食品企业声誉危机影响因素评价及控制策略研究

第1章绪论

1.1研究背景
食品是人类赖以生存和发展的物质基础，是我国的民生产业之一，《汉书郦食其传》中就有“民以食为天”，自古以来，食品就与人民生活直接相关。随着我国经济的快速发展和农业技术的不断提高，食品总量大幅提升，我国已基本解决居民温饱问题。与食品产业有关的企业越来越多，很多食品企业笛壮成长，食品种类日益多样化，人们在食品上的选择越来越多。我国食品业在国民经济中一直占用重要地位。据统计，截至2012年，我国食品制造业企业有7306家，资产总计达10009.68亿元。食品业不仅与人们健康水平密切相关，而且也吸纳了大量的劳动力，是我国重要产业之一。
我国食品业基本属于完全竞争行业，技术水平较低，进入门滥低，同质化严重，市场竞争激烈。2008年至2012年我国食品业企业数量、资产总额和主营业务收入见表1-1。

此外，我国食品业在总体满足消费需求的基础上，产品不断细化，产品结构不断调整。各类食品在种类、质量和档次等方面已经能满足我国不同层次消费者的需求。以乳粉为例，我国目前有全脂乳粉、脱脂乳粉、低脂乳粉、全脂加糖乳粉、调味乳粉和配方乳粉等不同种类，可以满足我国消费者不同需求。同时，我国食品业采用高新技术来提高产品质量，生物工程技术、冷冻速冻技术、超高温杀菌技术等先进技术在食品加工中得到广泛应用。例如生物工程技术在食品业中应用广泛，既可以作为食品添加剂，也可以提供新的食品资源。此外，生物工程技术还可以用于食品加工、食品包装和食品质量检测等方面。

1.2研究意义
现在企业声誉已经被公认为是企业的一种重要无形资产声誉管理己经成为企业管理中的一项重要内容。声誉管理一般是指通过建立和维护企业声誉以得到和维持社会公众信任的一种现代管理方法。尽管目前企业声誉危机管理理论较为丰富，但较少研究涉及食品企业声誉危机形成的影响因素，食品企业声誉危机管理理论还不完善，声誉控制策略还相对欠缺。在食品企业声誉危机管理过程中，科学合理的分析声誉危机形成的影响因素，构建科学全面的声誉危机评价指标体系，并在指标体系基础上定量分析食品企业声誉危机对食品企业的声誉危机管理具有重要的理论意义。因此，本文分析食品企业声誉危机形成的影响因素，对声誉危机影响因素进行定量评价，划分声誉危机水平，并提出不同的预警建议和对策，这具有一定的理论意义。
从实践上看，政府和相关部门致力于建立有效的食品安全危机预警系统，最大程度的提高食品安全，降低食品安全危机造成的损失，进而保护消费者利益、维护企业声誉。本文在分析我国食品安全危机事件、食品企业声誉危机管理现状的基础上，分析声誉危机形成的影响因素，定性和定量分析我国食品企业声誉危机，提出我国食品业声誉危机对策和建议，希望为我国食品企业声誉危机预警和控制工作提供一些建议。

第2章相关理论综述

2.1危机管理文献综述
2.1.1危机管理的特点
有许多学者对危机和危机管理的特点进行了研究，代表性观点有以下几种。Foster认为危机具有四个显著特征：急需快速做出决策，严重缺乏训练有素的员工，严重缺乏物质资源，时间极其有限。Green注意到危机管理的一个特征是“事态已发展到无法控制的程度”，一旦发生危机，时间因素非常关键，减少损失将是主要的任务。危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。美国公关专家认为危机管理包括对危机事前、事中、事后的管理，有效的危机管理需要做到如下方面：通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，可以通过缓冲管理来更好地转移危机或缩减危机的范围和影响，提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反应管理，完善修复管理以迅速有效地减轻危机造成的损害。

2.2品企业危机管理研究综述
2.2.1食品质量安全问题研究综述
1、食品质量安全问题的界定
国外学者对食品质量安全的研究开始于20世纪60年代。Tanya Robers等研究了食品质量安全问题产生的流程原因。1996年世界卫生组织在其《加强国家级食品安全计划指南》中把“食品质量安全”被定义为“对食品按其原定用途进行制作和或食用时不会使消费者健康受到损害的一种担保”。将食品信息分为不对称不完全信息和对称不完全信息，以此分析食品安全问题。王秀清等从信息不对称理论出发，研究了我国食品市场上的质量信号问题。徐晓新从食品流通链条出发，提出了包括完善食品质量安全标准、建立食品质量安全管理机构、发挥中介组织作用等建议。岳中刚从消费者、厂商、政府之间存在信息不对称原因入手，使用一个二阶段的完全信息动态博弈模型分析了食品质量安全监管制度安排的变化。这些成果为研究食品质量安全提供了理论基础。
从上面分析可以看出，食品安全问题是指由于信息不对称，食品企业为追逐利益，以假乱真、以次充好导致食品质量方面存在的问题。

3、我国食品企业声誉危机存在的问题及主要来源............16
3.1、我国食品业声誉危机管理存在的主要问题.........16
3.1.1、缺乏声誉风险管理机构体系........16
4、我国食品企业声誉危机的影响因素分析.........21
4.1、运营能力...........21
第5章食品业声誉危机的预警评价以及控制策略分析.........31
5.1食品业危机预警评价指标体系的设计..........31

7、H食品企业声誉危机实证分析

为了进一步验证上述声誉危机预警指标和声誉危机预警模型的有效性，本文选择H食品有限公司为对象，根据本文构建的声誉危机预警模型，结合企业发展状况和财务数据，评估H食品有限公司所处的声誉危机等级和状态，并提出声誉危机预警措施。食品有限公司简介

7.1H食品有限公司简介
H食品有限公司（以下简称H公司）成立于2001年，注册资本达6000万元人民币，总部位于山东省境内，占地面积达到4000平米左右，下设多个分公司和控股公司，员工总数750人。员工学历普遍在专科以上，其中拥有8位博士学位员工，50为硕士学位员工，高级职称13人，并且企业拥有高素质的管理人员。H公司主营业务是乳制品和饮料产品加工，辅助业务是肉制品和农产品加工，公司经过近几年发展，逐步形成了采购、生产、包装、销售、物流、售后服务等一体的综合性公司。截止2013年底，公司营业收入1.5亿元人民币，实现利润1500万元，公司发展势头迅猛。
H公司的销售范围主要是集中在华北和华中一带，现正与青岛某代理公司协商出口适宜，力求拓展日韩市场。H公司由于业务需求，2013年引进了新型的管理信息系统，加强了部门间的合作和沟通，提高工作效率。H公司下设市场部、生产技术部、投资发展部、采购部门、办公室、财务部和人力资源部等7个行政职能管理部门，在监事会和董事会的领导下，统一行动。为了监测原材料的价格变动趋势，公司还设有原材料行情分析部门，最大限度地降低企业的经营成本。

8总结与展望

8.1研究总结
首先，简要介绍了本文的选题背景、研究意义、研究方法和主要贡献。
其次，分别对危机的内涵定义、危机管理的定义和特点、企业声誉管理的内涵、声誉危机的来源、食品业危机管理等进行了文献梳理。首先对危机的定义进行了论述；然后梳理了中内外学者对危机管理的定义和特点；并论述了声誉管理的相关内容，最后回顾了食品业危机管理的相关研究。通过文献梳理，找出目前理论己有成果的可借鉴之处，为本文研究提供理论基础。
再次，简要研究了我国声誉危机管理中存在的问题，并通过统计分析近些年我国食品企业典型的声誉危机事件，找出了我国食品企业声誉危机的个主要来源。并提出了我国食品企业声誉危机五个主要影响因素，即“运营能力”、“财务状况”、“发展能力”、“产品因素”和“外部环境”，并对这个五个影响因素进行了详细分析。
进一步地，结合食品业发展特点，根据食品业危机评价的目标和原则，本文设计出了“运营指标”、“财务指标”、“发展指标”、“产品指标”和“外部环境”等5个一级指标和21个二级指标，这些指标共同构建了食品业危机评价的指标体系，系统和全面地监测企业危机状态。在食品业危机预警评价指标构建的基础上，根据模糊层次分析方法原理，结合专家打分法或者专家调查法，确定出食品业危机评价指标的权重。并且把预警指标的隶属度划分为“很差”，“较差”，“一般”，“较好”，很好”等5个标准。进而根据危机等级和标准，把企业危机水平划分为三种状态，针对于不同的状态，提出不同的预警建议和对策。
最后，为了进一步验证上述危机预警指标和危机预警模型的有效性，本文选择H食品有限公司为对象，根据本文构建的危机预警模型，结合企业发展状况和财务数据，评估H食品有限公司所处的声誉危机等级和状态，并进行结果分析，提出危机预警措施。
参考文献（略）