第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
在四十年的改革开放期间，我国的经济发展一直表现出持续而高效的发展趋势，全国各地居民收入也在快速增长。从二十世纪八十年代初开始，我国汽车产业的快速发展开始与国外知名品牌汽车企业的合作。数据显示 1980 年我国汽车产量是 22 万辆，而世界汽车产量是 3581 万辆，我国汽车产量占世界汽车比重是 0.6％；到了 1990 年我国汽车产量达到 51 万辆，而世界汽车产量是 4865 万辆，占世界汽车产量比值是 1.0％；时间到了 2000 年，我国汽车产量是 207 万辆，世界汽车产量是 5759 万辆，我国汽车产量占世界汽车比值上升到 4.2％；2008 年我国汽车产量是 935 万辆，世界汽车产量是 7020万辆，我国汽车产量占世界汽车比值上升到 13.3％；而到 2013 年度全国汽车产量是2211.68 万辆，比上年分别增长 14.8%。产量突破了 2000 万辆，这创下了我国新的历史记录，连续五年蝉联全球第一，同时也再次刷新全球产量记录。有研究表明价值为 1 元的车在上路，至少能带来 8 元的售后消费和服务[1]。很多行业的繁荣与汽车行业的发展息息相关，例如石油化工、道路桥梁、钢铁工业和汽车服务行业等，而且汽车产业的发展能产生巨大的经济效应，向社会提供大量的就业机会，例如：银行贷款、制造业、汽修学校、汽车设计、汽车美容、销售、配件、油站、理赔、保险、交通管理等相关产业，有数据支持表明到 2030 年，我国与汽车产业相关的行业就业人数将超过 1 亿人。目前，汽车产品已经作为高消耗品，推动了整个消费市场的发展，并且随着人们生活水平的日益提高，全民购车时代已经到来。随着我国汽车产销的快速发展，在利益的支配下，市场竞争已经从销量比拼转为是否具有完善的售后服务的竞争，优秀的汽车售后服务变得越来越被消费者重视，这已经成为商家争夺汽车销售市场的关键。
汽车企业的经销商为了扩大汽车销量，提高汽车的品牌效应，已经在全国很多地级市开设新店，更有某些厂商将产业发展到了四、五线城市。为了扩大汽车销售途径，大量企业制定了汽车下乡的计划。为了迎接接下来更加激烈的市场竞争，很多企业明显降低了在一、二线的城市地区汽车的价格；对于销售层面，为了获得汽车厂商的奖金，这就需要定额或者超额完成厂商每年规定的销售额。因此经销商为了吸引更多的消费者而频繁开展各种车展、巡回展等活动。随着市场的发展，汽车品牌数量也随之增多，不同品牌之间竞争更加激烈，同一品牌不同经销商也分散了很多潜在顾客。而且大量的顾客消费者选择更加的理性，他们会在购车前通过各种不同渠道了解经销商报价，并选购符合自己要求的汽车。经销商为了获得更多的利润，不得不把利润的重心从销售转到了售后服务。售后服务己经成为获取利润中的重头，各大品牌厂商对于所辖经销商的售后服务质量要求己经接近理论标准[2]。经销商吸引和留住顾客的重要课题已经转变成如何提升售前和售后服务水平和优化整个服务流程。售后工作的重点也已经变成对顾客满意度的追求，目前普遍开展的售后业务工作是通过规范售后业务流程，从而达到厂商满意度要求。
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1.2 国内外相关研究综述
1.2.1 顾客投诉与顾客满意度
（1）顾客投诉的概念
关于顾客投诉的概念不同学者从各不同角度做了研究。Jacoby 与 Jacquard 认为投诉是以企业或者第三方机构对象，传播关于其产品或服务的负面消息的行动[9]。Day 从心理角度出发认为下面情况产生的结果就是顾客投诉[10]：顾客在购物或者消费的过程中遇到不愉快的经历，并且这个经历对他影响非常大以致他不能忘记。而 Fornell 和 Wernerfelt以投诉目的为视角，认为顾客投诉是其为了改变购买或者消费时不满意的状态而做出的努力[11]。Singh 关于顾客投诉的定义是: 顾客投诉是受两种因素的驱动，不满的感觉和情感[12]; 另外顾客投诉分为两种反应，行为反应与非行为反应；而且顾客投诉的各种行为方式并不是彼此排斥的，这些行为完全有可能同时发生。因此他给出的关于投诉的定义是:顾客在购买或消费产品或者服务的过程中遭遇不愉快的经历后，在不满的驱使下采取的单一或一系列的行为或非行为反应。
随着汽车保有量的增加，在汽车行业相应的投诉数量也随之增加，投诉问题也连年成为热点问题。长期研究中国汽车行业质量问题的郝庆丰（2016）认为汽车消费投诉主要集中在：销售欺诈、服务态度恶劣、汽车故障归责认定问题、维修收费问题等方面，而且几乎所有投诉都伴随对工作人员的服务态度的投诉[17]。
同时，随着科技的发展以及消费者维权意识的增强，顾客投诉的形式也出现了新的形式，即通过第三方投诉：指顾客通过公众媒体（例如微信等自媒体）、消费者保护协会、政府部门、商会、律师等第三方组织投诉相关企业。
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第二章 A 公司顾客投诉管理体系和投诉现状
2.1 A 公司顾客投诉管理体制
如图 2-1 所示，A 公司投诉应对体制图。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等相关条款，消费者在购买和使用商品时，其合同权益受到损害的，可以向经销商要求赔偿，因此经销商是投诉对应的最前线。为了应对不可避免的投诉，在投诉发生前，A 公司授权经销商做好顾客投诉的对应工作，并实施严格的区域管理及 KPI 考核。与此同时，A 公司内部对经销商进行公关、法务、技术、系统等相关支持。当顾客通过服务热线向 A 公司顾客服务中心投诉后，顾客服务中心在第一时间通报经销商，制定对策指导经销商快速应对，并将对应效率、结果纳入 KPI 考核，在得到顾客满意的答复后将完整投诉详情录入系统完结案件。案件处理完结后，顾客服务中心将案件整理、归档、分析、总结，为今后类似案件提供经验。但是在现实工作中，由于投诉内容涵盖A 公司方方面面，管理过程复杂、各部门间协调不畅情况时有发生。延误投诉处理的有效时机，导致投诉事件不断升级，影响公司的品牌形象。因此，面对顾客投诉要整体全面的看待投诉问题，建立一套完整的投诉处理机制，明确处理投诉的方向、流程以及对策。内部人员对于投诉要明白自己的职责和处理方案，制定一个详细而又标准的工作流程，让每一个投诉案件都录入到投诉管理系统中去，从而高效、快捷而又迅速的解决每一个投诉事件。
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2.2 A 公司投诉管理的原则及步骤
A 公司目前的投诉管理原则及步骤为 6 个原则和 7 个步骤，如下：
6个原则
真诚地站在顾客的立场上（用心、关怀）
专业的精神，积极进取、不屈不挠的态度
对明显不合理的要求要果断拒绝
认真听取顾客讲话
对实车、实物、现场要仔细查看、仔细调查
充分了解顾客的情况以及同顾客的交往情况
7 个基本步骤
投诉受理及初步分析 掌握情况（顾客、车辆） 寻找原因 判断性质 制定处理方案 处理 对处理结果进行分析及反省
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第三章 诊断设计和数据分析 ............................. 16 3.1 诊断方法设计 ...................................... 16
3.2 投诉管理组织架构现状 ........................ 16
3.3 文档分析 ........................ 18
第四章 A 公司顾客投诉管理改善对策 ....................................... 47
4.1 完善销售管理制度 ............................................... 47
4.2 完善品质保障 ...................................... 50
4.3 提升服务意识 ..................................... 50
第四章 A 公司顾客投诉管理改善对策
4.1 完善销售管理制度
如图 4-1 所示，顾客投诉管理的策略可以用以下图形表示。图中横坐标表示 A 公司对投诉处理的满意程度，纵坐轴表示顾客对投诉处理结果的满意程度。在 A 和 B 的连线上，双方的满意度成反比，在 C 和 D 连线的区域上，双方的满意度成正比。A 公司的投诉应对策略采取的是以双方都满意的策略。
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结论
国内汽车行业迅速发展，保有量逐年上升，汽车的顾客满意度越来越受大家重视，如何有效管理投诉是行业关注的焦点，本文以 A 公司为例进行诊断以期得到启发。本文首先对顾客投诉、顾客满意度、顾客投诉与沟通技巧、顾客投诉管理与应对策略进行了文献研究，确定了本文对 A 公司的诊断目标及本文的论文结构框架。
本文对 A 公司顾客投诉管理体制、投诉管理组织架构现状、投诉管理的原则及步骤进行了阐述，可以看出虽然 A 公司的投诉应对架构比较完善，但是在属地化对应方面存在先天的水土不服。
通过文档分析、访谈分析和典型个案分析三个方面对咨询和投诉的情况进行详细诊断，A 公司的投诉的内容主要表现在销售问题、售后服务问题和品质问题，同时通过从经销商、厂家和顾客的三方面具体分析产生的深层次原因，包括销售管理不完善、品质保障不完善、完善 A 公司销售流程、服务意识肤浅、顾客启蒙活动开展不足。
在分析了问题之后，本文在前人的研究基础上并结合 A 公司的实际问题提出了顾客投诉管理对策，首先明确了顾客投诉处理策略和目标，然后给出了四大对策：完善销售管理、完善品质保障、提升服务意识、增加顾客启蒙活动，并列出具体改善措施，主要为建立经销商销售管理制度、完善 A 公司销售流程、将零部件供应商纳入 A 公司整体质量管理体制中、在公司管理层开展“顾客第一”的服务意识提升培训、结合各地消协组织开展顾客汽车养护大讲堂活动。
本文以 A 汽车公司为例分析了投诉管理的问题并提出的对策，也对其他汽车企业投诉管理与顾客满意度提升有现实的借鉴意义。因为数据涉及内部保密，所以部分数据以百分比进行了展示，没有精准展现，虽然趋势已经呈现。
参考文献（略）