第1章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
在市场经济飞速发展的今天，银行业面临前所未有的挑战。中国农业银行作为老牌国有大行之一，所要面临的竞争者已不仅仅是其他四家国有商业银行，近年来股份制商业银行发展迅速，更有村镇银行异军突起，据统计 2018 年全国共有各类银行业金融机构 3 万余家，客户服务方面，各家机构系统支持势均力敌，所以员工的服务能力即内部管理便成了提升银行竞争力的关键所在。
农行作为网点数量最多的商业银行，业务范围波及面最广，从一线城市至乡镇网点，农行服务群体的跨度也相对较大。每一个网点作为独立的组织，其网点负责人与运营主管则成为真真正正的决策者，对于服务与业务方面，运营主管的态度有着决定性作用。目前中国农业银行正处在网点转型阶段，基层网点人员不断减少，逐步转向机器智能自助服务阶段，对于有限人员的管理便显得更为重要。只有最大程度的调动员工积极性，才能让企业更好的过渡到新阶段。运营主管作为网点副职，有着一定的管理职能，同时作为业务主管，需要把控网点业务情况，所以说运营主管是衔接网点管理与业务之间的纽带，在网点建设中起到至关重要的作用。
1.1.2 研究意义
绩效考核是企业留住人才、调动员工工作积极性的一个重要工具，一套合适的绩效考核方案能够最大限度挖掘员工潜力，激活企业工作氛围，提升企业软实力和竞争力，尤其对于服务类行业，人员的状态更是决胜的关键。运营主管在基层网点的作用决定了主管的绩效考核是基层网点管理的关键。调查显示目前长春市分行运营主管绩效考核方案并不完善，且员工对绩效考核结果不满意是近年来人才流失的关键因素。未能充分调动起员工积极性，造成优秀人才流失，势必影响网点发展。基于这种现状，长春市分行改进运营主管绩效考核方案，最大限度挖掘员工潜力，让网点在转型期飞跃成长势在必行。
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1.2 研究方法与内容
1.2.1 研究方法
文献研究法： 本文收集了大量企业绩效考核管理相关文献及著作，结合校内课程所学理论知识，根据农行长春市分行运营主管绩效管理实际情况，提出可行的改进方案。
问卷调查法：在改进方案的制定中，为确保相关考核人员参与方案制定，考核能够发挥真正的作用，实现考核促进管理的目标，本文采用了问卷调查法。通过搜集整理大家的合理化建议，融入到考核方案中，为考核方案顺利推行做铺垫。
访谈法：为充分了解现行考核方案的实际情况，以及上级行对运营主管群体的工作要求，特别设计了访谈纲要，通过对委派行、人力资源部门负责绩效考核相关工作人员以及运营管理部门、个金条线相关负责人进行一对一访谈，听取他们对运营主管绩效考核的想法和建议，为本文制定绩效考核优化方案提供现实依据，确保新的方案能够与企业战略目标保持一致，并在执行过程中得到有效保障。
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第2章 农行长春市分行运营主管绩效管理现状及存在问题
2.1 长春市分行概况
中国农业银行采取总-分行模式，省分行下按照行政区域划分管辖各市分行，市分行各条线对应一级支行，一级支行统一管理各网点（二级支行），网点内部由网点负责人统筹安排，运营主管辅助管理，员工组成包括大堂经理，客户经理，柜员等。见下图：
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2.2 运营主管绩效管理工作现状
运营主管作为营业网点的重要角色之一，有着承上启下、上传下达的作用，扮演着领导与柜员之间沟通的纽带。农业银行在绩效管理中也充分认识到这一点。故为规范运营主管管理工作，进一步夯实运营主管基础管理，逐步完善运营主管收入与履职能力、管理水平、工作质量相匹配的激励机制，增强运营主管综合业务素质和风险管控能力，结合分行实际情况，制定运营主管绩效考核方案。
考核对象为全体运营主管，考核周期为年度考核，实行不及格淘汰制，奖优惩劣。业务知识、工作质量、受派机构及所在支行满意度，若有重大获奖或表彰可进行适当加分，但总分不可超过 100 分。同时进行一系列否定指标，存在重大风险事故实行一票否决制。考核结果作为等级评定的依据，作为绩效管理的依据。
值此转型过渡期，运营主管的名称已改成内勤行长，顾名思义在管理职能上的作用更为凸显。同时，转型后的内勤行长，原则上应参与到网点的管理和营销中，作为机动岗位，辅助厅堂营销。但在目前转岗还未全部落实，人员紧张但业务分流还未达到预期效果时，加之 ETC、金融社保卡、专业市场、贴码商户等业务的不断增加，网点工作量与人员配比明显不匹配，在无法满足专人负责一项工作时，运营主管便成为一张“万能牌”。
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第 3 章 农行长春市分行运营主管绩效管理方案设计 ........................... 16
3.1 运营主管绩效计划制定 ........................... 16
3.2 运营主管绩效计划实施 ........................... 26
第 4 章 农行长春市分行运营主管绩效管理方案的实施保障 ..................... 36
4.1 企业文化保障 ............................. 36
4.2 激励保障 ......................... 37
第4章 农行长春市分行运营主管绩效管理方案的实施保障
4.1 企业文化保障
企业文化是一个企业的灵魂，是将企业全体人员凝聚在一起的隐形胶水，深厚的企业文化可以增强大家的粘性，增加企业的附着性，让企业全体员工心往一处走，也是企业在激烈竞争中取胜的关键，一个让员工认同的企业文化，在制度实施时，是一个强有力的保障。长春市分行运营主管绩效考核方案的实施过程中，应该有支持性的企业文化，才能让考核方案顺利实施。为此，应该注意以下两点。第一，长春市分行应建立起绩效考核概念。员工应该充分了解绩效考核的意义，绩效考核的目的，绩效考核是根据企业总体战略目标所提炼出的具体实施项目，目的是在被考评者工作的过程中，能够让企业朝着正确的方向快速发展，最终目的是实现企业战略目标，同时员工可以获得实际的奖励，包括岗位晋升、薪酬奖励等等。打消员工对于绩效考核便是为罚款提供依据的顾虑，真正了解绩效考核的内涵和意义，员工才能接纳绩效考核方案，最终也才能实现绩效考核的意义。第二，应努力消除上下级隔阂，建立起沟通顺畅的融洽氛围。绩效考核的实施过程中，最重要的是沟通，是考评者与被考评者、管理者与被管理者之间的沟通。被考评者消除顾虑，解除对考评者的抵触心理才能做到愿意讲真话，而建立起上下级没有隔阂、沟通顺畅的和谐氛围，则是为被考评者敢讲真话做铺垫。只有在日常工作中，对于管理者和被考评者有足够的沟通，在绩效考核过程中才能够将这种沟通延续下去，随时进行有效的沟通。将企业文化铺垫好，是长春市分行运营主管绩效管理方案顺利实施的前提基础。
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结论
长春市分行目前正处于网点转型过渡期，通过绩效考核方案的改进来提升运营主管的岗位忠诚度和工作积极性，是转型期决胜的关键。如何让绩效考核与转型后的运营主管工作更加吻合，将企业战略目标通过关键绩效指标进行反应，让绩效考核发挥其应有的作用，是摆在长春市分行人力资源工作者面前不可忽视的问题。
本文通过长春市分行现行绩效考核方案的调查与分析，发现存在的不足，并运用关键绩效指标对总体战略目标进行提炼分析，基于运营主管转型后所具备的业务与管理的双重职能，着重改进运营主管绩效考核中的关键绩效指标，使改进后的考核方案能够更加适应转型期及转型后的网点实际情况。通过问卷调查的方式最终确定关键绩效指标，让被考评者参与考核方案的制定中，使考核方案能够充分体现员工意志，利于日后考核方案的顺利执行和结果的实际应用。文章最后对考核方案的执行制定了一系列保障措施，确保考核方案贯彻执行至基层网点，并缩短考核周期，通过月度考核的方式缩小考核方案与结果的偏差，弥补现行考核方案中考核周期长、执行不到位的缺陷。本文意在通过对长春市分行运营主管绩效考核方案的分析与改进，使运营主管的绩效考核能够紧跟网点转型的步伐，使运营主管专注于岗位职责，创造性的服务于基层网点。
由于时间有限及能力所限，本文对运营主管绩效考核方案的研究还属初级阶段，研究结果还存在一定的局限性，在实际应用中，应根据具体情况进行适当改进和优化。笔者也会通过后续的学习，对研究结果进行实时改进，让长春市分行运营主管绩效管理方案能够发挥作用，为其他岗位或其他企业提供可借鉴的经验。
参考文献（略）