第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 中国高铁的发展
2017 年，高铁作为中国制造的新名片，被“一带一路”沿线青年选为中国“新四大发明”。与此同时许多国外友人把乘坐中国高铁快速、舒适、平稳的美好体验拍成各种小视频，放在网络上进行传播，引来各种羡慕和感慨。
自 2007 年 4 月 18 日 CRH 动车组大规模上线运行开始，随着京津城际、郑西、哈大、杭甬、宁杭等高铁线路陆续开通运行，中国从此进入了高铁时代。特别是 2018年 7 月 1 日时速 350 公里的长编组“复兴号”中国标准动车组首次投入运行，标志着我国高速动车组技术再上新台阶，又一个纯正中国血统的高铁技术成果登上世界的舞台。表 1.1 为中国标准动车组发展历程。
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1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
当今的社会，随着美团、饿了么等外卖平台的快速发展，越来越多的美食能够方便、快捷的走上餐桌，满足了人们在快节奏生活中对高品质美食的需求。本文对 HT公司高铁餐饮服务的发展现状进行分析，围绕客户满意和客户满意度相关理论，运用美国顾客满意度指数模型（以下简称 ACSI 模型），对 HT 公司高铁餐饮服务客户满意度进行调查问卷的设计、测评和结果分析。根据研究和分析情况，全面了解掌握旅客对 HT 公司所提供高铁餐饮服务的满意程度，主动查找和发现存在的问题和不足，=并借鉴美团、饿了么等外卖平台好的经验和做法，研究制定针对性的举措，提升高铁餐饮服务客户满意度，努力将“中国美食文化”融入高铁餐饮中，进一步擦亮中国高铁的“金名片”，不断提升中国高铁的品牌影响力和社会美誉度。
1.2.2 研究意义
（1）理论意义
第一，通过客户满意度测评，可以搜集到旅客对 HT 公司高铁餐饮服务客户满意度的第一手资料，对 HT 公司高铁餐饮服务进行一个全面、客观、有效的评估，并结合实际制定改进和优化措施，更好的满足客户的需求，切实提升客户满意度。
第二，通过对 HT 公司高铁餐饮的实际运作情况的调查、分析，结合 ACSI 顾客满意度指数模型的相关理论成果，系统地提出适合 HT 公司高铁餐饮服务客户满意度提升的具体方案，进一步丰富和完善了高铁餐饮服务客户满意度提升方面的研究内容。
（2）现实意义
第一，擦亮中国高铁的“金名片”。经过近十年的快速发展，中国高铁铸就了中国形象的“金名片”，成为享誉世界的民族品牌。随着我国消费结构的不断升级，旅客对铁路出行的要求不仅体现在速度快、体验好上，还包括了美味、可口、温馨的餐饮服务上，他们已经普遍从“吃得饱”转变为“吃得好”，这就要求高铁餐饮服务必须加快改革发展的步伐，全面提升高铁餐饮的服务品质，这样才能更好的擦亮中国高铁的“金名片”。
第二，传播“中国美食文化”有效载体。中国饮食文化源远流长，经过一代代中国美食人的发展传承，几乎每个地方都有一种两种具有本地特色的美食，很多街边摊贩销售快餐的虽然看起来非常的不起眼，但是其中不乏拥有上百年甚至是上千年传承历史的。随着快餐业的进一步发展，人们足不出户在家中就可以品尝到各地的特色美食，味道绝对原汁原味，这些都是快餐美食给人们带来的巨大的方便。当前，铁路正在积极打造高铁餐饮的自主品牌，如何将“中国美食文化”融入到高铁餐饮中，实现“中国美食文化”的更好更广泛的传播，必须进行深入的探索和思考。
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第 2 章 顾客满意相关理论基础
2.1 顾客满意
顾客满意（Customer Satisfaction，CS）就是顾客在消费了一个产品或者一项服务以后，产生的实际消费的感受与自己预先的期望比较后决定的。如果产品或者服务的实际消费的感受不如自己预期，则会感到不满意。如果实际消费的感受恰如自己预期，则会感到满意。如果实际消费的感受超过自己预期，则会感到非常满意.
顾客满意度（Customer Satisfactional Research，CSR）反映的是客户的一种心理状态，指顾客对公司所提供的产品或服务的实际消费的感受与自己的期望形成的对比。换言之，“满意”是一个主观的、相对概念，所以，公司要想提高产品或者服务的满意度，就必须深入到使用产品或者体验服务的顾客人群中去，主动地倾听的他们意见和建议，了解他们的需求，根据他们要求去改进和完善产品和服务，才能取得较高的客户满意度，而不仅仅是片面的讲究产品质量或服务体验的好与坏。
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2.2顾客满意度指数模型
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）在欧洲的瑞典首先建立起来的，主要围绕顾客对某一产品或服务的质量评价，进行建模计算，然后获得一个测量顾客满意程度的分数指标，它是目前国内外质量和经济方面比较流行的一个指标。总体而言，欧美等发达国家的顾客满意度测评体系已经日趋完善、成熟，而我国的测评体系还是处于起步发展阶段。本文将围绕美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index，简称 ACSI）进行研究。
ACSI 顾客满意度指数模型是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心Fornell 博士等人在研究瑞典顾客满意度指数模型的基础上创建的，自 1994 年首次在美国应用。目前 ACSI 模型已经是世界范围内体系最完整、使用最广泛的模型，ACSI模型中涉及的顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚六个变量，可以结合工作实际分解为多个可被观察和可被测量的指标，而这些可被观察和可被测量的指标，则是可以通过到现场进行调查研究进行数据的搜集和统计。图2.1 为 ACSI 顾客满意度指数模型。
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第 3 章 HT 公司外部环境分析 ......................... 173.1 外部环境因素分析 ................................ 17
3.1.1 政策法律环境因素 ............................. 17
3.1.2 经济环境因素 ..................... 17
第 4 章 HT 公司高铁餐饮服务客户满意现状 ..................... 21
4.1HT 公司高铁餐饮服务的现状 .................................... 21
4.1.1 HT 公司基本情况 ...................... 21
4.1.2 HT 公司高铁餐饮服务基本情况 ............... 23
第 5 章 HT 公司提升客户满意度的对策 .......................... 37
5.1 HT 公司客户满意度提升的改进思路 ....................... 37
5.2 感知质量方面 ............................... 38
第 6 章 HT 公司提升客户满意度的实施计划和保障
6.1 实施计划
6.1.1 时间安排
（1）第一阶段，部署动员阶段，时间：2019 年 1 月 1 日至 2 月 28 日，推进工作内容：围绕第五章提出的 HT 公司提升客户满意度的对策，研究细化 2019 年度 HT公司客户满意度提升重点工作展开表，明确具体的事项、责任部门、完成时间、检查验收情况等内容，并召开专题会议进行重点部署，提高对本项工作重要性认识。
（2）第二阶段，整改提升阶段，时间：2019 年 3 月 1 日至 11 月 30 日，推进工作内容：具体推进的时间、重点工作、责任部门：
（3）第三阶段，总结展望阶段，时间：2019 年 12 月 1 日至 12 月 31 日，重点推进工作内容：对 HT 公司客户满意度提升重点工作落实情况进行全面评估，适时召开专题研讨会议，查找存在的问题和不足，并结合市场发展需求，制定 2020 年 HT公司客户满意度提升的方案。
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第 7 章 结论和展望
7.1 总结经过前面章节的探讨与分析，围绕如何提升 HT 公司高铁餐饮服务客户满意度这个主题，本文结合了 ACSI 模型理论，分析了 HT 公司内外部环境，通过问卷调查和个别访谈等形式，主动查找影响 HT 公司高铁餐饮服务客户满意度的因素和产生原因，并制定解决对策，落实保障措施，确保客户满意得到有效的提升。通过对 HT 公司高特餐饮服务客户满意提升的研究，初步探索了高铁餐饮服务问卷调查设计、服务需求和存在问题的搜集、服务的改进和提升等一系列环节的运作模式，为下一步定期开展高铁餐饮服务调研、推广到其他铁路集团公司应用打下了坚实的基础，具体的研究成果可概括为:
（1）全面研究了 HT 公司高铁餐饮客户满意度管理现状，并根据 ACSI 模型，设计调查问卷、开展市场调研、梳理汇总调查结果、并计算出了 HT 公司高铁餐饮服务客户满意度的具体得分。在此基础上，对影响 HT 公司客户满意度提升的具体因素和原因进行深入分析。
（2）结合 HT 公司高铁餐饮的实际运作情况，按照现有的理论研究成果，提出了适合 HT 公司高铁餐饮服务客户满意度提升的具体对策和保障措施，进一步丰富了高铁餐饮服务客户满意度方面的研究。
（3）由于 HT 公司地处经济发达的长三角、运作模式比较成熟、成效比较显著，做好 HT 公司高铁餐饮客户满意度提升的研究，对国内其他铁路集团公司高铁餐饮服务发展有经验借鉴和业务指导的作用。
参考文献(略)