第一章 绪论
第一节 研究背景和意义
一、研究背景
在经济进入新常态的背景下，经济增速放缓，经济转向中高速增长阶段已成为目前我国经济的大环境，而经济发展方式也在由粗放增长转向质量效率型集约增长①。我国酒店企业的经营业绩与经济发展密切相关，在经济新常态的趋势下，我国酒店业也进入酒店新常态的态势，合并于收购、互联网+、跨界合作、分享经济以及酒店资产证券化等热词成为行业讨论和关注的热点，酒店行业面临新的机遇和挑战，如何通过变革和创新应对新常态下的增长减缓、结构调整以及动力转变等问题，为酒店企业亟需解决的难题之一。酒店业的竞争不仅仅需要关注硬件设施条件的提高，主要的是能够提供优质服务体验的高素质人才的竞争，人才的竞争才是酒店之间竞争的关键所在。目前，员工流失率过高是成为制约酒店获得持续竞争优势的关键难题。星级酒店的顾客大多是高收入的富裕消费群体，他们重视的是服务价值的体验，希望收到高标准高水平的服务，星级酒店员工面对的工作压力和挑战更大，因此如何降低员工流失率，如何提高酒店员工工作积极性和挖掘工作潜力，酒店在竞争中屹立不倒成为酒店业迫切需要解决的困境。
依托提供服务获得营收的酒店业，始终贯彻“以人为本”的管理思想，不断开发员工工作潜力和提高工作能力。然而，目前星级酒店所做的工作更多的是在人力资源管理过程中重视员工的甄选、招聘和培训以及薪酬即所谓的“最佳实践”的方式去激励员工。而忽略了从“人”的视角去鼓励员工成为“什么样的人”的方法挖掘员工内在潜能。然而随着经济新常态，济发展速度放缓的外在环境在不断放大的背景下，员工所面临的压力是巨大的，最佳实践”的方法已经难以满足员工需求，们通过调研发现，很多星级酒店的员工工作幸福感和工作满意度在下降，员工在自信心、乐观和韧性方面的能力在不断削弱。以往关注消极因素的管理视角带来的负面结果在不断放大，情绪劳动、压力等。
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第二节 研究目的与研究意义
一、研究目的
基于上述研究背景，本研究拟主要解决以下几个问题：
（1）在中国文化背景下，研究星级酒店员工心理资本及其各维度（自我效能感、希望韧性）是如何影响员工工作绩效及其（关系绩效、任务绩效和学习绩效），以及是否存在显著影响，是正向影响还是负向影响，哪些维度的影响大些。
（2）是否存在调节变量作用于星级酒店员工心理资本对工作绩效影响的过程中，以及它又是发挥了哪种调节作用？
（3）在理论与实证分析基础上，为酒店行业挖掘员工潜力，手提高员工绩效，提供针对性建议。
二、理论意义
心理资本作为一个比较新兴的研究领域，其概念吸引了学术界和企业界的兴趣，有关心理资本与员工行为、态度和表现的关系研究成为新兴的研究课题，国内在心理资本这一研究领域起步较晚，目前国内对于心理资本的研究更多的是关注心理资本概念、测量和它的构成要素上，关于心理资本与与其结果变量的实证研究较少，以星级酒店企业为载体，以星级酒店工作人员为研究对象，研究星级酒店员工心理资本与工作绩效的研究更少。
本文以星级酒店员工为研究对象，研究其心理资本水平和差异性，了解了星级酒店员工的心理资本基本状况，且将心理资本与工作绩效结合起来，分析二者之间的关系，也为研究星级酒店员工提供了一个新的研究视角，拓宽了心理资本本土化的研究领域，同时，本文引入服务氛围理论，尝试将服务氛围作为调节变量去研究员工心理资本与工作绩效的关系。
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第二章 文献综述
第一节 心理资本
随着公司资源基础论被证实它可以成为一种解释组织获得可持续优势资源的理论来源，学术界不断出现战略资源（有价值和稀缺的难以被复制替代的资源）和组织资源两者关系的研究。能够给企业带来可持续竞争优势的战略资源中就包括了人力资本和社会资本。在汲取和总结积极组织行为学和积极心理学领域的研究成果的基础之上，Luthans 教授在 2004 年对心理资本概念进行扩展后提出心理资本是一种积极心理状态，并优于人力资本和社会资本。随后，心理资本在国内外学术界成为研究热点。
一、心理资本概念
20 世纪 90 年代的“积极心理学运动①”后，能够给人带来积极影响的心理活动能力和人格特质受到广泛关注。之后，积极心理学领域的研究成果渗入到管理领域，研究者提出企业应该更多的关注那些能够提高发掘员工潜力的积极心理状态。Luthans 将积极心理学的研究成果合理的应用在组织行为学的研究中，首次提出“积极组织行为学”的概念。Luthans(2002)等人认为将心理学中关于积极情绪的研究应用到管理领域，能够有效提高员工绩效和领导效能。在此基础上，心理资本的概念被发现和提出。
由于研究视角的不同，基于心理资本内涵的界定先后出现了三种不同观点：特质论、状态论和综合论。主要研究成果可见下表 2-1。
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第二节 工作绩效
一、工作绩效的概念
绩效是个体在特定时间内的工作结果（Bemardin 等人,1995），绩效（Performance）是多数研究组织行为与人力资源管理的结果变量，由此对于绩效的研究的重要性可见一斑。之前对于绩效的研究重心放在了工作任务上，随着经济的发展和工作内容以及工作性质的变化，工作绩效成为研究热点。因研究视角和出发点的不同，对于工作绩效内涵的研究成果和结论层出不穷，主要存在四种不同观点：结果观、行为观、结果与行为的综合观以及价值理论观。通过对相关文献的整理和总结，笔者对工作绩效的概念进行了归纳，下表 2-4。
综上可知，学，者们对于工作绩效的定义之所以产生分歧最主要的原因是着重点不同，或是强调行为的重要性，或是重视结果的核心地位。先前研究的观点主要集中在这几个词上：行为、工作结果、可评价、组织目标以及一定时间范围内等。由此可见工作绩效是有标准可循而不是无限制条件的。目前更多的研究偏向于认为工作绩效是行为和结果的综合体，行为和结果均是工作绩效的核心内容。
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第三章 理论推演与假设的提出 .............. 22
第一节 变量的操作性定义和维度 ............... 22
一、心理资本的定义和维度 ............ 22
二、服务氛围的定义和维度 ............. 22
第四章 研究设计 ............... 27
第一节 问卷设计依据 ........... 27
一、问卷结构 ...... 27
二、变量测量 ......... 27
第五章 实证分析 ............ 35
第一节 描述性统计分析 ................. 35
第二节 信度和效度 .................. 37
第五章 实证分析
第一节信度和效度
一、信度分析
信度分析旨在衡量问卷统计结果的可靠性、稳定性和内部一致性程度，目前学术界使用最多的是利用 Cronbach’s α 系数进行验证，Cronbach’s α 系数值在 0-1之间，系数越大则表明信度越高，通常 Cronbach’s α 系数在 0.5 到 0.7 范围内说明量表是可信的， 而0.7 到 0.9 之间则是比较可信的，大于 0.9 则表明是非常可信的。本研究各变量量表的信度检验结果见表 5-2.
从表 5-2 可知，本研究三个量表的 Cronbach’s α 系数值均大于 0.8，表明表是非常可信的，主要是因为本研究借鉴的是前人研究的比较成熟的量表，故心理资本量表、服务氛围量表和工作绩效的量表的可靠性和内部一致性比较理想，通了信度检验。
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第六章 讨论和结论
第一节 研究结论
服务业的经营业绩与经济发展密切相关，经济增速放缓和经济新常态的背景下，酒店行业的市场竞争和人才竞争愈加激烈，店行业依靠提供服务获得收益，“人”作为酒店最重要的资源之一，如何利用和发挥“人”的作用来获得竞争优势是酒店面临的主要难题，本文基于提高员工心理资本水平的视角，验证了星级酒店心理资本对员工工作绩效（任务绩效、关系绩效和学习绩效）的积极作用，以服务氛围作为调节变量，验证其在心理资本与员工工作绩效之间的正向调节作用。根据本研究的理论框架，达到了预期的研究目的，详细的结果讨论如下：
一、心理资本对工作绩效的正向作用
通过实证分析，本研究证实了星级酒店员工心理资本对工作绩效具有显著正向影响，即员工心理资本水平越高，作绩效也会越高。在理论综述和研究假设部分解释了心理资本对工作绩效造成的影响和作用机制，通过样本的实证分析证实了心理资本各维度对员工绩效各维度的积极作用，其中，高自我效能感（自信）的员工在工作时往往会表现出充满自信和活力的一面，对富有挑战性的工作时他们有信心去接受挑战完成任务，与低自我效能感者相比，更加自信的他们往往能够带来意想不到的结果。高希望的员工对目标锲而不舍，在走向成功的道路上，他们能够依据自身和客观环境状况做出调整，选择更有效途径，低希望的员工相比，们能够实现更高绩效。高韧性的员工在面对困难处境时往往会表现出难以预料的韧劲和回复力，在接受和适应现实的抉择中作出合理应对，与低韧性的员工相比，他们往往可以快速从逆境中恢复过来达成目标。根据回归分析结果，星级酒店员工希望水平对关系绩效和学习绩效的影响最显著，韧性对任务绩效的影响最显著，这说明高希望的员工在支持和维护组织目标上做出的贡献更大，高希望者往往重视通过学习不断提升自己的技能和知识，以实现更高绩效，高韧性的员工更能够坚持做好自己本职工作，实现工作任务目标。
参考文献（略）