德里克温斯洛泰罗为代表的“科学管理运动”出现之前，人们把质量检验简单理解为就是质量管理。为了监督检查计划的执行情况，科学管理倡导在计划职能与执行职能的两者中间增加一个检验环节，强调“科学分工”，专职检验队伍的在这种情况下诞生。一开始先是将质量管理的责任由操作者转移到工长，然后再转移到专职的检验人员。这种做法在工业化时代初期是与时俱进的，有利于确保出厂产品质量。但是缺点很明显，一是难以起到预防、控制不良产生作用，实质上属于事后把关检验；二是百分百的检验（全检）会增加巨大的检验成本，同时在很多地方的也是不可行（例如火柴的可燃性检查），无法适应大批量生产。
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2.2（内外）顾客导向
2.2.1外部顾客导向
有关内部营销的讨论主要基于两种不同的视角：人力资源管理的视角和过程管理的视角。内部顾客也可以基于这两种不同的视角进行研究：
一是把企业员工相对于整个企业来说视为内部顾客，提高内部服务质量以提升员工的工作积极性。现代营销学之父菲利普科特勒提出的营销模型中的三种关系之一“公司和员工之间的关系”是其典型代表。把这种视组织内部全体员工为内部顾客进行对待的内部顾客导向区别定义为内部市场导向。
我国的学者也对心理授权进行了大量研究。例如：李超平等实证研究了心理授权在变革型领导与员工工作态度之间所起到的中介作用。刘云和石金涛认为以往对心理授权的研究多数是静态的，建议多关注心理授权感知的形成过程以及随外部环境变化规律。李建军在其博士学位论文中通过回归分析论证了心理授权和价值观契合在创新导向、组织氛围与创新行为之间所起到的中介作用。
刘冰认为质量意识是指人们对质量的认识程度和所持态度。付琳结合心理学中对意识的定义，提出质量意识就是人的大脑对生产过程中影响质量的诸要素产生的各种变化和形成不同结果做出的各种思维。朱明认为企业质量意识构建的实施是一个自上而下的过程，由企业最高领导者和管理团队发起并普及至全体员工及其它相关方。
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第三章研究假设与模型............16
3.1研究假设...............16
3.1.1外部顾客导向与心理授权、质量意识的关系............16
3.1.2内部顾客导向与心理授权、质量意识的关系.............17
第四章研究设计............21
4.1问卷设计与测量工具..............21
4.1.1问卷设计.............21
4.1.2外部顾客导向的测量............21
第五章数据分析与假设检验...............29
5.1描述性统计分析.............29
5.2信度分析............31

第五章数据分析与假设检验

5.1描述性统计分析
本研究的调查对象为上海、江阴、长沙、常德地区的9家制造型企业的一线作业人员，在整个调查过程中，共发放问卷三次，收集到177个有效样本，下文对受访者的基本情况进行描述。
样本分布情况如下表5.1所示：

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第六章研究结论与未来展望

6.1研究结论及分析
内部顾客与外部顾客在价值交换方面的本质区别。把内部顾客定性为顾客是从供给关系方面界定的，但是内部顾客与外部顾客在价值交换方面的是有所区别的。外部顾客与企业是市场经济决定的等价交换关系，人力资源管理视角的内部顾客与企业也可以看成一种等价交换，即员工付出劳动收获企业的回报如工资、升职等。但是过程管理视角的内部顾客与内部供方的关系，严格意义上讲是价值转移的关系，也就是说员工在向下道工序员工或下个过程部门同事提供产品或服务后，能否及时得到期望的回报（比方说绩效奖金，内部顾客的尊重等），以激励员工维持或提升这种供给关系，会对组织推行内部顾客导向实践对一线作业人员的心理授权影响程度产生影响。
本研究结构方程模型的分析结果表明：在中国制造行业，内部顾客导向实践对心理授权、质量意识的影响明显差于外部顾客导向。本研究通过理论研究和实践经验总结归纳出了可能存在的三点原因：1、企业推行内部顾客导向的实践程度普遍不如外部顾客导向。2、直接领导作用不同。3、内部顾客与外部顾客在价值交换方面的本质区别。这些也可能是不同制造型企业在全面质量管理实践方面所取得的质量绩效参差不齐的部分原因，为企业最高管理层和全面质量管理工作者敲响了警钟。
参考文献（略）