中国银行长白山支行柜员工作压力分析与对策研究

第 1 章 绪论

1.1 研究背景
随着我国经济的深入改革和不断发展，几乎所有行业都进入了市场经济的浪潮之中，各行各业间的竞争与日俱增，企业管理者和员工都面临着巨大的压力，心理健康问题备受关注。管理者越来越关心员工压力和工作情境中的管理问题，过度的工作压力会对个人和企业带来巨大的负面影响。美国研究者通过考察，员工心理压力每一年导致美国公司的经济损失达到了3000多亿美元，相当于500家大公司税后利润5倍多。在8年前举办的“EAP与中国职业心理健康论坛”上探讨到员工的压力问题，国内大约 60％员工压力较大，大约 10%的员工呈现职业枯竭状态。目前，我国处于亚健康状态的人数不断增加，部分一线大城市的亚健康发生率都高达70%以上。据数据统计，涉及金融、通信、房地产等行业的调查结果，我国约 60％的员工压力过大，且呈上升趋势。约 10%的组织内员工出现了职业倦怠状态，年轻的员工尤为严重，约10%的企业员工出现低幸福感状态。组织员工的心理健康问题对企业的竞争力有着严重的影响，这已经成为企业人力资源管理方面的重要问题。多种因素造成造成企业员工负面情绪不断累积，最终导致压力上升，长时间的工作压力会对员工的身心健康造成很大的影响。身体上常表现出不适，如头痛、肩颈背痛、心脏病等，心理上的问题如员工感到心理压抑、情绪低落、成就感低等。此类压力不但对员工的身体和心理上的健康造成了严重的伤害，还将给员工工作效率带来极大的消极影响，制约企业的长足发展，给企业带来损失。因此，企业将压力管理纳入到人力资源管理中，作为一项重要的工作来对待。随着国有商业银行股份制改革的步伐，银行业的市场化进程加快，各家银行间的竞争也越发激烈。为了更好的适应新的竞争环境，银行对员工要求越来越高，在一线网点表现的尤为明显。四大国有银行之一的中国银行正处于网点转型期，在员工压力管理的问题上尤为突出。其下属的一线网点白山长白山支行在这一问题上极具代表性。该行是一个年轻的经营性支行，仅成立了五年的时间，却要与当地成立已久、根深蒂固的工行、农行、农商行、邮政储蓄银行等多家银行竞争。该行为了能够在当地迅速的发展壮大，树立良好的口碑，对员工的工作水平和业绩都要求越来越高，特别是对直接面对客户的柜员，不断的学习、加班和考试，加之紧张的人际关系和工作气氛等问题，使柜员的心理不断承受着新的考验，负面情绪日益积聚。沉重的工作压力与疲惫身体状态使得柜员负面情绪上升，工作绩效下降，严重影响了该行的经营效率和长远发展。

1.2 研究意义
过度的压力对员工和企业都会产生不良的影响。首先，会对员工的身心产生消极影响，给员工心理和生理健康都造成极大损害。有效的压力管理可以预防压力对员工的不良影响，让企业能够在正常状态下运转。有效缓解员工心理压力，可以提高组织的整体绩效，进而增加企业利润。组织关心员工压力问题，能够深刻展现组织以人为本的理念，有利于构建较好的组织文化，不断提高员工对组织的忠诚度。
银行业诸多岗位中，柜员当属最辛苦的岗位。一线柜员长时间背负巨大的压力工作，会影响本行的长远发展：一是柜员的身心健康受到不良影响，制约业务发展。长期背负压力可以造成生理健康的损害，如心脑血管疾病，颈椎肩周疼痛、高血压、眩晕症等等；同时，长期背负压力也会影响员工的心理健康，如出现焦虑、烦躁、易怒等心理疾病。这一系列的问题都会影响到员工对于工作的态度。有可能会造成工作倦怠、懒于学习、没有责任心、无法专注于工作、工作效率低下等问题，从而制约业务发展，使得企业无法正常运转。二是造成管理成本的上升。大量的研究与实践证实了，太高的工作压力容易造成员工对企业忠诚度越来越低，让员工跳槽率不断提高，增加员工招聘和培训等方面的成本。银行经常组织员工学习培训，都耗费了大量的成本，如果员工因为压力问题离职，那么将会造成银行的损失。放眼国际，压力带来了日益增长的法律层面的问题，最后的结果都是由企业对员工进行赔偿。在中国，由于过高的压力给企业带来的负面效应引发了社会上更多的讨论。三是过重的工作压力严重影响了企业的绩效考核。学者指出，压力和绩效两者间有着内在的联系，合理范围内的压力能够给工作效率带来积极影响，压力程度不在这个合理范围内就会导致工作效率的降低。当工作压力到顶点的时候，工作压力越大，工作绩效越低。压力管理可寻找一个适度的节点，并作为尺度，在压力过小时需在一定范围内增加压力，在压力过大时因势利导减少压力。

第 2 章 长白山支行概况及柜员工作压力分析

2.1 长白山支行概况
中国银行白山长白山支行是经吉林省分行批准，由白山分行在长白山管委会池北区设立的唯一一家中国银行的经营网点。长白山行政区划上隶属于长白山管委会，但经营管理上隶属于白山分行，属于跨区域经营。长白山支行于2009年7月份正式成立，至今成立仅有六年的时间。但长白山支行始终秉承“一切以客户为中心”的经营服务理念，借助于长白山管委会对当地大力开发的优势，发展极为迅速。四年前该行的储蓄存款只有2000万元人民币，而现在的公私存款已经达到了近五亿人民币，从一个普通的网点被升格为旗舰型网点。
长白山支行设立一名行长，两名副行长，由营业部和业务发展部两个部门构成。主营业务包括公司金融业务、个人金融业务和其他金融业务等。对公存款和个人存款业务是该行发展过程中的核心业务，存款指标年年递增，“揽储”成为了该行所有员工最重要的任务。白山分行每年年底都会对长白山支行进行绩效考核，绩效考核方案是由吉林省分行制定，由白山分行结合本行具体情况执行。
中国银行正处于网点转型期，尤其注重网点的产品营销和服务。为了提高网点运营效率，在市场竞争中获得优势，中国银行推出了《中国银行境内分行网点服务销售流程》。在流程的导入期，长白山支行是白山分行中第一个试点行。长白山支行负责自身网点服务销售流程的实施质量，对上级行定期的评定结果负责。在方案执行的过程中，也存在着一系列的问题，方案中的部分措施不能较好的落实，尤其是网点岗位配置等方面，在实施过程中，给该行柜员带来了前所未有的压力。
长白山支行的客户主要有高中低端客户和潜力客户四种，以中端客户为主。长白山支行的中端客户占据所有客户的一半，高端客户占据20%，低端客户占据30%。长白山支行的客户分类就是将客户按在该行资产及潜力作为评价分级，将客户进行清晰划分后，实行不同的营销策略。商业银行经历了以产品为中心向客户为中心的转变，所以客户群体对于长白山支行非常重要，是该行的衣食父母。

2.2 长白山支行柜员工作压力分析
2.2.1 长白山支行柜员压力的访谈
我们与长白山支行管理层进行沟通，了解了相关情况并获得支持。本文将长白山支行柜员作为调查对象，有鉴于人数较少，且调查需要深入的情感沟通，故选择了面对面的个人访谈法进行调查。我们确定了研究目的是为了了解长白山支行柜员压力现状、存在的问题和压力源，从而为减少长白山支行柜员压力提出更切合实际的对策。
为了设计合理的访谈问卷，我们围绕调查的目的，查阅了大量有关于压力管理的文献资料，重点了解了国内外压力管理理论有关于员工压力影响因素的内容。结合文献资料和柜员表现，在综合考虑柜员精力和敏感性等因素后，选择了较为简易的封闭式问题作为访谈问卷的内容。
1.访谈内容的构成
第一部分：基本特征。通过对访问对象的基本情况，比如年龄、性别、工作年限以及所在的组织基本情况的调查等，有助于我们研究访谈对象的个体差异对于压力的影响，为进一步分析柜员压力状况提供了基础资料。
第二部分：具体所受压力的情况。这一部分我们将Cooper等人的OSI问卷问题重新编制后，结合长白山支行柜员实际，变为开放式问题。
第三部分：压力源。设计该项问题，我们可以了解到柜员的压力来源和这些来源对柜员压力影响程度，这对于我们分析访问对象压力的影响因素有着极为重要的作用。这一部分我们也是将Cooper等人的OSI问卷问题重新编制，改为较为简易的开放式问题。
第四部分：压力反应。压力的反应这部分内容是根据Cooper等人的OSI的压力源量表的精华内容，结合以往的访问内容所制定的。
第五部分：压力结果。其中满意感是根据OSI（2000）和此次访谈情况编制的。工作效率可以通过工作压力大小来体现。所以，我们编制了工作绩效和离职倾向方面的相关问题，来全面地衡量工作压力对长白山支行柜员的影响。

第 3 章 减少长白山支行柜员压力的对策................20
3.1 基于环境层面的对策.................. 20
3.2 基于组织层面的对策................ 21
3.3 基于个人层面的对策................... 28
第 4 章 长白山支行减少柜员工作压力对策的实施与保障............31
4.1 实施的准备.................. 31
4.2 实施的保障............................... 32

第 4 章 长白山支行减少柜员工作压力对策的实施与保障

由于长白山支行属于国有银行，所以我们实施具体策略之前必须要根据国有银行的相关法规以及内部组织结构方法进行相应的保障工作，譬如与长白山支行上级银行进行沟通以及与长白山支行管理层进行协调。进行调查之中涉及到我们调查人员资源以及跟长白山柜员的沟通问题，因此我们需要资金方面以及柜员配合方面（即个人层面）的保障。

4.1 实施的准备
以上根据对长白山支行员工压力现状调查后制定的员工压力应对策略，本文根据实际情况，在长白山支行中实施。为了确保应对策略的有效实施，我们做了以下的准备工作。
1.学习了解银行业及中国银行相关法律法规及日常工作流程
众所周知，银行业的法律法规名目繁多，执行严格，柜员的日常工作流程也都是有章可循的。所以，我们必须了解相关法律法规及柜员日常工作流程，在策略的实施过程中，必须遵守相关规章制度并不影响柜员的日常工作。
2．与长白山支行管理层及其上级管理行交流座谈
由于制定的大部分对策都是通过长白山支行管理层来具体实施的，且制定的对策不能与银行内部相关法规所抵触，所以我们必须与长白山支行管理层和上级部门进行协商与沟通，从而确定实施对策的可行性。在与长白山支行的领导面对面交流后，取得了他们对本项实验研究的支持与协作。本文所制定的员工压力应对策略得到了该企业管理层的认可，并配合实施。
3．经该行管理层同意，在长白山支行召开动员会
由于本文制定针对个人层面对策的实施对象是长白山支行柜员，他们的配合情况直接影响对策的实施效果，鉴于长白山支行柜员平日工作繁忙，有可能因为时间和经历问题排斥对策的实施，影响实施效果，故我们需要召开一个动员会，向长白山支行柜员说明活动的目的和要求，取得长白山支行柜员理解和赞同，以保障策略的顺利实施。

结论
随着我国经济的深入改革和不断发展，几乎所有行业都进入了市场经济的浪潮之中，各行各业间的竞争与日俱增，企业管理者和员工都面临着巨大的压力。心理压抑已成为21世纪最严重的健康问题之一。本研究以长白山支行柜员作为调查对象，对长白山支行柜员压力现状、成因及对策进行了一系列的研究。本研究查阅了大量的文献资料，在与白山分行及长白山支行达成了良好的合作关系后，通过面对面的访谈，对长白山支行柜员进行了一对一的深入沟通。通过访谈，我们发现了长白山支行柜员压力普遍存在且处于上升状态。该行柜员长时间处于压力之下，自身却没有积极应对这一问题，管理者缺少积极应对策略，该行员工面临压力源、压力结果、风险危机事件等，目前基本由管理者自行调解和处理，缺少来自组织层面的压力管理保障管理体系。
本研究通过对长白山支行柜员工作特点、考核制度、人际关系、角色问题、领导管理能力和风格、个人认知、家庭因素等与工作压力关系的研究，综合了国内外压力管理理论研究的基础，结合对长白山支行柜员的调查结果，分析了长白山支行柜员的压力现状和压力来源。经调查发现，影响长白山支行柜员的压力的因素包括环境因素、组织因素和个人因素，组织因素对于长白山支行柜员的影响最大，其次是个人因素，最后是环境因素。长期的压力已经对长白山支行柜员工作和生活产生了消极影响，例如身体上的不适应、工作态度不积极、生活热情不高。针对于以上现象，我们应用了工作压力研究的理论模型例如传统理论、交互理论、工作需求一控制(JDC)模式等来对长白山柜员压力影响因素进行了成因分析，并相应的提出了组织层面、个体层面和环境层面的策略。同时，本研究从组织层面、资金层面和个人层面提出了相应的保障措施，来保证措施能够顺利的执行。
参考文献（略）