第 1 章 绪论
1.1 研究背景
改革开放以来，中小企业发展迅猛，在数量上都占据着很大的优势，不管是发达国家还是发展中国家，已成为拉动经济发展的新增长点。中小企业的出现让我们实现了温饱，让我们大部分地区达到小康水平，在我国经济发展中不可或缺，已经成为我国稳定可持续发展的经济支柱。由于社会、历史和自身等众多因素的影响，中小企业的综合实力在大市场环境竞争中处于弱势,主要表现为资源、财力、环境、条件、实力、地位等方面，销售人员流失现象严重,因而和大型国有企业、外资企业相比较,销售市场是很难扩大的。而销售人才是中小企业在市场竞争中获取竞争优势的关键，一个销售人才离职经常会带来客户资源、经销渠道的流失，对企业造成的损失是巨大的。调查显示中小企业销售人员的离职率高达 30%，在容易流失人才岗位上排名第一[1]。销售人员离职有高素质销售人员流失比例较大的特点，这种现象非常不利于中小企业的持续发展。销售人员高离职率不仅会造成公司业务、技术资料以及客户不同程度的损失，而且还会造成公司巨大的经济损失并且增加了公司的人力资源成本、影响了工作质量。销售人员频繁离职，有很多原因，但最根本的是由于销售人员忠诚度不高导致的结果。销售人员的忠诚度直接影响到客户对企业的忠诚度,进而影响到企业的经济收益。
面对这种情况，如何提高销售人员对中小企业的忠诚度呢？长期以来通过正式的、具有法律效力的合同协议或传统的提高待遇的方式提高销售人员的忠诚度，然而大量实践表明，仅仅要制度上约束这样的做法是不够的。相对于制度契约而言，心理契约对提高销售人员的忠诚度也起着相当重要的作用。通常我们把心理契约作为企业和员工相互联系的纽带，进而提高员工的忠诚度。忠诚度高的销售人员对于中小企业往往以为着更高的利润和生产率，更加完美的品牌和社会形象以及更加稳固的客户资源，因此意味着更大的收益，进而实现企业的发展目标。所以对中小企业而言，研究销售人员的员工忠诚度问题迫在眉睫且有很大的研究价值[2]。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
近年来随着经济市场的发展，中小企业间的相互竞争越来越激烈，销售人才是企业相互之间的重要部分,关键是要保持销售人员的忠诚度。与国外相比，国内学者对职业生涯管理、心理契约以及销售人员忠诚度方面的研究很少，应用心理契约理论研究中小企业销售人员的影响因素的文献少之又少。基于这种情况，本文应用职业生涯管理和心理契约理论研究中小企业销售人员的忠诚度在一定程度上开拓并细化了心理契约理论的研究范围，扩大了企业人力资源管理应用研究的视野，为中小企业的人力资源管理工作提供更好的指导，并希望能充实国内外众多研究者在此方面的理论研究，对中小企业的人力资源管理工作起着更好的指导作用和借鉴意义。
1.2.2 现实意义
本文以中小企业销售人员作为研究对象，采用实证分析方法，结合职业生涯管理理论和心理契约理论，深入地研究中小企业销售人员忠诚度，防止销售人员流失，减少销售人员跳槽离职的现象，解决企业销售人员人才与后备力量不足的现象，从而提高公司销售业绩，增强公司利润，提高市场占有率，提供了一些可行性建议。
本义研究的实践意义在于中小企业对销售人员的忠诚度有一个深刻的了解，培养出高忠诚度的销售人员，留住企业里的优秀销售人员，提高管理效率使企业受益。
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第 2 章 国内外研究综述
2.1 中小企业和销售人员的概念界定
2.1.1 中小企业的概念
中小企业与所处行业的大企业相比，只是一个相对概念，是指人员规模、经营领域与资产范畴都比较小的经济单位。目前根据企业从业人员、营业收入、资产总额等指标以及结合行业特点，我国主要对 16 个行业进行划分。如针对制造业，中小企业是以从业人员 1000 人以下或营业收入 4 亿元以下来划分的。其中，中型企业是指企业员工在300 人及以上且销售收入达 2000 万元及以上的企业;小型企业则是指员工在 20 人及以上且销售收入在 300 万元及以上的企业。
本文研究的中小企业按照以上划分，是指从业人数在 20 人以上 300 人以下，营业收入在 300 万以上 2000 万以下的企业，所涉及的行业主要包括工业、交通运输业、邮政业、住宿业、餐饮业、软件和信息服务业、物业管理、租赁和商业服务以及其他未列明行业，这些企业在行业内处于成长期或经营主要针对某一细分市场。这些企业既有灵活性较高的优势，同时面对大企业的压力，抵抗经营风险的能力也较差。
2.1.2 销售人员的概念
销售人员是指在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，宣传企业产品以及品牌、引导准客户购买公司产品或者服务进而实现企业销售目标的工作人员。销售人员是企业与客户之间沟通的桥梁，是给企业产生直接经济效益，实现企业利润，是销售的主体。
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2.2 职业生涯管理研究综述
2.2.1 职业生涯管理的内涵
职业生涯管理的概念在学术上始于十九世纪六十年代，意识到个人获得职业满足感的重要性，很多西方学者以及管理人员尝试在组织内建立这样一套机制，而这套机制能够指导员工实现个人职业抱负。职业生涯管理就是在这种背景下应运而生。
Gilley （1988）认为“组织职业生涯管理是一种整合性的人力资源管理活动[3]。Pazy（1988）将职业生涯管理定义为组织实施的能够有效促进员工职业生涯发展的各项政策以及实践，提出了组织职业生涯管理的最终目的。Kossek，Roberts 以及 Fishers（1998）通过研究发现组织职业生涯管理的主体不是员工个人，而是是组织本身,组织具有决定性的地位，这是组织职业生涯管理的最主要的特征[4]。在他们看来，员工则是被管理的对象,组织是组织职业生涯管理的施行者。
职业生涯管理在 20 世纪 90 年代中期从国外传入中国并获得了一定程度的发展[5]。台湾黄英忠博士是国内职业生涯管理最早的研究人员，1992 年发表了《现代人力资源管理的发展趋势》，文章里阐述了职业生涯管理的相关内容，对之后的国内职业生涯管理研究有着较为深远的影响[6]。龙立荣、方俐洛、凌文铨（2002）参考前人的研究成果,通过实证分析研究，最后提出了较为系统全面的概念[7]。中国科学院龙立荣教授通过实证分析研究，最后提出了职业生涯管理包括公平晋升、注重培训、职业自我认知和提供信息四个维度，还有基于大量的调研工作编制出来的职业生涯管理问卷(简称 OCMQ)[8]。张旭和张爱琴(2003)认为职业生涯管理是企业和员工实现双赢的一个过程,提高其工作的技能，来为企业效益的提高做正面的贡献[9]。
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3.1 研究模型.................................19
3.2 研究假设.................................20
第 4 章 提高中小企业销售人员忠诚度的建议..................................51
4.1 加强中小企业销售人员职业生涯管理.....................................51
4.1.1 提高招聘环节的科学有效性.................................51
4.1.2 建立公平有效的薪酬激励制度 ................................51
第 5 章 研究局限与展望........................................55
5.1 研究局限.....................................55
5.2 研究展望......................................55
第 4 章 提高中小企业销售人员忠诚度的建议
4.1 加强中小企业销售人员职业生涯管理
中小企业满足了销售人员外部报酬满足后,他们也越发重视自身职业发展,所以企业通过提升销售人员的职业生涯管理来提高销售人员的忠诚度，建议如下：
4.1.1 提高招聘环节的科学有效性销售人员忠诚度管理的第一道门口就是招聘，中小企业人力资源部门做好岗位分析工作，明确销售人员岗位的素质要求，要强化责任意识，对销售人员的背景严格审查，尤其重点测试销售人员的性格特征和职业信念，让招进来的销售人员有干劲，忠诚于所服务的中小企业。
4.1.2 建立公平有效的薪酬激励制度
根据国内外实证分析结果得出薪酬与员工忠诚度成正比，中小企业要参照地区行业的平均水平，制定合理的薪酬激励制度。薪酬是维持员工忠诚最直接最有效的方式，基本薪酬是维持销售人员的基本生活，加之销售人员大多是比例薪金。在绩效考试时要考虑多种因素，尽可能做到合理公平，要求既有销售额完成率、客户增长率等的定量考核，也要有销售人员责任感、合作意愿等的定性考核。当然这种合理薪酬体系不仅仅体现的是经济数字，更多的是一种竞争平台。当销售人员在这个体系中认为自己的投入和产出是对等的，那么他们就会感到一种满意感，也就会自愿的在这种体系环境里生存并愿意和企业共同成长，从而对企业产生忠诚。
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第 5 章 研究局限与展望
5.1 研究局限
因为资源、精力、时间的有限以及缺乏经验等各种原因，本研究不可避免的会存在一些局限以及今后需要不断完善的空间。本文的研究局限主要体现在以下几个方面：
(1)因为时间有限和能力不足，没有进行纵向研究，加上时间以及各种资源上的制约，本文研究是把调查问卷投放在“问卷星”(网址:http://www. sojump. com/)平台上进行问卷调研，数据收集方法比较单一，另外没有其他数据来验证它的可信度。
（2）此次采用自评方式的问卷调查，被调查人员容易按照社会主流意识填答，这都使得调查失去了真实性，所以在客观上存在一定的问题，希望在今后的研究过程中采用更加客观的测评方式。
希望今后有时间和资源的研究者可以针对以上研究局限进行以后的研究分析，可以从以下几方面进行：
（1）问卷调查方式并不能完全保证数据的客观性真实性以及准确性，缺乏弹性，很难作深入的定性调查，所以希望今后的研究者可以通过实地调研面对面访谈或者其他方式，可以较为全面地研究中小企业销售人员的忠诚度。
（2）销售人员忠诚度影响因素的概念模型在未来的研究中应进一步完善。在中小企业中，销售人员有着本行业的从业经验、掌握企业的核心客户资源和经销渠道，销售人员对中小企业的不忠诚会给中小企业运营带来很大的风险。
参考文献（略）