第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 全球旅游业发展迅猛
旅游业在全球经济中发展迅猛。二战结束后，现代旅游业开始快速发展[1]。至上世纪 90 年代末，旅游经济已成为世界经济重要组成部分[2]。作为第三产业中的现代朝阳产业，旅游业的发展有着良好的国民经济效益，对促进文化发展、推动社会进步、助力环境保护等方面有显著贡献[3]。旅游消费大众化，旅游出行成为现代人生活的基本需要。现代旅游经济在全球范围内的繁荣，显示出其旺盛的活力[4]。
1.1.2 我国旅游业进入大众旅游时代
随着我国人均收入持续提高，旅游已成为人们不可或缺的日常生活模式，我国旅游业已进入大众旅游时代，旅游业收入对 GDP 的贡献持续增长[5]。有关研究显示，超过 30%的中国游客认为旅游是生活质量和幸福指数提升的重要内容之一，在生活中与恋爱婚姻、事业发展、学习教育、健康保障具有同等重要地位[6]。
（1）中国旅游经济维系较快增长。中国的旅游业在改革开放中崛起、迅速发展。近年来，旅游经济发展理念持续更新，旅游业地位不断提升，旅游业对国民经济和社会发展的贡献日益显著[7]。从 2010 年至 2018 年九年的历史数据来看，我国旅游总收入一直保持 10%以上的高速增长态势，旅游业总收入从 2010 年的 1.57万亿人民币到 2018 年的 5.97 万亿人民币，占全国 GDP 总收入持续增加，至 2018年已占 GDP 总量的 6.63%。国家文化和旅游部公开资料显示，2018 全年国内旅游人数 55.39 亿人次（国家统计局数据 2018 年中华人民共和国总人口为 13.95 亿人），是人口规模的 3.97 倍，也就是说 2018 年平均每人旅行 3.97 次[8]。从旅游业增长速度来看，近 9 年的中国旅游业收入增长速度均高于同期 GDP 增速，旅游经济维系较快增长[9]。如图 1-1 所示。
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1.2.1 理论意义
国外关于胜任力的研究开展较早，研究较为成熟[15]。胜任力模型概念引入国内不久，相关研究起步晚于国外。通过梳理相关文献，发现我国对导游人员素质研究开展较早、文献较多，但对导游人员胜任力研究起步晚、文献少。随着大众旅游时代到来、旅游市场的发展，人们的旅游需求不断变化，导游人员的胜任力不能再局限于传统的要素，必须与时俱进、不断更新[16]。
本文的研究结合了当前旅游经济发展背景和 D 市旅游产业环境，获取较为全面的、包含本地情况的导游人员胜任力要素，构建了符合本地实际的导游胜任力评价体系和模型，丰富和发展了导游人员胜任力模型，进一步深化了胜任力模型在旅游业的研究，为旅行社导游人员的选聘、薪酬设计、考核、培训提供了理论依据。
1.2.2 实践意义
导游人员胜任力研究，能够提升导游人员自身业务水平，增强旅行社综合竞争力，引导旅游市场健康发展。从导游人员的角度来看，导游人员胜任力研究可以为其提供执业标准和行为指南，帮助其发现不足，以行动对标来提升业务水平；从旅行社的角度来看，旅行社能够运用研究成果，进行对导游人员的选、用、育、留工作，提升核心竞争力；从游客及其他群体来看，如果根据胜任力模型认为优秀的导游被偶然暴露在旅游事件中，导游胜任力模型的概念和应用历史能引起一些思考，转移公众对导火索的过分解读、情绪宣泄，引导舆论对事件背后问题的挖掘，推动旅游市场的优化，或顶层设计修改相关法律规定，或发酵理性优质的旅游文化，促进旅游市场健康发展。
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第 2 章 相关概念综述
2.1 旅行社导游相关概念
2.1.1 旅行社
世界旅游组织将旅行社定义为“向公众提供关于旅行、住宿方面服务的零售代理机构”。但由于社会文化背景不同，旅游市场发展程度不一，世界各国对旅行社的规定和解释不尽相同。我国《旅行社管理条例》规定：旅行社，是指从事招保、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者岀境旅游业务的企业法人。虽然地域有别、名称不一，但不同国家地区对旅行社内涵上都包含以下共同点：向公众提供旅游相关服务、衔接旅游产品供给和旅游市场需求、以获取收益为目的的中介。
旅行社是伴随着近代旅游业的兴起出现的。近代旅游业诞生于 19 世纪 40 年代的英国，其标志性事件是托马斯·库克组织 500 余人乘火车跨城市参加禁酒大会，由此将古代旅游活动与近代旅游活动划分开。而后托马斯的旅游公司成立，以“一切为公众服务”为宗旨，开创了近代旅游业。中国近代旅游业始于 1923 年的上海，时任上海商业储备银行总经理的陈光甫在银行内部设立了旅游部。1927年旅游部从银行独立出来，由此中国第一家旅行社组建成功，中国旅行社的成立标志着旅行社在国内的出现，开启了中国近代旅游的篇章。
依照工作区域、使用语种、职业性质、技术等级以及导游资格的不同，可以将我国导游人员分为五类，如图 2-1 所示。
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2.2 胜任力相关概念
2.2.1 胜任力
2.2.1.1 胜任力起源与发展胜任力（Competency）来源于拉丁语。关于胜任力的概念，最早可以追溯到古罗马时代。当时的古罗马军队需要一个方法，以此来挑选出优秀的士兵。当时人们就通过构建“胜任剖面图”来说明“一名好的罗马战士”的属性[32]。这个“胜任剖面图”一定意义上就是胜任力雏形。回顾历史，我们可以将胜任力的发展分为三个阶段：
20 世纪初，“科学管理之父”泰勒（Taylor）的“管理胜任力运动（ManagementCompetencies Movement）”被人们普遍认为是胜任特征研究的开端[33]。他认为管理学是可以有着明确法规、条文和原则的科学，由此提出科学管理理论。该理论适用于人类社会生活工作中的各种活动，对管理学有着深远的理论意义和实践意义，其中的很多思想和方法沿用至今，被众多学者采用。
20 世纪 50 年代，美国约翰·弗莱纳根（John Flanagan）在他的文章中首次提出了“关键事件技术（Critical Incident Technique）”的概念[34]。该技术摆脱了传统的能力测验、智力测验，将衡量人才绩效作为关注点，提出了关键事件法。即通过分析特定工作岗位中某些成功或失败的关键事件，对能反应不同绩效水平、可被观察到的行为进行描述，提取该岗位的行为要求和评判标准，以此来考评员工是否优秀。虽然他没有提出“胜任力”概念，但关键事件法成为考察工作内容时一种新颖、重要而有效的方法。这一方法的提出，被认为是胜任力研究的萌芽。
20 世纪 70 年代，美国大卫·C·麦克莱兰博士（David·C·McClelland）在《美国心理学家》杂志上发表了一篇文章“Testing for Competency Rather ThanIntelligence”，文章中明确提出了“胜任力（Competency）”的概念。他主张使用基于一手资料进行的胜任力评估，替代传统的成绩、能力测试，即从实际工作中发掘能够影响员工绩效的个人特质和行为特征，并将这些能够影响员工绩效的个人特质、行为特征称为胜任力。
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第 3 章 D 市旅行社导游人员胜任力模型构建....................... 17
3.1 确定旅行社导游人员绩效标准.................................... 17
3.2 建立旅行社导游人员绩效标准样本............................. 17
第 4 章 D 市 H 旅行社导游人员从业现状及胜任力评价分析.................................. 32
4.1 H 旅行社概况..................................... 32
4.2 H 旅行社导游人员从业现状调查................................ 32
第 5 章 H 旅行社导游人员胜任力提升对策............................ 47
5.1 优化导游选聘方法............................. 47
5.2 丰富激励措施............................. 47
第 5 章 H 旅行社导游人员胜任力提升对策
5.1 优化导游选聘方法
以往 H 旅行社在选聘导游时，大多通过听取导游人员自我介绍，对其任职资格、从业经验、学历背景、外貌等条件进行考察，没有重视他们在职业素养、执业水平等胜任力方面的条件，就会使旅行社把一些不适合从事导游工作的人错误的选聘到这一岗位上来，或者遗漏一些有发展潜力的人，导致用人的失误和人才的流失，这些问题将会对旅行社的发展产生一定的不良影响和后果。在今后开展导游人员招聘工作时，应当优化导游人员选聘方法，可以通过借鉴现有的导游人员胜任力模型、综合工作实际，编制相应的导游岗位说明书，对应聘导游的胜任力情况进行评价，从而做出是否选聘的决定。
调研发现，导游人员对当前从业状况普遍不满意，执业过程中背负较重的生活压力和工作压力，亟需丰富激励措施，激发导游人员提升胜任力的热情，激励其在执业道路上奋进前行。
物质激励在现阶段来看，对导游人员是最务实、有效的。当前导游基本工资水平普遍偏低，如果能适当调高绩优导游人员的底薪和带团津贴，优化其福利保障，既对该导游人员工作能力和价值进行了硬核肯定，又可以对其他导游人员起到示范激励效应。同时，导游人员收入中薪酬占比增加后，会一定程度上减少因购物返利问题引起导游人员情绪化对待游客的事件，让其真正拥有爱岗敬业的底气和实力。
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结论
本文在以往学者对导游人员素质和胜任力研究的基础上，采用岗位职责分析、文献分析法、行为事件访谈法、专家小组讨论法获取、汇总、筛选 D 市旅行社导游人员胜任力要素，根据得到的胜任力要素编制调查问卷 1；选取与本次研究关系较为密切的本地旅行社、导游、游客等群体进行问卷调研，构建了导游人员胜任力评价指标体系及导游人员的胜任力模型。编制调查问卷 2，发放给 H 旅行社 68名专职导游，对反馈回来的数据进行汇总，调研 H 旅行社导游人员从业现状，结合已得导游人员胜任力评价指标体系对 H 旅行社导游人员 19 项胜任力要素进行评估分析。最后，根据构建的导游人员胜任力模型，从模型应用角度，给出导游人员选聘、培训、发展环境改良、薪酬激励制度完善、绩效考核体系建立方面的建议、策略，并重点就建立 H 旅行社培训体系进行系统阐述。
结论。本文通过参阅国内外相关文献，研究分析本地旅游社导游人员胜任力，调研 H 旅行社导游人员从业现状与胜任力情况，基本完成论文的预期目标，得到以下结论：
（1）建立了导游人员胜任力模型，模型由 4 个维度 19 个要素构成，分别是：个人特质、职业素养、文化知识、职业形象；其中个人特质包括成就导向、诚信正直、创新能力、进取开拓、爱岗敬业、热爱祖国、坚韧果断；职业素养包括沟通技巧、记忆能力、审美能力、时间观念、突发应变、团队协作、新媒体营销、业务经验、自我调控；文化知识包括旅游业务知识、其他相关知识；职业形象包括身心健康、仪表仪容、热情周到。
（2）根据构建的导游人员胜任力模型，对 H 旅行社导游人员从业现状进行评估，发现、分析当下 H 旅行社导游人员存在的从业问题，并提出改进策略。
（3）基于已得导游人员胜任力模型，结合 H 旅行社导游人员实际，提出选、用、育、留人的建议，并重点阐述建立培训课程体系、开发与设计培训课程，为提升 H 旅行社导游人员整体从业水平提供理论基础和实施方法。
参考文献（略）