物业企业管理体系整合研究——以 F 公司为例

第 1 章 绪论

1.1 选题背景和意义
在当今经济全球化的发展进程中，资本、技术、人员、信息等高速流通，企业所面对的竞争环境也趋于全球化，不再局限于某一特定区域，市场竞争程度愈发激烈。与此同时，由于人口数量的增加，过分关注经济发展而忽视对于生态和资源的保护，全球环境污染、生态破坏严重，大气、水体、危险废弃物、噪声、辐射污染、资源浪费现象屡见不鲜，这已经严重影响了人们的生活，因而也逐渐受到越来越多的关注。随着生活水平的提高，人们也愈发注重自身的健康、工作和生活的安全性、环境的适宜性、以及购买的产品和服务的质量。对于企业而言，要在当今时代长足发展，需要想顾客所想，提供给市场能满足顾客需求的产品；需要专注于企业人才的培养，知识、技能的储备和传承；需要在自身不断地发展运行中，用科学合理的管理方式、标准规范作为导引。因此，如何在提高产品或服务质量的同时，保障员工的安全健康，并在环境友好、资源节约的大前提下生存和可持续地发展下去，是一个严峻课题。
随着中国对外开放政策的深入推进，国内各行业也面临着来自经济全球化这个大环境下的竞争压力，顾客要求企业所提供的产品和服务质量水平要与国际接轨，而国外一些大企业也带着其先进的管理和技术相继进入中国。为适应市场的需求和发展趋势，国内企业一方面要提高其从业人员的业务素质水平，引进和培养人才，筹集足够的资金投入到企业的运作中去，以高端先进的技术和发展创新的理念支持企业长足发展；另一方面也需要更加标准化的管理，管理的规范化可以使企业在规模扩大、经营范围拓宽、人员数量增加的过程中，保持平稳有序的运营，它可以提升企业的产品或服务的质量、效率和节能降耗的能力，减少与企业运行相关的人员伤亡事故和职业病危害，保障企业和员工的人身和财产安全。因此，我国也相继引入了 ISO9000、ISO14000、OHSAS18000系列标准，并随着国际新版标准的推出，及时进行更新换代。
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1.2 国内外研究现状
自上世纪九十年代以来，管理体系的整合渐渐为国外许多学者所关注，成为他们研究的课题。Karapetrovic S.和 Willborn W.发表的《质量、环境管理体系的整合》，AlexandraS.和 Casadesus M.等人发表的《西班牙企业多管理体系整合的演进》和《整合性管理体系的利弊》，Domingues P.、Sampaio P.等人发表的《整合性管理体系的评估：一个成熟模型的建议》等等，这些文章都对多个管理体系的一体化整合进行了研究。澳大利亚、新西兰共同建立的研究机构，提出了一套基于在国际标准化组织颁布的 94 版质量管理体系标准的基础上建立综合管理体系的方法。由欧美七国组成的研究小组，共同研究《管理体系标准的整合实施》这一课题。本世纪初，国际标准化组织基于对管理体系整合的市场适合性，以及开发、实施、审核、修订管理体系的过程，提高管理体系相关术语、结构的兼容性，发表了《管理体系标准开发与整合指南》，该《指南》详尽阐述了一体化整合的要求、整合的过程和准则、整合体系的结构及应注意的问题。国外的许多企业和认证机构也在研究和实施管理体系的一体化整合，如英国核燃料公司、日本夏普、荷兰的阿克苏诺贝尔化工等知名公司，均已实施了 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001 的一体化。英国标准协会、挪威船级社等世界知名的认证机构也在上世纪九十年代末就推出了一体化的认证业务。2015 年发布的 ISO9001:2015、ISO14001:2015 以及先前的OHSAS18001:2007 管理体系标准从不同侧面对各组织的管理活动提出了规范要求。这三个体系标准均采用了过程方法，并以 PDCA 循环为导向。同时，国际标准化组织（ISO）发布了管理体系标准的 Annex SL 通用框架，给组织整合多体系提供了指引，其结构为：范围、规范性引用文件、术语和定义、组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、改进，ISO9001:2015、ISO14001:2015 均采用了这一框架，由此可见，新版的体系标准无论是从方法和框架，还是从其构成要素上，都有着很多相同或相似之处，这为多体系的整合打下了一定的基础。
自质量、环境、职业健康安全管理体系标准被推出以来，三套体系均已经历了多次改版，在内容上适应不同时期组织的需要，在结构、术语和标准等方面比之以往更具兼容性，这有利于体系之间的整合。包括国际标准化组织在内的一些研究机构、专题小组，以及国内外的学者也一直在对于管理体系的整合进行研究。各国企业对三套体系的认同度逐年增加，2014 年全球颁发的管理体系相关证书 160 万余张，比十年前增加近 50000张，其中质量与环境证书数量分别增加 1%和 7%。
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第 2 章 理论综述

2.1 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001 管理体系
从三体系的历次改版上可以看出，管理体系在内容上不断适应各个时期组织的需要，在结构、术语和标准等方面比之以往，体系间更具兼容性。例如，ISO9001:2015规定，组织执行管理体系的过程中，可以使用适合于本行业的、本企业的惯用术语对其行为加以描述，而不是必须与管理体系的中术语一致，如可以使用“记录”一词来替代质量体系原本的“形成文件的信息”①。ISO14001:2015 在体系结构、通用术语、特别是章节设置方面相较之前版本更加趋同于质量管理体系，目的是方便使用者实施多个ISO 管理体系标准。OHSAS18001:2007 由于不是出自于国际标准化组织，与其他两套管理体系在内容和结构方面有较大差异，三个管理体系并不能一一对应起来，这给体系的整合增加了一定的困难。
质量、环境、职业健康安全管理体系间不断增加的兼容性，使得企业更易于进行一体化整合的设计和实施，而体系间的差异性，例如结构上的不一致，各个体系的侧重点不同而导致的内容和术语上的差异，又给企业的整合带来了一定的困难。
因此，企业既要引入国际先进的管理体系标准来规范管理运营，同时也要探索出适应本行业、本企业的、能将引入的管理体系标准与自身实际情况相结合的整合方法，只有进行了有效的整合，并有效地实施了整合后的管理体系，才能达到有效提升管理水平的目的。
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2.2管理体系整合
整合型管理体系又称一体化管理体系（IMS）。它是指将多个管理体系之间一体化，既可以是如质量、环境管理体系这样的二元整合，也可以是如本文所探讨的三套管理体系间的整合，或是根据企业的需要，在此基础上再加入能源体系等有行业针对性的管理体系，一同整合。
管理体系的整合应达到一加一大于二的效果，即企业内部的各部门、人员之间，企业与外部外包单位之间能够更好地相互协调配合、相互促进、相互监管，作为提升企业管理水平、产品或服务质量、节能环保、维护企业及员工安全的措施，更能在一定程度上利于和促进社会的可持续发展。
在对相关体系整合研究文献的研读中，作者发现对于体系整合的方法，大体采取先比较分析其异同点，再以质量管理体系为框架，以 PDCA 循环为导向，进行整合的设计。在这点上，作者与以往研究者们的观点相同。因为，质量管理体系是三个体系标准中最早推出的，经过过年的改版完善，无论从内容还是结构上都趋于成熟。而 PDCA 循环本身就蕴含在三套管理体系的设计思路中，所以在整合的体系中沿用 PDCA 循环也是比较合适的。
但具体到企业的各级管理文件，如管理手册、程序文件和作业指导书的编制上，研究者们却各有见解，有侧重于过程管理的，有侧重论述 PDCA 循环运作的，也有的侧重于文件编制的结构。以往的文献大多数是对于旧版的三体系整合的研究，而新版的ISO9001:2015、ISO14001:2015 在结构和内容上均与前个版本有较大差别，再生搬硬套旧版整合的方式，可能就不能充分地完成体系的整合，也不能充分地体现出各新版标准的特色之处了。
本文是对目前最新版的 ISO9001:2015、ISO14001:2015、OHSAS18001:2007 管理体系标准进行三元整合，并较为详细地阐述了三级文件的编制思路，配之以图表，形象地加以说明。在此基础上，加入知识管理的相关内容，注重员工的培训工作，在一定程度上化解人员业务能力水平、安全意识与其岗位要求、能力提升、相关制度规范之间的矛盾。
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第 3 章 物业行业的发展现状与管理体系的整合 ..................... 12
3.1 物业行业的发展现状 ....................12
3.2 物业行业管理体系的整合情况 ............ 13
第 4 章 案例分析 .......................... 15
4.1 F 公司概况 ........................ 15
4.1.1 F 公司简介及整合前情况 ................. 15
4.1.2 F 公司实施整合中的问题及改进措施 ............ 16
第 5 章 F 公司整合型管理体系的有效性评估及绩效分析....................... 40
5.1 F 公司整合型管理体系的有效性评估 .................. 40
5.1.1 F 公司管理评审报告 ................ 40
5.1.2 F 公司顾客满意度调查 ........................ 42

第 5 章 F 公司整合型管理体系的有效性评估及绩效分析

5.1 F 公司整合型管理体系的有效性评估
整合型管理体系的有效性是指已经建立并通过了质量、环境、职业健康安全认证的组织，该整合的管理体系运行平稳，并且能够持续地满足其管理体系认证标准以及相关的文件要求，能够向顾客提供能满足其要求的产品或服务。
为了积极应对企业内外部环境的日益变化，企业必须定期对整合型管理体系的有效性进行评估，并根据评估结论不断地修改和补充，使体系更加完善，从而提高其管理水平和工作效率，继而使企业在其设定的目标的完成方面能够得到保证。
对于一个企业而言，有效性的评估是一个多因素多指标的评价过程，不能用某一个指标简单区分。具体到 F 公司，该企业内部的运行情况，如三体系整合程度、体系标准换版后的调整情况、内部审核、目标完成、环境因素和危险源的辨识与管控、法律法规的合规性评价、项目处的建设、资源（人力、物力、财力）的合理配置等各种因素，都是 F 公司整合型管理体系有效性评估所需要考虑的。
综上所诉，本文以 2016 年度公司管理评审报告来说明企业内部运行情况，以公司一个项目处 2010 年、2013 年、2016 年度的顾客满意度调查数据对比说明外部（所服务的客户）对于整合体系效果的评价。
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结论
本文采取文献研究和案例研究相结合的方法，通过查阅质量、环境、职业健康安全管理体系、体系整合、物业管理等方面的文献资料，获取有关物业企业管理体系整合的相关信息，了解国内外的研究现状，进而在对相关管理体系整合文献的研究基础上，依据 新 版 质 量 管 理 体 系 GB/T19001-2016/ISO9001:2015 、 环 境 管 理 体 系GB/T24001-2016/ISO14001:2015，以及 GB/T28001-2011/OHSAS18001:2007，通过对其的分析研究，提出以质量管理体系结构为主干、PDCA 循环为导向进行三体系整合。并以 F 物业管理公司为例，结合企业自身情况，分析其原有管理体系的不足之处，提出该企业三体系整合的设计思路。设计编制 F 公司的管理手册、程序文件和作业指导书三级文件，并在此基础上，加入知识管理和安全管理控制的内容，注重员工的培训工作，在一定程度上化解人员业务能力水平、安全意识与其岗位要求、能力提升、相关制度规范之间的矛盾。通过有效地整合管理体系，达到提升企业管理水平和工作质量、建立资源环境友好的、员工安全有保障的物业企业的效果。
在此对于本文的研究总结如下：
第一，企业引入三套管理体系，若各个体系间单独运行，则存在工作上的交叉重复、资源的浪费、管理不能高效实施等问题。通过有效地整合管理体系，达到优化企业管理结构、提高管理水平、提升工作质量的效果。
第二，本文对于一体化整合的方案，是以质量管理体系结构为主干，以 PDCA 循环为导向，通过对三个体系异同点的对比分析，构建整合型管理体系。
第三，以 F 物业管理公司为例，对其管理体系整合进行构架，编制公司的管理手册、程序文件和作业指导书进行编制。通过对整合型管理体系建立前后 F 公司目标完成情况的对比，可以看出管理体系的一体化，使得公司运行过程中的管理更有针对性、覆盖更加全面，增强了工作完成情况的可测量性，公司的目标完成程度比未形成整合型管理体系前更高。通过 2016 年度公司管理评审所得出的报告可以看出，企业内部运行情况良好，方针目标适宜，组织机构较为合理，各部门职责划分明确，人力、物力、财力配备充足，整合的管理体系能够有效运行。通过对整合型管理体系建立前后 F 公司某项目处顾客满意度调查统计数据的对比，业主对于 F 公司所提供物业服务的满意度在管理体系进行整合后有所提升，整合的体系有效地发挥了作用。
第四，由于三个体系标准的改版推新、不同行业之间的差异性、企业内外部环境的变化等原因，目前并不存在一套适用于各行各业的、固定模式的整合方案，因此需要企业的整合型管理体系需要持续地进行改进，以保持其有效性。
参考文献（略）