第一章 绪论
1.1 选题背景及意
K 公司总部在广州，拥有 16 家分公司和 6 家控股子公司，在珠海设有 K 航通航，在国内设有 22 个国内营业部，在日本、美国等国设有 68 个国外办事处。
截至 2017 年底，K 公司运营包括 Boeing B787、B777、B737 系列，Airbus A380、A330、A320 系列等型号客货运输飞机超过七百余架，是全世界首批使用 Airbus A380的航空公司。2017 年，K 公司总共大约有 1.26 亿人的旅客，已经连续 39 年是国内航空企业排名在第一位。机队规模和旅客运输量也都位于亚洲第一位，全球第四位。
目前，K 公司每天执飞两千多航班至全球四十多个国家和地区、超过两百个航点，提供座位数逾三十万个。成员企业之间开展密切合作，其航线已经延伸到全球的上千个航点，并和近二百个国家关联。
航班延误是世界民航业所共同面临的难题，而航空延误的原因是纷繁复杂的：天气，空管，军演，机械故障，航班计划，旅客晚到，地面保障超时等等都有可能导致航班延误。根据《2016 年民航业行业发展和统计报告》中已经明确的提出：全部航空企业的航班延误的原因来看，有 9.54%是因为航空公司本身的原因导致航班延误，而其他原因导致航班延误的比例占到了四分之一左右，有 8.24%的航班延误是由于存在着空中管制，还有由于天气原因所造成的航班延误占比 56.52%；主要的航空公司的航班延误原因中，航司原因占 9.63%，空中管制原因占 8.3%，天气原因占 56.46%，其他原因占 25.61%。这些原因中，航空管制原因，天气原因及部分旅客原因所造成的延误是航空公司所无法控制的，然而由这些不可控原因所造成的航班延误数量的比重却是过半的。尤其是每年夏季，受台风，热带风暴及暴雨等一系统天气因素的影响，航班延误的情况愈发恶劣。
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1.2 国内外文献综述
1.2.1 航班延误的界定
早在上世纪二十年代末，在 1929 年签订的《华沙公约》文件第十九条中，首次对航班延误做出规定。该条款仅仅规定航空公司应对乘客，货物，行李等在航班延误中所造成的损失承担责任，但并未对航班延误做出明确定义。在此之后签订《Convention For The Unification Of Certain Rules For International Carriage By Air》与《海牙议定书》等文件，并未曾针对航班延误作进一步定义与解释。因每个国家民航运输系统存在一定的差异，而各个国际公约对航班延误并未做出明确界定，由此，不同国家在阐释航班延误概念时出现了较大区别。
基于美国联邦航空管理局来看，其针对航班延误作了如下方面的阐释：航班实际进港或离港的时间点，相对计划进港或离港时间延迟，且延迟的时间超过了 15mins 。这里飞机起飞与到港时刻，是从飞机离开飞机泊位与到达飞机泊位的时间点为准的。正常航班具体指的是，在航班计划时间表中所公示的计划到达时刻的 内到达的航班。考虑到航企企业在运行中存在的负担，美国运输统计局还提出了五分钟规则，即航空企业延迟报告时，只针对延迟时间超过 5min 的航班原因上报。
欧洲空域采取的是一体化管理，在阐释航班延误的概念时指出：航班实际地面运行时间减去计划运行时间产生的差值； 在航班准点率介绍时，将其定义为实际地面运行与计划地面运行时间两者的时间差值≤ 的航班在全部航班中的占比。Eurocontrol 认为延误时间不超过 的航班，都可以称之为正常航班；但欧洲在正常航班定义上较为灵活，各国存在着一些特定的统计标准，并非是固定不变的。
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第二章 K 公司航班延误现状及影响
2.1 K 公司简介
K 公司总部在广州，拥有 16 家分公司和 6 家控股子公司，在珠海设有 K 航通航，在国内设有 22 个国内营业部，在日本、美国等国设有 68 个国外办事处。
截至 2017 年底，K 公司运营包括 Boeing B787、B777、B737 系列，Airbus A380、A330、A320 系列等型号客货运输飞机超过七百余架，是全世界首批使用 Airbus A380的航空公司。2017 年，K 公司总共大约有 1.26 亿人的旅客，已经连续 39 年是国内航空企业排名在第一位。机队规模和旅客运输量也都位于亚洲第一位，全球第四位。
目前，K 公司每天执飞两千多航班至全球四十多个国家和地区、超过两百个航点，提供座位数逾三十万个。成员企业之间开展密切合作，其航线已经延伸到全球的上千个航点，并和近二百个国家关联。
2016 年 3 月 24 日经第 6 次部务会议通过的《航班正常管理规定》在 2017 年的 1月 1 号起即开始了实施。其中明确提出“航班延误”指的是航班的实际到港的轮挡时间比计划时间超出 15mins 及更多的一种状态；“航班的出港延误”为航班撤出轮挡的时间比计划出港时要多 15mins；而且同时对“航班取消”和“机上延误”进行了明确的阐述，以消除数据统计方面的模糊地带。
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2.2 航班延误根源成因分析
2017 年，K 公司共执行航班 72 万班次，其中正常航班 57.29 万班次，平均航班正常率为 79.58%。
2.2.1 航空公司原因
引发航班延误的航空公司要素包括：飞机的调配、晚到或者机械类故障、机供的餐食准备、机组或者商务、航班的计划改变等。
（一）飞机调配。
通常每架飞机 1 天需飞 6 至 10 个国内的航班，天上飞行的时间每天可达 10 小时上下，另外飞机停于地面进行上、下客或清洁、货物装卸、例行的检查等相关的过站时间，通常每天也达到 16 小时上下。每一架飞机航班的计划均是事先排好的，进行周旋的余地并不大。前一个航班发生任意疏漏均可能出现后续的航班发生连锁问题，一般越发展到后面，则延误就越长。现在中国的航空公司规模基本都不太小，所以即便国内的 3 大航空集团，起运作的时候也要划分为分公司的单独营运，起效率都不高，能供来调配的回旋余地也不大，航线及机场等相关的配套并不完善，使得航班的营运效率普遍不高，如果出现意外，则应变、调配的能力都不良。而别的原因引发的延误，均可能制约后续的航班任务执行，此类后续的航班起发生延误的民航均统计成飞机的晚到情况，全部的飞机发生晚到起原因在民航中均叫做飞机的调配.
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第三章 K 公司航班延误服务补救措施诊断 ................................ 233.1 非正常航班服务问题成因分析 ................................. 23
3.1.1 延误航班旅客不满情绪分析 .................................. 23
3.1.2 航空公司与旅客冲突原因分析 .......................... 23
第四章 K 公司航班延误服务补救建议 .......................... 37
4.1 满足旅客获取准确信息的需求 ................................. 37
4.2 提高服务人员的专业服务意识 ......................... 37
第四章 K 公司航班延误服务补救建议
4.1 满足旅客获取准确信息的需求
航空公司很有可能在旅客前往机场之前已经做出了取消航班或者延误航班的决定，但是由于旅客不能够及时获得准确信息，他们会担心由于自己晚到原因而导致误机，一般情况下会直接前往，结果却是滞留在机场。究其原因，主要在于乘客与机票销售代理人之间的信息错位，比如旅客在购票时所留的联系方式不真实；机票销售代理人同航空公司之间的信息错位；航空公司或者 OTA 平台的工作疏忽，导致旅客没有能够及时收到航班延误的信息。鉴于以上情况，航司应当采取以下措施，以保证信息传递的准确通畅。
第一，航空公司必须保证信息发布地及时性和透明性以使得旅客获得知情权。从第三章分析的数据，我们能够发现排序在前四的有两项：知道航班起飞的时间，导致航班延误的原因。然而目前的状况就是，航空公司的信息发布方式相对较为滞后，或者还可能过于简单化。航司大部分情况下仅通过机场显示屏或者是机场的广播通知旅客，更为甚者，由于信息未能进行及时更新，而导致旅客无法找到登机口。旅客在这样的情况下，只能被动的等待。这种情况下，就需要航司与机场各部门保持高度协作，并及时安排相应工作人员与旅客进行沟通。如果在这个时候，航空公司还无法了解到自己航班延误的关键原因，那么旅客对该企业的形象很可能会产生较大的负面影响。这意味着他们无法了解到航班延误的根本原因，那么他们也可能会认为该航班很可能还有其他的信息有所隐瞒。
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结论
本文首先对非正常航班及服务补救领域的文献进行整理，对目前的研究现状及理论进行回顾，并通过对 K 公司的实际案例分析，较为全面的总结了 K 公司目前应对非正常航班服务补救的现状、存在的问题及成因。借用文献综述法和调查问卷法对 K 公司非正常航班服务补救措施存在的问题进行了详细的分析，并根据分析结果提出了建议。
航空公司的服务本身就具有即时性。所以，如果航空企业自身不具备不断提升服务质量和水平的能力，就意味着航空公司的产品不具备与时俱进更新换代的特性，那么其生产的“产品”很难得到市场认同，也就是无法让航空公司取得较高的回报。
纵观 K 航空公司的所有提出的有关如何解决航空延误的条款，都是按航班延误时长为标准来为旅客提供相应的服务，而没有以航班延误的原因作为考量标准而提供区别化的服务。这对于航空公司而言，无法采取差异化的服务策略来满足不同旅客的不同需求，这样就有可能导致服务无效的情况出现。从某种意义上来讲，航空公司并没有为所有旅客提供出所需要的服务，总的而言就是资源的浪费，极大的增加了企业的成本。所以，我们要在后期工作中关注顾客的差异化需求。
结合前文不同调查问卷的分析结果，了解旅客的不同需求程度，可以总结出以下结论：航班延误情况下，旅客需求可以根据延误原因进行较为明显的区分。所以航空企业应该结合实际情况对修改相关服务条款，以便提升自身的服务能力，更为广泛的满足不同旅客的需求度。
参考文献（略）