谈谈某营业部员工的职业倦怠问题

第 1 章 绪论

1.1 研究背景
就业问题作为经济发展中的一个核心问题一直备受关注。2014年全国高校毕业生人数727万，相比上一年增长28万人次，再创历史新高。根据智联招聘就业形势报告数据显示 2014 年应届生岗位竞争指数达到 56:1，虽然较 2011 年有所下降，但是就业形式仍不容乐观。尤其在国企、外企、上市公司、明星企业的竞争力居高不下。从百度指数2013年 12月毕业生搜索最热门公司来看，金融行业仍然是最热门的行业之一。
在各行业的横向比较中，金融行业更“理想化”，像银行、证券、保险等金融公司大都为上市公司，具有国企稳定性好的性质，并且具有收入高、福利齐全，升职空间大的优势。尤其在证券公司，除了具备行业普遍优势以外，还有更多的假日福利，这对求职者也是一种不小的诱惑。然而如此“完美”的行业却同样保持着居高不下的离职率。数据显示2013年金融行业离职率为14.5%，较上一年度有所增长，在各行业中排名第三，而证券公司离职率仅次于保险公司。
就业形势如此严峻，证券公司的工作岗位更是一位难求。尽管如此，很多公司却仍然面临着这样的问题：员工流失率居高不下、工作人浮于事、员工满意度下降等等，这其中的原因是值得探究的。根据中外学者多年的研究，发现这些现象都跟职业倦怠有关。职业倦怠问题已经逐渐成为一个热点问题受到社会的广泛关注。2004年中国人力资源开发网公布的中国“工作倦怠指数”调查报告指出：70%的被调查者呈现轻微职业倦怠，39%的被调查者呈现中度职业倦怠，13%的被调查者出现了严重职业倦怠。在职业倦怠程度排名中，金融行业排名第四。
证券公司由最初的几家发展到如今的一百多家不仅面临着同业的激烈竞争，还面临着商业银行和互联网金融企业的冲击。要想在资本市场站稳脚跟，不被市场淘汰，券商之间除了拼资产、拼规模、拼数量还要拼质量、拼服务，如今更要拼业务多样性。在券商面临激烈角逐的同时，更要求自己的员工能够为公司带来更大的收益，这就使得员工在拥有健全的福利待遇的同时面对着巨大的工作压力。如果在面临工作压力的同时又不能很好地选择应对压力的方式，员工很容易产生职业倦怠。

1.2 研究意义
人们用职业作为谋生的一种手段，从中获取成就感、满足感，人们在职业中发展人际关系，建立自信心并获取安全感。每个人的生活质量、生存状态都受到职业好坏的影响。经济基础决定上层建筑，一个人职业的好坏影响着个人的经济基础，进而影响着生活的各个方面。满意的工作带给人们身心健康和幸福感，而职业倦怠不仅影响着员工的工作效率，组织的计划实施，公司的规划进度，还深刻的影响着员工个人的身体健康，人际关系的发展，甚至家庭和睦。
（1）维护个体的身心健康
当一个人产生职业倦怠，他的生理上会产生一系列不舒适感，例如：头痛、疲惫、腹胀、胸闷、内分泌失调、失眠。心理上则会出现厌倦、烦躁、焦虑、力不从心、愤怒、恐惧等症状。这些症状影响着个体的身心健康，不加以解决还会发展成为疾病。因此，职业倦怠的研究可以使人们更好地认识自己，正确处理工作过程中出现的现象，对这些症状做出适当反应，进行心身疾病的预防，审视自己的工作状态，对职业发展的障碍加以排除，防止职业倦怠症状的发展，维护身心健康。
（2）提高工作效率
员工产生职业倦怠，对工作失去兴趣、丧失积极性、对工作对象冷漠、缺乏成就感等，这些都会造成工作效率的降低。员工持续低迷的工作情绪，对工作的负面评价、对职业前景的悲观预期不仅不利于员工与他人的正常交往，而且还会将消极信息传递给其他员工。长此以往，必将影响整个公司的工作氛围，使整体工作质量降低。对员工职业倦怠进行研究可以提醒组织及时关注并加以重视，进行必要的干预和调整，保证和提高组织的工作效率，改善工作环境，建立良好的组织文化。

第 2 章 招商证券长春营业部员工职业倦怠现状

2.1 长春营业部概况
2.1.1 公司简介
招商证券是百年招商局旗下证券公司，成立于1991年，注册资本100亿，是众多证券公司中少数具有全牌照的券商。公司经历二十三年的发展历程，综合实力位于业内前五名。招商证券一直秉承“励新图强，敦行致远”的核心价值观，“服务至上，客户为先”的理念，以风控为前提，紧跟时代步伐进行产品创新、技术创新，给客户优质的服务体验。招商证券的业务范围包括证券代理买卖、发行与承销、收购兼并、资产重组、财务顾问、资产管理等，拥有全面的证券投、融资能力。
招商证券由公司总部管理各专业职能部门及分支机构（包括证券营业部和办事处），各分支机构不具有独立法人地位。公司对各项业务实行集中管理，公司所属各专业职能部门和分支机构必须在公司总部授权范围内依法开展各项经营管理活动。
招商证券长春营业部是招商证券股份有限公司全国100家营业部中唯一一家位于吉林省的营业网点，是东北地区成立较晚的营业部。营业部办公面积500多平，分别位于一楼和十五楼。营业部由柜台部、客服部、市场部三个部门构成，由总部运行管理部、私人客户部、渠道管理部三个职能部门分管。营业部成立于2011年，成立至今考核指标在新型营业部中排名由倒数第二名到第十名再到倒数第十名，经营状况越发不理想，一直处于亏损状态。
经理办公室和柜台部属于后台员工，没有营销任务，客服部和市场部属于前台员工，每年需要完成大量营销任务。从表 2.1 可以看出前台员工和后台员工比例相差很大。


2.2 营业部员工职业倦怠主要表现
职业倦怠也称工作倦怠，最早由 Freuden Berger 提出，用来特指从事助人行业的工作者由于需要持续的情感付出，在工作中由于各种矛盾、冲突引起的挫折感加剧，最终在情绪、情感、行为等方面身心耗竭。后来，Maslach和Jackson等人丰富了职业倦怠的定义，并把职业倦怠的领域扩展到其他非助人行业中
2.2.1 营业部员工职业倦怠问卷调查
为了了解招商证券长春营业部员工的职业倦怠程度，笔者选定周一晨会时间对出席的员工进行了 MBI-GS 职业倦怠测试。MBI-GS 职业倦怠量表最初由美国社会心理学家 Maslach 和 Jaskson 联合开发，经李超平博士等人修订后在国内获得了较好的信度和效度。修订之后的量表包含三个纬度：情绪衰竭（Emotional Exhaustion）、玩世不恭(Cynicism)和成就感低落(Reduced Personal Accomplishment)。本次共发放调查问卷 50 份，回收 49 份，回收率 98%，100%有效。由于问卷采取不记名方式，笔者对每份问卷经行编码，与 SCL-90 问卷成对发放。为了避免员工出现倾向性回答省去名头及解释说明。
情绪衰竭是指个人认为自己所有的情绪资源、认知资源等都已耗尽，对工作缺乏干劲，有挫折感、紧张感，甚至害怕工作。玩世不恭也称疏离是指刻意与工作的多个方面包括对人对事等一种消极的、冷漠的或与工作分离的反应。成就感低是指个体对自身持有负面的评价，认为自己不能有效地胜任工作。
修订后的MBI-GS职业倦怠量表共15道题，情绪衰竭维度5道题，玩世不恭维度 4 道题，低成就感维度 6 道题，采用利克特 7 分等级量表，0 分代表从不；6 分代表非常频繁。三个维度得分独立，各维度平均分为各维度得分，情绪衰竭和玩世不恭正向积分，低成就感反向计分。统计结果如表2.5所示。


第 3 章 招商证券长春营业部员工产生职业倦怠的原因分析 .............. 16
3.1 组织因素 ............... 16
3.2 个体因素 ................. 21
第 4 章 招商证券长春营业部员工职业倦怠的解决对策 ................ 25
4.1 职业倦怠对组织与个人的影响 ................... 25
4.2 组织干预策略 ............. 27

第 4 章 招商证券长春营业部员工职业倦怠的解决对策

职业倦怠极易蔓延，个别员工的行为、举止、言论极易影响他人。如果不及时发现和解决，就会影响整个公司、整个团队的风气和凝聚力。职业倦怠不仅影响工作状态，而且严重影响着员工的心理状态以及组织的稳定和谐。因此，如何消除职业倦怠，提高工作效率，保证公司的队伍团结、稳定，保证员工的身心健康具有十分重要的意义。解决员工的职业倦怠不仅组织需要改变，员工更需要改变自身以适应组织的工作需要。

4.1 职业倦怠对组织与个人的影响
4.1.1 职业倦怠对组织的影响
员工产生职业倦怠，最直接的表现就是态度冷漠、对工作失去热情、工作拖延。有的企业甚至会表现为员工的离职率居高不下。在证券公司则分为两类：编制员工一般不愿意离职，在工作中找不到成就感、身心疲惫，也会选择得过且过、消极怠工的方式维持。合同制员工面对巨大的工作压力、感到资源匮乏、无法胜任工作则会选择离职来改变现状。无论是哪一种方式，都不可避免的会降低组织的工作效率，对公司的绩效产生影响。人力资本是一个公司或者组织的核心资本。包括员工的体力、智力、心理三个方面。职业倦怠使员工的体力、心理都受到严重的影响，限制了员工在工作方面的智力贡献度。公司或组织失去员工这三个方面的力量，也就失去了生命力，从根本上失去了发展的动力。

结论
本文通过查阅中外学者关于职业倦怠问题的相关文献，结合本单位的实际情况，通过观察和调查从心理方面、生理方面、行为方面来研究员工的职业倦怠表现。心里方面主要表现为强迫症状、人际关系敏感、抑郁、敌对等；生理方面主要表现为身体不适，如头痛、胸痛、腰痛等以及逐渐加重的亚健康状态。行为方面，员工的职业倦怠主要表现为人际矛盾增多、消极怠工、不良习惯。笔者对员工产生的职业倦怠现象进行了分析和总结，发现本单位员工的职业倦怠问题主要的产生原因不是单一因素的结果，既有来自组织自身的因素，也有来自个人的因素。这些原因主要来自四个方面：不当的工作压力、绩效考评不合理、消极的压力应对、心理契约失衡。工作压力来源于工作负荷和人际关系；绩效考评问题表现为公司的 KPI 考核标准不合理和 360 度评价的不能客观落实；面对压力时员工往往以消极的方式应对；由薪酬和晋升导致的员工心理契约失衡也是职业倦怠的主要因素。面对这些问题，笔者从组织层面和个人层面提出了解决对策，组织层面包括：确定适宜的工作负荷、组织协调缓解工作压力，优化绩效考评、完善激励机制等；个人层面包括：认知调节、行为调节。总之，员工出现职业倦怠既有主观因素也有客观因素，职业倦怠不仅对企业造成负面影响，同时也给员工自身带来很大的隐患，只有及时发现并加以引导才能适时的遏制这种不良现象的蔓延。希望这些对策能够对企业员工的职业倦怠现象有所改善。
由于笔者自身专业知识和客观条件的限制，对于职业倦怠问题的研究尚存在一些局限和不足之处。首先，由于营业部员工人数较少，所以在经行问卷调查的时候样本数量比较小。此统计结果仅能代表长春营业部现状，不能代表全国招商证券员工状况，甚至证券行业职业倦怠现状。由于不同区域政策、经济、人口等因素的不同，出现职业倦怠状况和程度也应该会有差异。其次，由于时间和精力的局限，作者对职业倦怠问题的研究有待进一步深入。
参考文献（略）