第一章 绪论
第一节 研究背景
随着二十一世纪的到来，企业的发展越来越离不开企业中一线员工的贡献，但是许多企业对于一线员工的关怀却没有体现在实处。很多行业中的一线员工在最严峻的环境，干着最脏最累最苦的工作，特殊的工作环境和社会环境容易使一部分的一线员工长期处于高压的心理状态，例如铁路的一线检修工、工厂的一线生产工、公司的一线业务员等，一线员工的心理健康状态值得企业关注，一线员工的诉求也需要企业回应，但往往，企业容易忽视对一线员工的人文关怀。2010年的富士康“12 跳”事件一度引发全世界人们的关注，12 起的跳楼惨案，从事故报告的分析中可以看出，跳楼的原因多数都是由于企业压抑的工作环境、企业长期的无休加班、无作为的企业工会、无前途、无希望的重复性加工工作，给员工造成的巨大的身体与心理压力，导致员工产生心理问题，被压抑的心情无法得到及时的舒缓，从而走上了跳楼的道路。
在国际上，许多知名企业为了解决员工存在的心理问题，开始引入 EAP 项目。EAP，英文名叫 Employee Assistance Program，全称为员工援助计划，也叫作员工心理援助计划。它起源于美国，最初只是针对公民酗酒的行为矫正工作，经过长达 80 年的发展后，其原本的含义及形式都发生了很大的变化，现在它的存在目的就是为了帮助企业员工解决他们的存在的心理问题，使员工倍感关怀，建立良好的企业与员工之间的关系，提升员工的满意度与幸福度，从而增加员工对企业的忠诚度，提高员工的工作效率，为企业带来利益。
KM 公司成立于 2011 年，是在昆明范围内的一个全新行业的领军企业，在笔者就职的 5 年期间（2014 年入职），与周围不同专业同事了解得知，KM 公司内部，在一线维修部门，划分为 5 大工种，但不同工种之间，工作任务差异性大，各部门之间重要性不同，面对的风险不一样，不同部门之间的一线员工承担的责任有轻有重，例如供电部门，一线的供电检修工长期呆在处于大量辐射的 400KV机房内工作，在相对恶劣的环境下长时间工作，通过每年公司的体检可以看出给员工身体带来了极大的负担。由于工作的压力，带给一线员工的心理压力也不断增大，造成员工的精神长期处于紧绷状态，抱有消极代工的情绪，负面情绪的加深在 KM 公司这样的安全生产企业中容易造成安全事故，所以目前亟待解决的是KM 公司内部，一线员工存在的心理问题。在公司这 5 年来，笔者亲身经历了由于心理问题带来的 3 次安全事故，其中一次，由于一线员工的学历较低，在满足工作年限的情况下无法考聘工班长一职，觉得在公司没有前进的目标，从而在铁轨上双手双持高压线缆击穿心脏，虽然及时抢救过来，也造成了双手各断一指的终身残疾。对于个人而言，笔者认为这样的心理问题本应该可以通过员工平日工作中观察到，了解到，进而解决心理问题，并阻止这件事故的发生，然而在 KM公司内，目前没有能够帮助员工解决心理问题的途径。引入 EAP 项目，其目的就是为了给公司解决员工心理问题提供一个解决路径，也是为公司员工谋取自身健康福利，帮助企业提升员工幸福感，最终达到提升企业综合竞争力的目的。
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第二节 研究意义
本文通过对国内外关于 EAP 的相关研究和文献资料的整理、分析和提料，根据目前 KM 公司人力资源的现状，通过问卷调查与访谈的研究方式，对所回收的问卷数据及访谈内里进行整合、分析、研究及比对，寻找并确定一线员工存在的心理问题，通过对心理问题进行的精准分析，选取适当的 EAP 项目引入 KM 公司并开展追踪分析，总结 EAP 项目的开展成果，并有针对性的提出改进措施。本文主要有以下几个方面的意义：
1、本文从 KM 公司实际出发，通过科学的问卷调查（症状自评量表 SCL90）明确目前一线员工存在的心理问题，直指引入 EAP 项目的可行性与必要性，为后续公司长期开展 EAP 项目做好基础工作。
2、在 EAP 项目开展前，通过对参与项目的一线员工进行宣导、访谈、调研工作，本着双方互惠互利的原则基础上，为员工及企业选取了适合的 EAP 项目，极大程度上满足了企业的需求与提升了员工的积极性。
3、通过对 KM 公司引入 EAP 项目的结果分析，找出项目中存在的不足之处，提出对应的修改意见，为 KM 公司后期开展 EAP 项目做好坚实的基础。
4、希望通过本次对 KM 公司引入 EAP 项目的研究，能够得出一条企业从无到有建立 EAP 的工作方式方法，为目前亟需引入 EAP 项目却没有经验的企业提供一个参考，希望越来越多的企业能够建立长期而有效的 EAP 制度。
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第二章 理论及文献综述
第一节 一线员工的理论界定
一线员工，主要指的是企业与公司中，在第一线工作的生产人员。本文所研究的 KM 公司的一线员工，包括客运部、通号部、供电部、工务部、车辆部的一线生产人员，岗位分为车站站务员及各专业检修工两类工种，不涵盖一线管理人员，其中一线管理人员包括办事员、技术员、车间（副）主任、科室（副）主任。
EAP（Employee Assistance Programs），在国内译为员工援助计划，是一个由非盈利组织开展的，为企业员工提供的全方位关怀及长期帮助的一个项目。EAP最初起源于上世纪20年代的美国，美国的一些企业发现了员工酗酒及滥用药物的情况后，聘请了专业解决问题，帮助员工戒酒并恢复工作。再后来随着社会的不断发展与进步，更多的问题暴露出来，工作压力、家庭负担、身患恶疾等问题逐渐开始影响员工的心理健康，各大企业逐步开始建立员工援助计划帮助员工解决个人问题。之后EAP发展至全世界范围内，并受到越来越多的企业的喜爱，因为20世纪80年代开始，员工援助计划不单单指帮助员工解决个人问题，它更加关注企业与员工之间的联系，关注企业人力资源管理、关注员工个人成长、员工心理状态、工作环境等问题，EAP已用于解决影响员工工作绩效的问题。
EAP最早出现在1982年，直到目前为止，全世界对于EAP（员工援助计划）还没有一个完全统一的概念定义。
Goodings（1987）等[1]人在上世纪80年代的时候开始EAP的研究，他们认为，员工援助计划是企业利用管理的手段与方式，全面的关注与了解影响员工工作效率的因素，并解决员工表现差、效率低的问题的整个过程。
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第二节 国内外相关文献综述
一、EAP 在国外的发展
美国是第一个实施 EAP 的国家，EAP 的前身可以说是 OAP，也称之为员工酒精干预计划，它最初的目的旨在帮助企业酗酒的员工戒酒，并从 1940 年开始，OAP 被引入到了企业中。截止 1959 年，已有 55 个企业加入到这个计划中来。到1975 年的时候，OAP 已经不再是解决员工酗酒问题的一种方式，已经演变成了EAP，一种解决员工各项问题的服务，而且引入 EAP 服务的企业多达 2500 家。据美国人力资源管理学会（SHRM）员工福利部公布的一份报告显示，在过去 20年中，美国实施 EAP 的企业数量翻了一番，目前 74%的企业实施 EAP 项目，其中包括美国财富 500 强企业 100%使用 EAP，EAP 专业人员从 60 年代的不足 20人，到现在的 7000 人。
在国外，对于 EAP 的实证评估有许多，例如：Maiden（1988），Karen K.Chan（2004），Mutsuhiro Nakao（2007）等。他们主要通过案例分析，证明 EAP 能给企业带来明显的效益，提升企业综合竞争力，降低辞职率，消除风险因素等；也能给员工带来工作的满足感、生活的幸福感以及企业的忠诚度的提升。
二、EAP 在国内的发展
国内的 EAP 发展时间较短，目前还未在国内的企业中开始普及，仍然处于认知与推广的阶段。
在 EAP 的研究开始阶段，张毛龙、陈红（2011）[20]的 EAP 国外研究综述及国内发展探析中，看出早前就有学者开始研究 EAP 的中国化发展，但是当时的条件受限于本土的 EAP 理论匮乏，另外员工对 EAP 的认识不足，还有就是基于传统，接受 EAP 帮助，尤其心理上的问题辅导会存在障碍，从而导致 EAP 发展的脚步放缓，从宏观面上，希望政府发挥导向作为，从微观层面则需要企业借鉴国外成果并且加以吸收、利用，以匹配中国国情。
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第一节 KM 公司背景介绍..................................... 10
第二节 KM 公司人力资源现状............................ 10
第三节 KM 公司人力资源管理现状........................ 11
第四章 KM 公司一线员工心理问题的研究分析..................................14
第一节 问卷调查.........................................14
一、基本信息调查....................................14
二、心理问题摸底调查...................................15
第五章 KM 公司 EAP 项目的设计与实施........................21
第一节 KM 公司 EAP 项目的准备工作.............................21
第二节 KM 公司 EAP 项目的设计..............................21
第五章 KM 公司 EAP 项目的设计与实施
第一节 KM 公司 EAP 项目的准备工作
一、KM 公司领导层的支持
KM 公司属于市属国有独资企业，EAP 项目的整体开展需要公司资金与人力的支持，必须要通过公司决策层的同意才可以进行，尤其是需要让公司的领导层认识到 EAP 项目可以给公司带来的利益，才能打消公司领导层的顾虑。在前文中已经提到，本次项目已与公司人力资源部进行沟通，通过讲述以往国内企业成功的 EAP 案例，获取公司领导层的认可与支持。最终，由公司审批，人力资源部牵头开展本次 EAP 项目，由通号部大力支持本项目的开展工作，公司层面也希望借由本次项目，确认 EAP 项目作为长期项目开展的必要性与可行性。
二、KM 公司 EAP 项目的宣导工作
宣导工作最大的目的是消除员工的心理负担，增加员工的参与度，提升员工的积极性。KM 公司之前从未开展过任何有关 EAP 的项目，员工对于 EAP 的概念在前文调查中也提到，多数的员工没有听说过 EAP 项目，仅有小部分人通过各种渠道了解到 EAP 的内容，但是并不清楚 EAP 项目的开展模式。本次 EAP 项目最终的目的是为了解决一线员工存在的心理问题，为了给公司创造利益，给企业带来价值，所以首先要能够让员工们积极主动地参与到本次项目的实施中来，对员工们进行正向的 EAP 宣传工作。KM 公司专门为本次活动印制了精美的 EAP 宣传小册子发放到员工手中，并通过展板等形式营造良好的宣传氛围。而是在公司微信公众号开设 EAP 专栏，为员工提供活动开展的动态，宣传 EAP 知识等内容。并通过讲座、发放宣传资料等方式，让参与员工能够对 EAP 项目有一个很清晰的了解，对 EAP 项目有足够的信心。
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第六章 研究结论与展望
第一节 研究结论
本文以 KM 公司中的一线员工作为研究对象，通过问卷调查及访谈的形式，了解到了一线员工存在的心理问题，通过广泛的文献阅读，确定了引入的 EAP方案，通过研究，本文得出以下结论：
1、通过症状自评量表 SCL90 的问卷调查，对 150 名参与 EAP 项目的员工反馈的数据进行分析得出：在 150 名员工中，普遍存在最多的 3 个不健康的心理状态，分别是“强迫症状”、“人际关系敏感”及“抑郁”症状，本文的主旨就是为解决以上 3 个状态而引入 EAP 项目。
2、针对员工们普遍对 EAP 缺乏了解，在前期 EAP 项目开展前，首先得到了公司领导层的支持，其次对员工们的普及了 EAP 知识，做到了很好地宣传工作，让员工们能够积极主动地参与到本次项目中来。
3、对于 EAP 项目的选择上，采取了访谈及问卷的形式，充分给与了员工自主选择权利，目的也是为了找到员工们最能接受的项目类型及方式方法。最终建议 KM 公司开展员工减压室、员工沙龙及职业生涯规划 3 个项目。
4、文章最后对开展的项目做出了调查评估，调查显示，EAP 项目开展前后，员工们的心理状态有极大程度上的改变，但是仍然存在有员工在项目开展后，心理状态无变化的情况，针对个例，再次进行了交谈了解，并在后续指导工作下，调整了员工的心理状态。
5、KM 公司 EAP 项目的长期开展工作。本次仅选取通号部 150 名这一线员工代表参与项目开展，在人员基数上而言，所反映出来的问题及变化，不足以代表整个运营公司的整体水平。公司如果想要长期开展 EAP 项目，就应该建立本公司的 EAP 项目管理部门，或是明确开展 EAP 项目的责任部门， 建立有效且长期的 EAP 机制，确保 EAP 项目能够带给员工们更多的福利，给公司创造更多的利益与价值。
参考文献（略）