1、绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
在 2019 年 2 月份发布的《银行业金融机构法人名单（截至 2018 年 12 月底）》，我们可以发现中国邮政储蓄银行股份有限公司也拥有了国有大型商业银行的殊荣。在我国以前的银行体系中，邮储银行一直以来仅仅是与工、农、中、建、交五大商业银行并列相提，但并未加入大型商业银行之列。
中国邮政储蓄银行股份有限公司最早于 2007 年 3 月 20 日成立，由中国邮政集团公司控股，是其全资子公司。2015 年 12 月，引进 10 家国内外战略投资者，共计完成融资 451 亿，股权进一步走向多元化，并于 2016 年 9 月在中国香港联交所上市。2017年，邮储银行发行了境外优先股，进一步调整和优化了资本市场的结构，拓宽境外资本补充的渠道。2019 年 12 月 10 日，邮储银行成功在上还证券交易所主板上市，创下了发展的又一里程碑。邮储银行以全国邮政系统营业网点为主要经营依托，形成我国综合性商业储蓄银行经营管理体系中唯一的“自营+代理”的经营模式，目前该行在全国范围内拥有近 4 万个储蓄营业网点，覆盖大陆的所有城市和 99%以上的县域地区，邮储银行理所应当的成为全国营业网点最多、覆盖最广的商业银行。2018 年邮储银行正式开始向打造全国大型的零售银行进军，准确定位于服务社区，服务中小企业和服务三农客户。2019 年官网发布的数据统计显示，邮储银行目前服务的个人客户数量超过 5.84 亿户，作为最年轻的大型综合性国有商业银行，发展机遇和挑战必然是同时存在的。
如今互联网金融快速发展，以其便捷的金融客户操作和良好的金融客户服务体验，越来越被现代人们广泛熟知和接受，并且会逐渐的改变着大多数用户的金融产品使用习惯。互联网金融是一种以先进的现代移动互联网信息技术和计算机互联网技术应用为基础的新时代金融，它将很多新兴互联网技术应用于我国传统的金融行业，从而使交易和金融实现一体化。互联网大数据金融具有共享性、平等性和开放三大精神，并凭借其效率高、交易成本低、操作方便快捷、信息公开透明等特点，吸引了大批的投资者。从整个国家和社会以及政府方面的角度看，互联网金融将在进入我国的未来几年里，拥有更加广阔的前景和市场,这将直接威胁我国传统商业银行的发展。
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1.2 研究内容和研究方法
1.2.1 研究内容
第一章是绪论。首先第一章说明了选题的历史背景，论文写作的目的和价值所在。其次说明了本文研究的主要内容，介绍了论文研究的方法。
第二章是相关技术理论的介绍。归纳了此次研究所运用的技术理论基础，包括服务质量、客户满意度和服务营销理论。
第三章是对目前邮储银行 A 市分行客户服务质量的现状及存在问题的分析。首先介绍了目前邮储银行 A 市分行的基本情况。其次对 A 市分行的客户服务质量现状及问题进行内部的评测和分析。分析总结了 A 市分行存在的各方面的客户服务质量问题。
第四章是对邮储银行 A 分行客户服务质量满意度的调查。主要介绍服务质量与客户满意度之间的关系，阐述了满意度调查问卷的设计、发放与回收以及对调查结果分析。
第五章是对邮储银行 A 市分行客户服务质量提升提出具体的实施对策。主要提出了提升员工服务意识、健全服务考核机制、打造网络服务平台、定制个性化服务产品和完善网点服务渠道五个方面的对策。
第六章是对全篇论文的总结。提出了本文的研究结论，并提出了相关建议。
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2、相关理论概述
2.1 服务质量
2.1.1 服务质量的定义
简而言之服务质量就是客户的服务产品满足于其需求的具体程度。而本文中商业银行的服务质量则主要是指我国的商业金融银行为客户提供的商业金融产品服务满足于客户需求的具体程度，以及客户对商业银行产品和服务的接受和满意程度的体现。对服务产品质量的基本研究最早开始于 20 世纪 70 年代后期。早期的服务质量研究主要是集中在对服务产品质量的基本涵义，消费者所普遍认为的产品和服务的区别是什么、服务产品质量的基本特征等几个方面，随后服务质量研究的方向和重点逐渐转向对于服务质量的基本度量与其评价、服务产品质量的控制与管理、服务产品质量与市场营销的相互关系等。20 世纪 80 年代初，北欧的学者对顾客感知服务质量的基本内涵和其实质性问题进行了一系列开创性的深入研究后，服务的质量概念和研究的发展得到了众多专家和学者的广泛关注。
Gronroos（1982）[1]率先地提出了服务对顾客的感知和服务质量的基本概念和总的顾客感知服务质量的模型，认为顾客感知服务质量是一个主观的范畴，取决于一个顾客对其感知服务质量的感知和期望(服务质量即顾客期望感知服务的质量)同其实际生活中所感知的两种服务水平(即感知服务体验的服务质量)的水平进行对比。Lehtinen 等（1984）[2]将顾客感知服务的质量分别划分为产出服务质量和过程服务质量。而Gmmesson（1988）[3]将顾客感知服务质量依次的划分为服务的设计质量、生产服务质量、传递服务质量和人际关系服务质量，认为上述这四个指标对顾客感知服务的基本技术质量和功能服务质量起到了重大的决定性的作用。
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2.2 客户满意度理论
客户满意度的定义是指客户的实际体验感知与客户的期望的相互匹配程度，是一个相对的概念。换言之，就是客户通过对某种服务或产品的感知效果和期望值作比较之后计算得出的指数。上世纪 80 年代这一概念开始引起西方市场营销学者的高度重视，Philip·Kotler（2004）[5]指出了“满意”的含义，是指消费者给出相同产品一个期望度和真实感知，两者对比所得出的积极或者消极的感觉。AhmandJamal 和 KamalNaser（2002）[6]认为，客户满意度是营销活动的重要动力，连接不同阶段客户购买行为的关键产品。我国学者在本世纪初才开始展开对顾客满意度的定量和实质性分析研究。
目前我国的学者对于商业银行顾客满意度的实质性研究，早期多在理论上侧重于定性整体分析，随后才在理论上侧重于定量分析。定性整体分析方面，白长虹、廖伟（2001）[7]等学者认为顾客整体感知的价值和需求是决定商业银行顾客满意的重要因素和前提，两者之间往往存在着程度和层次上的联系和互动，从而最终形成不同程度和层次的顾客满意；孙明贵、刘建新（2004）[8]等学者认为商业银行可以通过对顾客整体满意度定量测评的模型，对其进行系统的量化分析的方法来研究如何评估商业银行顾客整体满意度的重要性和高低，通过制定和实施商业银行顾客整体满意优化战略的方法来研究如何实现对顾客整体满意的改善与优化。定量分析方面，王进富等人员（2005）[9]运用了因子与满意度分析法，系统地分析了影响客户选购相关商业银行的产品和金融服务的各种因素的顾客满意程度和重要性，并提出了提高商业银行经营中顾客服务满意度的一些相关意见和建议；郑艺妮等（2007）[10]相关研究人员结合自身实际运用了因子分析和层次满意度分析法，对湖南省长沙市某上市商业银行的相关问题进行了研究，验证了其所参与建立的满意度模型及相应的满意度指标体系的合理性和可靠性；程杰等相关研究人员（2010）[11]成功建立了上市商业银行经营中顾客服务满意度定量与评价的指标，并以某类型的上市商业银行顾客为例来系统性地分析了银行经营中顾客对服务满意度的预警状况。
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3、邮储银行 A 市分行服务质量现状及问题分析..........................8
3.1 邮储银行 A 市分行的基本情况..........................9
3.2A 市分行服务质量管理分析........................................9
4、A 市分行客户满意度测评......................................23
4.1 服务质量与客户满意度..............................23
4.2 问卷设计及结构......................................23
5、邮储银行 A 市分行提升服务质量的对策......................................31
5.1 提升员工服务意识和服务技能......................................31
5.2 分行层面健全服务考核机制...............................32
5、邮储银行 A 市分行提升服务质量的对策
5.1 提升员工服务意识和服务技能
1）平等对待所有客户。分行要在“想客户之所想，急客户之所急”的基础上，提升全体员工的服务意识，有效实施营业网点服务，增加该行的市场占有率和渗透率。对于 A 市分行来说，保证全体服务工作人员服务态度和服务规范的一致性，服务的具体形式虽然可以参照不同客户的喜好而变化，但是都必须要符合相关制度和要求，实现大体上的一致性。
2）服务与承诺一致。现如今网点客户关注的重点在于网点人员提出某项服务时，是否与其先前的承诺相匹配。若不能匹配，客户会感到很失望，一旦导致客户对网点产生了失望的情绪，则客户对网点的服务满意度会受到巨大的影响和打击。故网点在为客户提供服务的同时，虽然要以收入为重，但也要很好的兼顾广大客户的根本利益。网点在给客户提供服务时，必须严格按照承诺的内容，超出服务能力范围的不要随意承诺，避免因无法实现给予客户的承诺，而大大降低了客户对我们服务信任的程度。
3）主动服务的意识。在 A 市分行网点日常运营中，大厅中的所有服务人员都需要意识到主动服务的意义，不仅要严格按照分支机构的服务质量标准要求自己，而且还要求服务人员 认真对待每个客户。 当我们的客户进入 A 市分行营业网点的第一步时，分支的服务人员必须自动打开“服务模型”。 他们不仅必须举止得体，而且还必须积极了解客户的需求。 第一次是对我们的客户进行分流指导或业务问题解答，以使客户获得“家外之家”的服务感。 这种积极的服务意识一方面可以给客户留下良好的印象，提高分支机构和分支机构的整体服务质量，另一方面可以迅速提高大厅卸货服务的效率。
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6.1 研究结论
银行业的发展与网点提供的日益优质的服务密不可分。若需要通过不断提高服务质量来获得有利位置，只有提供高质量的服务，我们才能帮助银行实现快速发展并在竞争中取胜。为了给客户提供优质的服务，必须从客户利益的角度完善银行的管理体系，使员工具有很强的服务理念。同时，我们必须压缩服务流程，提高员工素质，有效完成客户服务。
本文主要通过对邮储银行 A 市分行的内部考评和客户调查，认识到高服务质量对网点发展的重要性，并且站在强员工服务、强硬件设施设备、强考核奖励机制和强网点服务渠道等视角，提升网点的社会形象，促使服务工作更加创新，促使服务工作更加内涵化，提高网点服务效率，重视对网点服务现场服务质量的管理，促进服务的不断细化，标准化和规范化，并向客户推广各种服务，提高品牌知名度，为网点服务， 敢于承担责任。风格的彰显促进了服务质量的提高，使顾客对网点的服务更加满意，并促进了网点获得更多的利益，快速健康的社会经济发展。
参考文献（略）