第一章 引言
第一节 研究背景及意义
一、 研究背景
当前，我国已经进入大众旅游时代。据中国旅游研究院、国家旅游数据中心发布的《2017 年全年旅游市场及综合贡献数据报告》显示，2017 年中国国内旅游人数 50.01 亿人次，比上年同期增长 12.8%；2017 年中国入出境旅游总人数2.7 亿人次，同比增长 3.7%；全年实现旅游总收入 5.4 万亿元，增长 15.1%[1]。
虽然中国旅游业继续增长，但正在逐步开展以国内休闲旅游为代表的供给侧结构性改革。这一改革带来的红利逐渐成为热点，带来了历史性的发展机遇。从整个旅游行业来看，中国旅游业也不再单一发展业务，多元、跨界发展成为各个业态的主旋律，个性化、品质化产品成为旅游企业布局的重点。随着旅游业整体布局的调整，酒店业也发生了结构性变化，如本地客户来源不断增加，质量要求提高。这也间接导致我国高端酒店市场下滑，中端酒店市场逐渐成为业界的新宠儿，住宿需求走向个性化、差异化的现状。在此环境下催生了一批有内容、有IP、有个性服务的特色酒店产品，如国内首家实现“用购合一”的场景式电商酒店——亚朵·网易严选酒店、音乐主题酒店 IU 酒店等。与此同时，中高端酒店将在改革热潮下实现前所未有的增长规模，本土酒店品牌都将面临前所未有的压力和考验。
本文研究对象 JP 酒店位于浙江丽水。2017 年，丽水旅游总收入为 64.437亿元，同比增长 20.26％。随着旅游业的蓬勃发展，丽水的酒店业竞争日趋激烈。随着旅游业的大力发展，丽水的酒店行业竞争越发激烈。本文研究对象 JP 酒店系丽水本地民营准四星级酒店，于 2011 年年初开业，是一家由民企投资并参与管理和运营的酒店。该酒店周围交通便利，毗邻万地商圈、中山街商圈，环境优越，闹中取静。酒店自成立以来，一直是企业集团式管理模式，由于集团经营范围广泛，加上酒店行业属于劳动密集型产业，经营成本高，收益相交餐饮、金融等行业较慢，集团为节省酒店成本，在酒店的人力资源管理方面投入较少，并对员工高流失率重视不够没有足够的重视，一度以裁员、降低员工工资来节省酒店运营成本，导致酒店员工工作量大、工作又较低，出现了因员工人手不足、工作效率不高而导致的酒店服务质量下降、投诉增加、客源流失等恶性循环。
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第二节 研究内容及框架
一、 研究内容
本文主要研究内容是丽水 JP 酒店人力资源管理现状、存在问题及改进措施，主要以员工高流失率为切入点，通过问卷调查、深度访谈，得到一线员工对酒店人力资源管理上的意见。重点分析员工高流动率现状下的酒店人力资源管理问题。同时，通过研究酒店员工薪酬制度、人才培养制度、人员管理制度和人员流失走向，来分析人力资源方面问题的内外部环境因素和资源条件，分析和研究酒店人力资源管理改进措施。
二、 研究框架
本文主要框架如下图所示。
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第二章 人力资源管理理论概述
第一节 人力资源管理的涵义
一、 人力资源概念的提出
“人力资源”最早出现在现代管理学家彼得·德鲁克（Peter F.Drucker，1954）所著的《管理的实践》一书中。他在此书中提出了一个较宽泛的管理职能，涵盖了管理企业、管理者、管理员工及其工作，并引入了“人力资源”的概念。他指出：“与所有其他资源相比，人力资源唯一的区别就是它是人，并且是经理们必须考虑的具有‘特殊资产’的资源”[2]。他认为，人力资源具有协调、融合、判断、想象等能力，这些特质是其他现有资源所不具备的。同时，因为人对自身工作情况拥有自主的决定权，因此人力资源是能够实现其他资源所不能的自我利用作用。彼得·德鲁克关于“人力资源”概念的提出和对人事管理理论和实践与后工业时代下员工管理的不相适应，促使人事管理逐步向人力资源管理转变。
二、 人力资源管理概念的理解
在彼得·德鲁克提出人力资源的概念后, 怀特·巴克( E. Wight Bakke，1958)发表的《人力资源功能》一书中详细研究分析了有关管理人力资源的问题,他将管理人力资源作为管理的普通职能来进行讨论，认为人力资源管理的职能包含人事管理、劳资关系、人际关系和员工的开发等方面，并与其他管理职能同样重要[3]。彼得·德鲁克和怀特·巴克的早期理论，将人事管理推向了“人力资源管理”这一个全新发展阶段。
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第二节 酒店人力资源管理的涵义
一、 酒店人力资源管理的内涵
郭建和严安（2011）认为，酒店人力资源管理是指将酒店组织内所有人力资源适当的进行获取、维护、激励，以及活动与发展的全部管理过程。即以科学的方法使企业内部人员与工作进行适当调配，最大化的发挥人力资源效率，促进企业的发展。酒店业属于劳动密集型服务业，因此，人力资源管理可以说是酒店经营管理的核心组成部分，员工的素养、技能决定着酒店的赢利能力，为此做好酒店的人力资源管理必将成为酒店生存和发展的重要环节[16]。
张贝贝（2017）认为，酒店人力资源管理是对全体组织人员的科学化、动态化的管理。一方面，人力资源管理的对象个体是人，酒店人力资源管理就要根据每个人不同的年龄、文化、兴趣、经验、专业等特点做出合理岗位安排, 促使他们能够最大效率地推动酒店运营发展。 同时，人力资源管理并不单纯指酒店人力资源部门对员工的管理，还应该包括与餐饮、房务等其他部门管理人员之间的沟通以及部门主管对下属进行的管理，应该是全员都参与的过程。另一方面，酒店人力资源管理并不是随意自由的管理, 因此需要根据一定的科学标准，对员工的招聘、评估、提拔等建立起科学合理的评判标准，而是需要形成集聚制度化、程序化和标准化的管理体系。同时，对于员工个人来说，酒店人力资源管理是从招聘、培训、考核、晋升等直到离职反馈之后对员工的一个职业生涯阶段的管理；而对于酒店来说，人力资源管理是要根据市场发展情况和酒店实际需求对体系进行不断的调整完善[17]。
本文认为酒店人力资源管理就是在酒店发展的不同阶段，结合酒店目前的发展战略，对酒店人力资源进行合理配置和科学管理，通过对酒店不同层级的员工开展招聘、调配、考核、奖励、惩罚、培训、提拔等一系列措施，有效激发员工积极性，提高员工素养，挖掘员工潜力，达到人尽其才、事得其人、人事相宜的良好状态，最终实现酒店持续盈利和完成酒店战略目标的过程。
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第三章 JP 酒店人力资源管理现状分析..................................26
第一节 JP 酒店简介.....................................26
一、 酒店发展历史.......................................26
二、 酒店基本情况........................................26
第四章 JP 酒店人力资源管理存在的问题及原因分析..............................40
第一节 JP 酒店人力资源管理存在的问题..............................40
一、 人员流动率高..............................................40
二、 人力资源结构不合理........................................41
第五章 JP 酒店人力资源管理的改进对策....................................48
第一节 优化设计的思路和原则........................................... 48
一、 优化设计的思路.............................................48
二、 优化设计的原则................................. 49
第五章 JP 酒店人力资源管理的改进对策
第一节 优化设计的思路和原则
为了适应新形势下酒店行业改革和发展，从优化人力资源管理的角度不断提升 JP 酒店发展的核心竞争力，有效解决酒店员工高流失率，通过优化人力资源管理机制、员工招聘体系、薪酬激励制度、绩效管理系统、员工成长培育体系、企业文化等方面，合理配置酒店人力资源，有效完善人力资源各个系统，全面提高人员素质，确保酒店人力资源管理目标得以实现,进而实现酒店经营效益的提升。
一、优化设计的思路
（一）坚持以人为本
以“人”和“止”组合而成的“企”字，形象地反映了以人为本的意义和内涵，人在其上，人去则止，人才始终是事业成败的关键保证。酒店人力资源管理要坚持以人为本的出发点和归结点，坚持吸引人、重用人、激励人的思路，充分调动员工的积极性、主动性和创造性，提高酒店效率，促进酒店发展。要运用竞争机制、激励机制手段进行合理的人员结构调整，建立人尽其才的机制，有效发挥人才的特长和优势。要充分理解、信任、尊重员工的个人需求和个性特征，因人而异，因人施教，把个人目标与组织目标有机结合起来，激发员工为本企业奋斗的共同精神需求。
（二）培养员工奉献意识
员工队伍的奉献意识强弱是决定这一个企业的成败兴衰的关键因素。一个员工的奉献意识与其自身的内在素质和对企业发展道路的认同有着重要关系，员工奉献意识不强就会缺乏稳定性和持久性。鉴于 JP 酒店颇高的人员流动率，因此，要通过不断优化人力资源管理系统，特别把好培育关和激励关，来调动员工积极性和创造性，培养员工奉献意识，激发员工爱岗敬业精神。
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第六章 结论
第一节 全文总结
本文简要回顾了人力资源管理和酒店人力资源管理相关理论，介绍了目前国内酒店行业发展现状及整个行业内人力资源管理现状和存在问题，分析了 JP 酒店人力资源管理现状，通过与 JP 酒店人力资源部门访谈、员工问卷调查、员工深度访谈进一步掌握 JP 酒店人力资源管理存在的问题和其成因，JP 酒店在供给侧改革背景下对 JP 酒店人力资源管理体系进行了创新研究，并针对研究问题提出改善对策。
本文针对酒店人力资源管理问题分析面较广，针对每个问题的解决对策未能更加深入精准。由于酒店选取的地域特点及地方发展情况等实际因素，对中部及东部发展阶段相似地区的同类型酒店有借鉴意义，但是对于地域差异大的地区星级酒店借鉴意义不大。
参考文献（略）