第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
近年来国内民航业在旅客运输量、货运运输量等数据上迎来井喷式增长，民用航空事业发展进入快车道。国内各家航空企业开始大量招收从事旅客服务岗位的人员，旅客服务人员培训量逐年上升。在全行业大规模招录、培训旅客服务人员的背景下，由于培训批次增多、培训周期压缩、培训人员需求变化等因素，航空公司传统的培训效果评价不适用于当前旅客服务人员培训的新情况。
从过去偏定性的传统培训效果评价指标体系，向定量与定性相结合的培训效果评价指标体系过渡，有助于航空公司人力资源部门（或培训管理部门）更准确地把控项目进展，在培训项目设计上能够更准确地聚焦目标，对学员培训满意度的衡量上更为客观、具体，尤其是学员培训后进入到工作岗位上所展示出来的培训效果。科学合理的培训项目评价体系，更有助于航空企业合理配置培训资源，优化迭代培训课程和培训大纲，从而全方面提升培训在企业中的绩效贡献度，进而从培训角度为航空企业实现相关目标贡献力量。
建立评估机制的关键在于评估指标的构建。由于目前航空企业内部培训缺乏合理的评价指标体系，从而导致培训效果的评估工作缺乏可操作性以及指导性，这在一定程度上不利于有效监控培训效果和实施培训管理。此外，由于不能明确评估内容的重要度，因此，评估很难得到准确的结果，培训组织形式也较为刻板，导致培训效果无法确定。在旅客服务人员培训项目中，培训项目效果评价作为一个重要的环节，只有构建一套科学合理的培训效果评价体系才能保证旅客服务人员培训的质量和效益。
.............................
1.2 研究方法与研究思路
1.2.1 研究方法
（1）文献研究法。通过对国内外文献进行收集和梳理，初步了解当前学术界对企业内部培训效果评价研究的现状，归纳总结已有的结论，并对改善和提升企业内部培训效果的政策建议和有益做法做进一步的分析、评价、总结，采用文献检索、阅读、研究、加工等方法。
（2）案例分析法。选取 G 公司近年来开展的旅服人员培训项目作为研究对象，
对比 G 公司现行的培训管理措施，总结培训项目效果评价现状。在撰写论文的这段时间里，笔者一直在 G 公司培训部门进行培训效果评价的实践工作。通过跟班带教、问卷调查、专家函询等方法，获取宝贵一手数据材料，基于现有的培训管理措施和培训效果评价现状展开分析，找出其中相关影响因素，构建 G 公司旅服培训项目效果的指标层次结构，量化评价 G 公司培训效果，并提出合理化建议。
（3）实证演绎法。本文根据所建立的评价指标体系，以 G 公司旅服培训项目为例，理论结合实践，运用问卷和定量分析，分析以 G 公司旅服培训项目为代表的培训管理和培训效果评价工作中所存在的问题，以此对 G 公司提升培训效果提出具有保障措施与合理化建议。
........................
第二章 相关理论综述
2.1 相关理论介绍
2.1.1 培训的定义
目前，在国内外对培训的定义尚无严格的共识，但总的来说，仍有从多层面、多视角下进行了研究，并对培训概念和培训内涵进行类综合分析，通常而言，综合国内外学者观点对培训的定义主要从五个方面出发，它们分别是：培训需求分析，培训内容规划，提供培训产品，评估培训结果以及追踪和改进培训过程[25]。在整个过程中，追踪培训结果和后续改进非常重要。许多学者都认为实现有效的培训结果跟踪和后续改进[26]，是不断提高培训价值的核心。
被管理学界誉为“科学管理之父”的泰勒将培训的概念界定为：将科学方法作为主要切入点，对生产流程做到明确、合理的编排，并在生产流程的各个环节，通过不断的标准化和流程化梳理，提升教学环境的规范化水平，为员工提供一个标准化的操作模式，提升生产秩序的高效性和针对性，，以此获得生产效率的提高[27]。美国经济学家舒尔茨提出，影响社会生产力的的核心因素是人的知识与能力的发展与进步，这种进步是时间、精力、金钱等逐步累积起来的，培训就是其中一种主要累积形式[28]。
在大量实践中不难发现，对员工进行培训可以有效地传递与工作岗位对应的专业技能，令员工可以更好地完成某些工作任务和目标，从而保证企业在激烈的市场竞争中处于优势地位[29]。同时，企业在培训期间为员工提供的特定想法和职业道德教育，对提高员工对公司的满意度和忠诚度也会产生积极作用[30]。
..........................
2.2 培训效果评价方法介绍
如前文所述，从国外学者对培训效果评价研究的时间线出发，在围绕培训效果评价研究的学术观点上主要有两个类别：一是以威斯康辛大学（University of Wisconsin.US）柯克帕特里克四层次评价模型（以下简称为“柯氏模型”）与围绕着柯氏模型为基础不断发展和延伸的多层级培训评价模型；二是由美国评价学者史塔佛宾（Stufflebeam，D.L.）提出的 CIPP 模型和主要应用于欧洲，由沃尔（Warr. P）、伯德（Bird M.）和莱克哈姆（Rackham N.）等人提出的 CIRO 评价方法共同组成的培训全过程评价模型。这两类培训评价模型及各模型之间都有各自的内涵、特点，如图 2-1 所示：
..........................
第三章 G 公司旅服培训项目现状 ..................................... 23
3.1 G 公司简介与组织架构 ................................. 23
3.2 G 公司旅服培训项目概况 ........................... 25
第四章 G 公司旅服培训项目评价指标体系的构建 ........................... 32
4.1 评价指标体系构建的流程 ..................... 32
4.2 基于德尔菲专家函询方法选取评价指标 ....................... 33
第五章 G 公司旅服培训项目评价指标体系的应用 ................................... 49
5.1 基于模糊综合评价法的综合评价 ....................................... 49
5.1.1 模糊综合评价法的主要步骤 ............................. 49
5.1.2 基于模糊综合评价法的 G 公司旅服培训项目效果的综合评价 ..... 50
第五章 G 公司旅服培训项目评价指标体系的应用
5.1 基于模糊综合评价法的综合评价
5.1.1基于模糊综合评价法的 G 公司旅服培训项目效果的综合评价
结合 G 公司旅服培训项目实际情况，本文将各项指标评价分五级：完全符合对应分值 100 分；基本符合对应分值 80 分；一般，对应分值 60 分；不太符合，对应分值为 40 分；完全不符合，对应分值 20 分。即 F=(100,80,60,40,20)。
（1）使用层次分析法确定 G 公司旅服培训项目评估指标一级和二级指标的权重依次为：
W = 0.1603 0.1603 0.2487 0.4307
W1 = 0.1085 0.154 0.2917 0.4458
W2 = 0.1062 0.1911 0.2885 0.4141
W3 = 0.197 0.197 0.303 0.303
W4 = 0.1574 0.2399 0.196 0.4067
（2）由问卷可以得到 G 公式旅服培训项目评估一级模糊评判矩阵为：
..........................
第六章 结论与展望
6.1 研究结论
本文根据研究需要，根据培训评价效果相关理论，运用层次分析法和德尔菲函询专家发选取评价指标，从而确定了一套以 4 个一级指标，16 个二级指标为主要内容的 G 公司旅服项目效果评价体系。以 G 航空公司旅服培训项目为例，运用模糊综合评价进行了分析和引用，分别从反应层、学习层、行为层、效果层等四个层面得出相关数据，基于结果对评价中反映出来的问题进行分析，并提出改进措施。
本研究的主要结论如下：
（1）G 公司旅服培训项目培训效果总体评价为“基本符合”，其中行为层和效果层得分较高，评价为“基本符合”；其次为反应层和学习层，评价均为“一般符合”。
（2）通过分析调查问卷的结果可知，超过 50%的受训者对师资和内容两个维度要素指标的满意度较高，并认为通过培训有利于提升其服务能力；根据考试成绩可知，三成到四成的培训对象认为态度、绩效、工作能力对所在部门的服务主动性、凝聚力以及满意度产生不同程度的影响。
（3）通过评价体系反映出来的，G 公司旅服培训项目存在的主要问题是培训主动性不足和积极性不足，授课方法方式较为单一，培训考核与评价机制尚且不完善。通过教员授课的方式改善 G 公司的培训效果，加大约束机制和激励机制的建设力度，增强培训的系统性和针对性。
参考文献（略）