第 1 章 绪论
1.1 研究背景
伴随着我国近年来城市可利用土地资源的约束加大、城市工业进程的加快，国内新增高层、多层住宅、商务楼、工厂等建筑的需求持续增长，电梯行业随之蓬勃发展，中国已成为全球最大的电梯消费国和生产国。2016 年，中国电梯保有量已占据全球约三分之一的市场份额（即 493 万台），其中上海在用电梯台量为 22 万台，荣登全球在用电梯台量最多的城市之一。据中国电梯行业协会统计，493 万台在用电梯中 3 成电梯的服务时间为 3-5 年，3 成左右的电梯服务年限为 5-10 年，所以国内在用梯中60%的电梯的使用年限处于电梯各配件的老化和故障易发阶段，电梯维保作业就成为了电梯安全运行中的重要环节。在 2016 年发生的 48 起电梯事故中，半数以上的事故是由于维保人员违规操作所引发的（占比为 51%），其它因电梯设备原因和应急救援不当而导致的事故仅占 32%和 10%，可见电梯事故发生的关键是电梯的维保作业。
美国 Y 公司是全球最大的电梯、扶梯及人行走道的供应商和服务商，自 1984 在天津投产以来一直都以安全为核心价值。然而，
Y 公司在 2016 年发生了 6 起重大安全事故，2017 年发生了 2 起重大安全事故。经调查这些安全事故多是由维保员工的不规范操作产生的。因为员工的不安全行为而造成的事故频发现象在电梯行业普遍存在，Y 公司、通力电梯和迅达电梯都曾多次因员工在维保过程中的误操作而产生乘客伤亡被当地质监局约谈。员工安全行为是企业安全生产的基础，是企业发展的前提和保障。在经济增长、大力发展基础设施建设的背景下，对电梯的需求迅速增长，中国作为全球重要的电梯消费市场，面临的最突出的问题就是维保安全，仅通过加大安全培训力度和加强安全监督等手段杜绝事故发生的效用较低。相比之下，通过研究员工安全行为制定、完善企业安全管理体系，能促使员工提高自控，促进企业安全文化和员工安全行为，从而营造良好的企业安全氛围并且规范员工安全行为。Y 公司的安全行为问题包括公司维保人员的安全行为问题以及公司安全管理政策和流程等方面的问题，这些问题是整个电梯行业共同面对的问题，关乎社会安全、亟待解决。
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1.2 研究意义
安全问题一直是现代企业管理之中高度关注的一个问题，企业安全管理策略直接影响企业员工的安全行为。员工的安全行为是企业安全管理中具有基础性作用的一个因素，企业的安全管理策略的构建有益于规范员工安全行为。大量事故统计资料显示，事故的发生与人的不安全行为密切相关。从抽象的角度来说，企业中的生产是人与物之间的互动，这种互动的顺利进行是高效而安全的生产的前提，而这种互动关系完全取决于人的行为，因此存在哪些因素显著影响到员工的安全行为是一个值得深入探究的问题。多家电梯公司的内部事故调查报告表明，事故多与员工不遵守安全操作流程有关。这些员工接受过充分的安全操作和流程培训，内部安全审核评分都很高，但在实际操作中却违规操作导致事故的发生。
电梯行业协会和企业一直都致力于加强对维保人员和技术人员在安装和维修过程中的安全管理，同时也致力于为员工寻找到安全的工作方法、提供安全的工作环境：推行标准化安装、维保程序，确保每一次的安装及维保操作都能按照专业正规的方式进行；以高标准的安全准则保障每一位员工的生命安全。为了深入了解电梯行业一线维保人员的安全行为和他们对于安全规范的认知水平以及各项安全管理制度的执行情况，本文针对电梯企业安全文化和员工安全行为的内因、外因及其辐射的各种影响因素进行调查研究，探究电梯公司在制定安全管理制度和策略时所产生的各种问题。希望通过研究国内外已有的企业安全文化和员工安全行为相关的文献和书籍，探究 Y公司面临的安全行为管理问题，根据获取到的数据进行研究和分析，制定有效的安全行为管理策略来规范员工的安全行为、强化企业的安全文化。公司的安全管理策略的优化有益于企业安全文化的营造，并且有助于规范员工安全行为等方向的管理实践，也可为同行业的其他电梯企业提供新的思路和举措。
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第 2 章 安全行为管理相关理论研究
2.1 安全行为研究概述
针对安全行为的研究是把人类学、生理学、心理学、社会学、经济学、文化学、语言学等多种基础理论应用到事故预防和安全管理之中，为保障人们健康安全和安全生产而服务的一个研究领域。作为衡量个体工作状况的重要指标，安全行为的概念最初由 Borman(1993)①提出，作者指出，安全行为也许是测量工作中安全绩效最为有效的指标之一。Griffin(2002)对员工安全行为做出了精准定义，他认为安全参与和安全遵守是安全行为的两个重要组成方面。安全遵守指的是员工严格服从企业各项安全规章制度、依照安全流程进行劳动作业的行为；安全参与行为指的是企业内的员工在工作中积极参与安全管理内容的行为，比如对同事不安全行为的纠正和监督、对领导提出可行的安全建议和意见等。本文对 Y 公司的安全行为管理研究既要分析维保员工是否遵从电梯行业安全制度，也要观察 Y 公司员工是否投身安全行为管理的活动中，例如是否积极参加安全培训、是否自觉针对工地安全状况的改善提出建议。
2.1.1 安全行为管理理论
1931 年海因里希 (W.H. Heinrich)在分析研究了 50 万起制造业的工伤事故之后，提出了事故金字塔和事故连锁理论，物的不安全状态和人的不安全行为导致事故引发的概念开始为人所知。最接近事故发生的一个可观测的指标是人的不安全行为，因此只要降低不安全行为的发生，便可降低潜在受伤的风险。安全行为管理就起源于这一安全理论，20 世纪 70 年代兴起于现代化工业发达的美国，发展至今在从业风险较高的建筑施工、石油石化、化工等行业收效显著。目前各大跨国企业内普遍应用的安全行为管理工具多种多样，比如美国 DuPont 公司的 STOP 工具即安全培训追踪项目、美国 DOW Chemical 公司的安全行为管理绩效、英国 BP 石油公司的 Advanced Safety Auditing、德国 BASF 公司的 Audit，Help，Act 工具、德国 Bayer 公司的 Behavior Observation 工具、丰田汽车公司（Toyota）的 STOP 6 （即零安全事故 6 项）。
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2.2 安全文化和安全氛围
安全文化的概念最先由国际核安全咨询组（INSAG）于 1986 年针对切尔诺贝利事故、在 1991 年(INSAG-4)发布的报告中阐述。安全文化被定义为：安全文化是组织内个人和团体对于安全认知的态度、行为的总和。安全文化被认为是组织行为文化的一部分，能够直接影响员工在安全行为方面的行为和态度。
Zohar 在对制造业的安全调查研究过程中，把“组织内员工对于工作环境的风险的反应和感知”总结为安全氛围 (safety Climate)。对各行业安全氛围的研究表明，安全氛围确实与安全文化颇为相似，但安全氛围存在变化性和不稳定性。因为存在时间上的变量，安全氛围能够反映的是特定时间段内组织内个体的即时状态。安全氛围会受各种时间、地点或者其他因素变化而产生相应的变化。
2.2.1 安全文化测评
通常对于安全文化的测评是通过对于个体案例的分析进行同行业类比（包括事故发生率和具体事故发生原因），通过这样的比较研究总结出解决潜在风险问题的方法。当前有关安全文化维度内容的测评问卷其内容基本都来自于英国 HSE (Health Safety Executive)协会发布的安全文化测评 5 大因素：
(1)安全态度与责任。良好的安全态度可以促使员工遵守安全制度、进行安全生产，具备正向安全态度的员工可以更加积极、主动地面对安全事故和安全隐患的发生，及时通报不隐瞒才是正确应对的处理方式。
(2)员工主动性和参与性。安全文化构建的基础是员工的参与意愿。企业需要员工积极参与各种安全决策，因为只有员工自发的去改善安全文化，才能更有效的提高自身的安全意识和安全行为，真正将安全意识执行在行为中。
(3)有效沟通。企业内管理人员和基层员工直接的交流可以更清晰地贯彻和传达企业的安全目标和计划、保证各个层面之间信息通畅，及时而有效地处理和反馈各类事件。员工之间互相的横向沟通能够强化安全规章制度的执行、加强员工对事故风险的认知、提高工作的警觉性。
(4)持续而有效的学习机制。企业的安全文化构建需要有效的学习培训机制的辅助，良好的学习文化涵盖公司安排的定期专业技能培训、公司产品培训、等级培训，也包含员工自主学习培训，尤其要加强对于企业和行业发生过的不安全行为和事故的培训，需要作为典型案例来进行反复教育。教育的持续性可以达到不断巩固培训效果的作用。
(5)领导力。管理层人员的领导方向就是企业的发展方向，所以明确清楚领导的决策是行动的必要前提。管理人员需要合理的分配安全管理的资源，安排适合的安全培训，优化企业内部作业人员和安全人员的人数配置和职能内容。
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3.1. Y 公司概况 .............................. 9
3.1.1 Y 公司在中国的发展概况 ......................... 9
3.1.2 Y 公司的维保服务产品 ........................ 10
第 4 章 Y 公司的安全行为管理策略优化 ....................... 22
4.1 提升公司员工安全意识 ......................... 22
4.2 改进公司安全人员管理 ......................... 22
第 5 章 Y 公司安全行为管理策略的实施 .................................... 29
5.1 实施企业安全文化的提升 .......................... 29
5.2 实施企业安全流程的优化 ................ 29
第 5 章 Y 公司安全行为管理策略的实施
5.1 实施企业安全文化的提升
实施企业安全文化的提升是对安全行为管理最有效的保障。安全文化对安全行为的影响力是直接而重要的，强化维保工程师、维保监督和安装人员的安全理念、思维、知识、态度、技能等都可以辅助增强安全文化在 Y 公司的影响和辐射范围。
（1）树立正确的安全理念。安全理念影响着每个个体的思想和行为，应在政策上制定安全相关的制度：比如添加安全日的项目，在这一天所有的维保工程师、维保监督和安装人员都需要进行更新的安全知识培训；在中国区域范围内组织安全知识大奖赛，安全短片奥斯卡，最佳安全站点甄选。让员工更深刻地认识到注重安全就是爱惜自己的生命、呵护自己的家庭，也保护了别人的安全。
（2）培养良好的安全心态。人的心态和情绪是主导安全行为的主要因素，焦虑、沮丧、不开心、愤怒都是过度情绪化的表现。如此不稳定的心态会直接导致安全行为的失控，无意或者故意的违反安全制度的行为都有可能产生。惩罚是必要的，但仅仅依靠惩罚是远远不够的，人性化的管理、合理的安全监管制度、良好的安全工作氛围都可以在很大限度上培养正面的安全心态。
（3）巩固安全知识以及技能培训。应当在人事制度上添加对安全知识、安全操作技能的定期考核和培训的要求，阶段性的组织安全专项培训，促使员工理解和掌握各项安全知识和安全操作技能。凡培训不合格人员一律不准上岗，对于作业工地的相关人员也需要进行必要的安全培训，从各个方面增加安全知识和安全防护能力。
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第 6 章 结论与展望
6.1 基本结论
本文通过对 Y 公司维保人员和安全行为管理制度与政策的全面分析、结合通过焦点访谈和深度访谈以及在线问卷调查获取的数据分析得出基本结论，列举了 Y 公司在维保运营过程中存在的若干安全行为管理疏漏和公司管理的薄弱环节，提出了对于这些疏漏和薄弱环节的弥补措施和改进举措。具体来说，本文旨在为 Y 公司的安全行为管理和安全文化提升构建起全面的框架体系，更新现有的安全制度和流程，改进专业维保人员的定向招聘和培训方案。本文结合了安全文化和安全行为管理理论，通过观察、沟通、分析和反馈这四个安全管理的主要步骤深入了解了公司维保人员本身的问题管理和安全管理制度、安全流程管理上的部分问题并一一给出了改进措施上的建议。在我们的日常工作中，有些行为因为细小而被忽略，有些现象因为常见而不被重视；往往就是这些不显眼的小事，却带来了致命的伤害。因此，安全管理要从细微之处做起，从源头消除偏差和错误，把各种不安全的因素消除在萌芽当中；改变错误思想和意思，树立良好安全习惯，做到真正的“防患于未然”。
本文提出了适合 Y 公司的安全行为管理进阶的若干建议。其中，安全管理流程的再造是安全策略的重点；此外，招聘合适人才、提供持续培训、优化安全绩效奖惩制度等建议，都会为 Y 公司的安全行为管理提供帮助。这些建议也为 Y 公司所在电梯行业的安全体系管理工作的提升起到了打基础的作用，有利于解决电梯行业安全问题、改善维保员工从业现状、改变电梯安全监管格局、提高客户乘梯体验、让整个行业朝健康方向发展，以期电梯维保市场能达到良性发展，同时降低安全事故发生率。
参考文献（略）