第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
2015 年，我国快递业务量近 206.7 亿件，业务收入实现 2769.6 亿元，已连续两年位居世界快递业务规模量榜首。网络信息平台上买卖双方线上交易日渐频繁，极大地带动了线下快递行业的迅猛发展，2015 年全国快递业务量增幅达到 48%、收入增长 34.5 个百分点。据国家邮政管理局 2009-2015 年统计数据显示，人均年快件使用量由 2009 年的 1.4 件增长为 2015 年的 15.3 件，人均快件支出由 2009 年的 35.5 元增长为 2015 年的 205.2 元，快件市场前景潜力巨大。为更好适应市场竞争，中国邮政一直力求紧跟电子商务企业对现代物流配送日益高服务、低价位的市场需要，带给客户具有针对性的“一对一”专项服务，力求提高全程体验效果，实行批量交寄、缩短取件时限、邮件短信（ 网络）实时监控、预约上门投递、智能包裹柜等一系列优质服务。
但近几年来，民营快递企业抓住电商市场促进快递市场高速发展的有利机会，在市场份额抢夺战中大获全胜。同时，外资快递不断资金渗入、业务扩充，中国邮政快递业务市场占比逐年减少，以往“三足鼎立”的局面逐渐被打破。截止 2015 年底邮政快递业务量占比仅为 13%，而民营快递业务量占比已达到 86%，已形成了民营快递企业“一边独大”的态势。
虽然我国快递行业持续实现正增长，处在行业发展最为蓬勃的成长期，但中国邮政快递业务却自 2012 年开始呈现发展缓慢趋势，2015 年同比增幅2.75 落后民营快递 62 个百分点。其实中国邮政早在 98 年就试图通过政企分离改革，实现业务发展市场化，极力争取自负盈亏，并从 2007 年以来逐步实现快递业务专业化运营。但由于改革涉及面过广、过于复杂，即使快递行业整体实现迅猛发展，中国邮政快递类业务却呈现下滑趋势。
邮政是国有企业，肩负着为全国人民提供了普遍服务业务的使命，因此业务定价以适用绝大多数公民收入水平为标准且多年未上调价格，业务价格普遍偏低（如包裹、数据库商函），自负盈亏的政策下急需将市场竞争与普遍服务相整合，扩大市场竞争业务规模，实现业务转型以增加企业整体利润。同时邮政传统寄递业务（如普通包裹、商函）收入整体下滑，这无疑是给中国邮政老牌国企带来了前所未有的冲击。作为东北老工业基地——黑龙江省，由于新的竞争格局，受到的影响更为凸显。如何把握快递业务现有发展优势，抓住前所未有的市场机遇，迎接挑战，直面问题，找准未来的发展方向，提升自身优势，重塑邮政品牌，保持企业持续健康发展，实现新常态下的快速转型，探索出科学合理的解决对策是黑龙江省邮政快递业务发展面临的关键问题，企业需要根据内外部环境确定行之有效的改进对策。
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1.2 国内外研究现状及分析
1.2.1 国外研究现状
快递业于 1964 年兴起于美国，是为了满足人们文件、包裹、物品快速递送的需求，而逐渐发展起来的第三产业。1970 年以后，美国逐渐允许航空运输非战备物品，快递业随之迅速发展逐渐扩大寄达范围，直至通达全世界[1]。随着长期持续的发展，美、日、欧三方逐渐获得经验，并不断尝试创新、改革蜕化，目前已具有全球最为成熟的快递行业标准及市场格局，但由于经济发展体系、社会因素等多方原因，发展侧重均有不同。美国快递发展注重规模效应，例如 UPS 和 FedEx，已是全球最具规模的综合性服务快递企业[2]；欧洲快递业则更注重于服务带给客户的专享性，快递企业更为专业化、独特化[3]；日本较中国快递发展早 30 年，在学习美国经验的基础上已形成具有属国特色的成熟体系，网点布局合理、活用零售店、不断更新技术、探索差异化服务等方面拥有丰富的经验，不断完善服务质量体系且注重员工关怀与提升，对中国民营快递企业的发展提供了借鉴与启示[4]。目前，多寡头垄断形式在国际快递市场上非常明显，我国本土快递企业在跨境快递市场上占有率仅为 20%左右，显然“四大巨头”具有绝对优势。
在国际快递业发展研究中，2009 年牛津经济研究院，对包括美国、英国、中国、印度等 11 个国家具有代表性的快递企业进行了研究，是目前最具全球代表性的研究。研究表明，自 2003 年以来快递发展迅速已超过全球经济增长，以发展中国家的转型的新兴市场增速最为明显；快递业在全球贸易中发挥关键作用，对全球经济最大贡献是提高了其它经济领域的竞争力；快递服务对提高全球公司竞争力发挥日益重要作用，可帮助公司争取市场、支持就业和促进投资，有助于提高销售、物流、仓储、生产和售后服务等方面的竞争力；快递能够使公司生产效率最大化、库存成本最小化[5, 6]。
Alden Hatch 主要针对 American Express 公司一个世纪以来的发展动态进行研究与评价，同时也是对美国快递业务自诞生以来的回顾与梳理[7]。
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第 2 章 省邮政国内快递业务基本情况分析
2.1 我国快递业务现状分析
2.1.1 发展历程
研究报告表明，现代意义上的快递行业起源美国，但追溯其起源时间说法不一，大多数认为在 20 世纪 60 年代左右。考究美国当时历史时期，可以确定的是，高速发展的经济水平促使了快递行业的诞生，并为其快速发展提供了足够的养分。随着美国经济水平高速发展，商流、资金流的流通必然促使物流快递的需求白热化。美国高度发达的工商业、州际之间频繁的商品流通，首先催生了国内快递的诞生。美国经济策略的不断扩张，快递服务的需求逐渐衍生到多国家、多区域，从而促使国际快递市场快速形成[31, 32]。
1984 年应我国经济发展需求，中国邮政在北京、上海等一些经济发达的大城市首先承揽国内特快专递（EMS）业务，是国内最早的速递服务商。自中国邮政开办 EMS 业务，连续 8 年都是国内唯一的快递服务商。改革开放政策激发中国经济由计划经济向市场经济快速转变，依托政策、资源、市场刚需优势，快递业务量需求翻倍增长，EMS 业务受体制限制不能满足市场化的迫切需求，促使民营企业迅速加入到市场竞争中并逐渐站稳脚跟[33, 34]。1992年申通和顺丰成立，次年天天、韵达、中通等民营快递企业纷纷随之成立。截止 2015 年底，全国重点快递品牌已达 20 余家，全国注册快递公司将近 8000家。
2.1.2 发展现状
（1）业务规模
截止 2015 底，我国快递累计业务量 206.7 亿件，同比增幅 48%，日均发寄量达到了 5646.58 万件，“双十一”电商促销大月发寄量 23.05 亿件；累计业务收入 2769.6 亿元，同比增幅 35.5%，“双十一”电商促销大月收入占比全年收入 11.15%。2009 年至 2015 年间，快递业务量增幅 1011.29%，平均年增幅 46%。2015 年 11 月单月发寄量已较 2009 年全年发寄总和增幅 23.92%，如图 2-1、图 2-2 所示。
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2.2 中国邮政国内快递业务发展历程
从 1896 年清朝建立大清邮政官局到今天，中国邮政一直担任着国家机要文件、信函、包裹的传递以及邮票、封片卡等有价凭证的发行工作。随着市场经济的不断发展，邮政业务由单一的递送信件发展到涵盖报刊、图书等出版物发行、邮政汇兑、邮政金融、邮政速递物流、电子商务以及代缴费等各类邮政代理业务 100 多种的现代邮政业务。
1984 年，开办邮政国内速递业务，是在以往承担国家普遍包裹寄递服务的基础上，随着市场对快件包裹寄递的需求逐渐增大而延伸出的更为专注于快速传递的业务，是适应市场发展、需求的产物。由于服务更加精准、高效，所以较以往普遍服务包裹（普通包裹）价格标准更高。中国邮政国内速递业务是我国最早的国内速递业务，一是取决于国企促进经济发展需求当仁不当的企业要求，二是依托于中国邮政普遍服务业所建立起来的“全网全覆盖”。业务成立之初，是在邮政中心大网、末端投递的基础上，以优先处理、单独成立邮件分拣小组、末端投递小组等形式进行业务发展。但随着市场对业务需求越来越大、民营速递企业的迅速崛起、电商业迅速发展的推动，伴随“政企分离市场化”的改革，都促使中国邮政集团公司必须将速递业务发展更贴近于市场。同时国际快递巨头以收购的形式迅速进入我国国内市场，愈加白热化的市场竞争，都将邮政速递业务改革推向势在必行。
2010 年初，中国邮政集团公司实施了又一项重大改革，继金融板块业务成立中国邮政银行之后，邮政速递物流为应对市场竞争、加快发展步伐，也独立成立中国邮政速递物流股份有限公司，力求实现板块资本运营。自此，由邮政速递物流公司主营国内快递业务，邮政公司代理经营国内快递业务。
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第 3 章 省邮政国内快递业务存在的主要问题和成因分析................................183.1 省邮政国内快递业务优势分析............................ 18
3.1.1 市场需求潜力优势................................18
3.1.2 宏观政策支持优势....................................18
第 4 章 解决省邮政国内快递业务存在问题的改进对策....................... 32
4.1 解决经营体制问题的对策...........................32
4.1.1 组建专业机构................................. 32
4.1.2 构建协调机制.................................... 33
第 4 章 解决省邮政国内快递业务存在问题的改进对策
4.1 解决经营体制问题的对策
4.1.1 组建专业机构
从中国邮政集团公司要求角度考虑，应尽快落实专业化经营步伐，强化速递物流专业管理和经营能力，坚持专业化，坚持市场化，提升整体业务市场竞争力。但从黑龙江省邮政地域整体发展水平来考虑，截至目前较小的业务收入、市场规模，难以支撑速递物流专业全省范围的彻底剥离。由于起初机构分离的不彻底、改革进展的不及时，已导致现有市场大量业务丢失，品牌形象受损。分析现有市场实际情况，盲目的强行剥离，并不能确保业务发展实现突破，反而会导致业务发展成本剧增、内部流程混乱等不利因素，本末倒置，造成市场进一步的丢失。
针对黑龙江省邮政快递业务的实际发展情况，提升经营管理水平、优化网络投递流程、提高服务质量、收复丢失市场、开拓业务领域才是重中之重。所以当务之急，要加快成立专业机构，待做强速递业务后，逐步剥离，最终实现彻底市场化经营模式。
（1）在省内非一体化邮政公司内，要分别成立专业速递物流机构
① 省级层面：设立黑龙江省公司包裹业务局，全面负责国内小包、快递包裹、标准快递等省内快递类业务的经营管理工作。负责拟定省内快递业务的发展方案及下一步工作措施；负责分解全省计划指标；负责省内快递业务营销宣传方案；负责协调网运、投递等部门，做好快递业务的收寄、处理、运输和投递工作；负责快递业务省级协议大客户的售前、售后管理工作；负责与省速递物流分公司的沟通、协调工作；负责指导和考核所属单位包裹快递业务的经营发展。
② 地市层面：全省 13 个地市分公司，全部成立包裹业务局，设置业务、经营、项目、综合等岗位，全面负责快递业务的经营管理工作。“哈、齐、牡、佳、大、鸡西和绥化”7 个速递物流的一体化地市，成立包裹业务局。鹤岗、双鸭山、伊春、黑河、七台河和大兴安岭 6 个速递物流的非一体化地市，撤销原速递物流局机构，成立包裹业务局。
③ 县级层面：一体化县（市）局，在市场部内设 1 名专职人员；非一体化县（市）局，成立包裹业务中心，挂靠市场部，全面负责快递业务的经营管理。
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结论
我国经济平稳增速发展、全民用邮需求大幅提升、电子商务快速发展等因素，造就了快递行业前所未有的高速增长，为国企、民营、国际快递服务商都提供了巨大的市场机会。本文结合黑龙江省邮政快递业务实际情况，分析其发展现状中存在的实际问题，并对其成因进行研究分析，提出具有针对性的改进对策，得出结论如下：
（1）黑龙江省邮政国内快递业务具有市场潜力巨大、宏观政策支持及内部资源存量等方面的优势，同时也具有市场竞争趋于白热化、技术水平进步缓慢、内部发展限制等方面的劣势。
（2）黑龙江省邮政国内快递业务发展存在的问题为：经营体制方面，专业化经营管理不彻底，资源配备不到位，组织结构单一僵硬，协作效率低；产品体系方面，产品设计重叠，产品市场定位不具有竞争力；市场开发方面，市场竞争参与度小，邮、速双方争抢客户扰乱市场秩序，市场开拓能力薄弱；服务质量方面，揽投环节工作人员服务质量差，“11183”客服处理投诉反应慢，客户体验效果差；网络投递方面，处理流程管控能力薄弱，全网协作能力弱，网络规划设计相对静止、低效。
（3）提出了解决黑龙江省邮政国内快递业务存在问题的改进对策：组建专业机构、构建邮、速双方协调机制，解决经营体制的问题；统一邮、速双方产品体系、建立具有市场竞争力的核心优势产品，解决产品体系的问题；细化并加大目标市场开发力度、统一邮、速经营重点及政策、强化市场营销能力，解决市场开发的问题；提高服务能力、强化队伍建设、提升“11183”平台服务能力、实施主动客服、加强客户体验，解决服务质量的问题；加强并优化处理流程管控能力、整合全网资源提升运行能力、创新投递组网模式，解决网络投递的问题。
参考文献（略）