第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
2009 年中共中央、国务院发布《关于深化医药卫生体制改革的意见》，标志新一轮医疗卫生改革征程开始，新医改的核心任务是医疗体制的改革和服务能力的建设，致力缓解人民群众“就医难”的关键问题；2015 年始，在国家大力推动“互联网+医疗”的带动下，医疗服务水平得到快速提升。如何提升医疗服务水平是这些年各级政府主管部门及各医院关注的议题，医疗服务水平和医疗技术水平一样作为医院的竞争核心，拥有同样重要的地位。
医疗服务体系是指除医技服务以外所有基础服务体系，客户满意度是衡量医疗服务水平的重要评价指标，作为本研究的分析对象，广州市妇女儿童医疗中心是华南地区规模最大的妇女儿童三甲专科医院，服务对象主要是妇女和儿童，肩负妇女、儿童的医疗保障、健康保健等使命，由于服务对象的特殊性，医疗服务的地位比在综合医院显得更为重要，并且也肩负对区域医疗联合体内的医院对口帮扶等社会责任。广州市妇女儿童医疗中心在医疗服务的工作上，有过许多成效显著的尝试，比如移动智慧型医院的建设中智慧服务、智慧医疗等举措，但随着人民生活水平日益提高、信息技术的快速发展，市民对健康有更高的需求，故医院医疗服务将需谋求进一步的优化和整合，以适应医院未来的整体战略。
1.1.2 研究意义
广州是全国特大型城市之一，和其它特大型城市一样，同样存在医疗资源不足、卫生资源分配不均等突出问题，广东省的妇幼专科医院无论在绝对数量还是比例均相对较小，而广东省内的妇女、儿童群体数量庞大，同时，随着国家二胎政策的开放，广东省及广州市各级政府提出了相关政策和工作要求，通过整合医疗资源，积极应对妇女、儿童“就医难”的问题，而广州市妇女儿童医疗中心作为华南地区规模最大的妇女儿童专科医院，在医疗资源整合的过程中起到举足轻重的作用。
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1.2 研究方法与内容
1.2.1 研究方法
(1) 文献分析法
本研究通过战略管理相关理论和著作等，分析该中心医疗服务存在的问题及成因，为未来战略的制定提供理论和实践支撑和借鉴。
(2)实证研究分析法
运用定性和定量研究分析方法，对该中心医疗服务战略的现状和问题进行分析。
(3)案例研究法
运用案例分析法对该中心医疗服务面临的优势和劣势、机会和威胁等进行全面分析，并根据获得的分析结果进行战略的重新制定。
1.2.2 研究内容
本文以广州市妇女儿童医疗中心为研究对象，根据研究的问题将本论文分为 4 章，具体内容如下：
第 1 章提出该中心医疗服务战略研究的研究背景和研究意义，确定研究方法和研究内容，并根据本论文研究的问题，阐述战略管理理论基础及文献综述。
第 2 章介绍该中心概况及医疗服务现状，然后提出广州市妇女儿童医疗中心现状评价及目前医疗服务战略存在的问题，并分析问题出现的原因。
第 3 章分析该中心内外部环境和产业竞争环境，并通过 STOW 分析，辨别出医院外部机会、威胁以及内部优势、劣势。
第 4 章制定该中心医疗服务战略规划的目标、战略选择和实施以及实施的保障措施等。
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第 2 章 广州市妇女儿童医疗中心医疗服务的现状和问题
2.1 广州市妇女儿童医疗中心概况
2.1.1 基本情况
(1)规模及院区分布情况
该中心于 2006 年 9 月由广州市儿童医院（现名是广州市妇女儿童医疗中心儿童院区）和广州市妇幼保健院（现名是广州市妇女儿童医疗中心妇婴院区）整合而成；2009 年 9 月坐落在广州市新中轴线的珠江新城新院区建成并投入使用；2015 年 12 月原广州市人口和计划生育技术服务指导所整合到该中心管理，并更名为广州市妇女儿童医疗中心白云院区；2017 年 9 月该中心全面接管增城区妇幼保健院，更名广州市妇女儿童医疗中心增城院区；截止目前，该中心已开展业务的院区有五个，分别儿童院区、妇婴院区、珠江新城院区、白云院区、增城院区，在筹建中的院区有两个，分别是南沙院区、国际儿童医院院区，此外，增城院区正在筹建新大楼，预计 2020 年投入使用。目前已投入使用的五院区的总占地面积 37425 平方米，建筑面积近 13 万平方米，核定床位 1700 张，年门诊量超 480 万人次，年住院人次超 14.5 万人次。
(2)学科建设情况
该中心目前专科建设涵盖孕前、产前、胎儿、新生儿、儿童期的全周期健康管理链条，拥有儿内科、儿外科、妇产科的亚专科共 26 个，其中广东省临床重点专科（学科）7 个，分别是小儿外科，小儿呼吸科，小儿消化科、产科、妇科、新生儿科、口腔科，其中小儿外科，小儿呼吸科，小儿消化科这 3 个专科已上升为国家临床重点专科；广东省“十二五”医学重点实验室 2 个，分别是小儿遗传病研究实验室、产前诊断实验室。建设有广东省新生儿救治中心和广州市重症儿童救治中心，每年转运接收来自华南各地区重症儿童约 2500 人次，
新生儿 1000 人次以上，转运网络覆盖广东省省内各市及江西、湖南、广西、海南等省份各级医院共 243 家；2019 年入选第一批国家儿童区域医疗中心建设单位，与 80 家医院签订医疗联合体合作协议。建立了 11 个独立实验室，建立了全世界规模最大之一的妇幼队列研究平台，建有国家级儿童早期发展示范基地。2019 年入选第一批国家儿童区域医疗中心建设单位，与 80 多家医院签订医疗体合作协议。
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2.2.1 就诊流程服务现状
（1）门诊就诊流程介绍
门诊就诊者可通过微信公众号、支付宝钱包生活号、医院 APP、预约网站、自助机等方式建档、预约诊疗、自助缴费。如图 2.5 所示，所有门诊患者就诊第一步需建档，建档采用电子健康码，实行实名制，每个健康码同时匹配一个就诊号码，各医疗机构间“一码通”，患者可在任一家已经上线电子健康码的医疗机构使用健康码，实现信息互联互通；建档后即可进行预约挂号，该中心推行非急诊全预约诊疗服务，换而言之，如需到该中心就诊，非急诊就诊者均需提前预约就诊，同时，预约挂号时提供智能分诊功能，由于该医院的吉祥物为米姆熊，故此智能分诊功能被命名为“分诊熊”，分诊熊通过大数据技术可为就诊者精准匹配看诊科室和看诊医生。预约成功后，就诊者按预约时间前来医院就诊，到达医院后先报到后等候就诊，其中，报到环节，该中心已具有自助采集生命体征的功能以及产科自助建档功能，目前只有产科已上线使用此功能。候诊环节，就诊者可通过“问诊熊”自助填写病史，并发送到门诊医生电子病历工作站，医生看诊时可更快速了解就诊者病史。看诊结束，先缴费后进行取药、治疗、检查、检验、入院等，其中，缴费环节，自费及医保就诊者均可实现自助缴费，对于信用较好的患者，
2016 年 2 月至 2019 年 4 月该中心还尝试过提供先诊疗后付费服务，先诊疗后付费服务于由广州市妇女儿童医疗中心联手蚂蚁金服旗下支付宝、独立第三方征信机构芝麻信用等共同推出的服务，由于坏账率较高，2019 年 4 月起该服务项目被暂停，截止目前仍未重新启用。检查项目均可通过与预约挂号相同的方式进行自助预约；就诊结束后门诊医生可在电子病历工作站直接为需要复诊的患者诊间预约下次挂号，实现门诊医疗服务的连续性。2019 年 4 月广州市妇女儿童医疗中心互联网医疗服务平台全面上线使用。
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第 3 章 广州市妇女儿童医疗中心医疗服务战略环境分析 .......... 27
3.1 广州市妇女儿童医疗中心医疗服务宏观外部环境分析 ........ 27
3.2 广州市妇女儿童医疗中心医疗服务竞争环境分析 ................ 35
第 4 章 广州市妇女儿童医疗中心医疗服务战略制定及实施 ...... 43
4.1 广州市妇女儿童医疗中心医疗服务战略规划的目标 ............ 43
4.2 广州市妇女儿童医疗中心医疗服务战略的选择 .................... 44
第4章 广州市妇女儿童医疗中心医疗服务战略制定及实施
4.1 广州市妇女儿童医疗中心医疗服务战略规划的目标
4.1.1 指导思想
制定战略首先要科学地确定战略指导思想，该中心的使命是承载健康责任，践行仁心善术，惠泽妇女儿童。愿景是用责任、热情和科学的力量，使广州市妇女儿童医疗中心成为令人尊敬、值得信赖的“三满意”医院。初创期，该中心的战略目标：立足广州，面向华南，全国一流，2019 年 7 月广东省省政府领导到该中心调研高水平医院建设工作时，对中心提出力争成为“全国顶尖、世界领先”的妇女儿童专科医院的新期望。目前该中心进入快熟成长期，医院的总体战略目标需与时俱进，同时，针对医疗服务方面，如何从战略的高度来对医疗服务进行管理，也是医院战略管理的重要内容，为继续实现医院的使命和愿景，该中心医疗服务战略规划应遵循的指导思想可以归纳为“四个坚持”：
（1）坚持以政策引导
前面论述到战略制定需先对外部环境进行分析，而政策法律环境分析是外部环境分析的重要部分，政府管理部门推出的各项政策，对医院产生深远的影响，因此，坚持以政策为导向是医疗服务战略的基本指导思想。
（2）坚持走专业化服务路线
医疗服务是客户服务的一种，医疗服务质量的好坏对就诊者的就医选择产生关键的影响，故该中心只有走专业化服务路线，方能提高医疗服务水平，提高患者满意度。
（3）坚持以信息系统技术建设为基石
该中心近年来工作重点放在依靠信息系统技术建设为基础提升医疗技术水平和医疗服务水平，转型中的广州市妇女儿童医疗中心，需坚持以信息系统技术建设为基石，优化服务流程，方能适应时代潮流，在竞争中占据优势。
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提升医疗服务水平是目前医院刻不容缓的工作，如何站在战略的高度对医疗服务进行服务战略管理是医疗机构管理者目前面临的问题。本文在学习和应用国内外战略管理理论与分析方法、战略管理研究成果基础上，应用 PEST 分析法、五力竞争分析、SWOT 分析法等工具，按照内外部环境分析、竞争环境分析、医疗服务战略选择和实施，以及落实保障措施的思路，对广州市妇女儿童医疗中心医疗服务战略进行分析论证。结论如下：
（1）通过对广州市妇女儿童医疗中心内外部环境的分析，本文认为该中心应该坚持以政策为导向，坚持走专业化服务路线，坚持以信息系统技术建设为基石，坚持公益性，抓住机遇，进一步扩大医院的市场规模打造成为粤港澳大湾区妇女儿童专科核心医院，甚至辐射至东南亚及一带一路沿线国家，达到国内领先、世界一流的水平妇女儿童专科医院；
（2）通过 SWOT 分析，得出 SO 战略即增长型战略适合目前广州市妇女儿童医疗中心医疗服务的总体战略部署，并提出重点实施密集型成长战略，并从优化组织机构、稳步推进信息化建设、加强区域医疗联合、扩张医院规模升级医疗环境四个方面论述战略实施的保障措施。2020-2025 年的战略规划期间，提出从构建医疗服务质量管理体系，将医疗服务竞争战略和营销策略相结合，实施人力资源战略等方面着手实施，抓住目前妇女儿童医疗市场机遇，发挥医院自身原有的优势，将医疗服务战略重点放在提升医疗服务质量以及扩大医疗服务竞争优势，最终实现该中心设定的第一阶段医疗服务战略目标。在此基础上，再通过实施品牌营销战略，培育医疗服务品牌，形成更大的竞争优势，完成 2030年第二阶段的医疗服务战略。
由于广州市妇女儿童医疗中心的医疗服务战略涉及到医院的多个层面，调研和搜集资料可能存在局限性，加上自身专业理论知识和科研能力有限，本文难免存在不足与缺陷，尚有许多有待提高的地方，需要进行更深入的研究。
参考文献（略）