A公司销售与售后服务工商管理业务优化研究

本文是工商管理论文，本文以 A 公司为案例，对电子科技公司销售以及售后服务体系的问题进行探讨，就电子科技公司销售及售后服务体系的完善，进行一般的规律性探讨，并且提出电子科技公司销售及售后服务体系完善的路径，在理论上可以丰富以往学者关于销售及售后服务体系完善的案例分析和经验解释，具有一定的理论研究价值。

第 1 章 绪论

1.1 选题的背景及意义
对于销售和售后体系的管理完善，一直是当前学术界和管理界共同探讨的课题，当前随着市场竞争的日趋激烈，很多企业已经深刻的认识到销售和售后服务都是为客户提供服务，而提升客户服务，能够获得更多客户的认可，有利于企业的市场竞争力的提升。
随着社会的不断进步，人类已经进入到信息社会时代，产品信息的共享已成为大势所趋，在这种情形下，企业所生产的产品同质化现象越来越严重，企业很难通过产品更加优秀的性能来赢得更多的用户。有数据显示，现代的消费者在关注产品质量的同时越来越关注产品背后带来的服务。从这种意义上来说，现代企业已经从产品竞争转移到整体服务的竞争。一个企业只有及时、准确的满足客户的需求，才能赢得市场的竞争，从而获得市场的主动权。因此，客户满意度成为衡量企业的受欢迎程度、市场占有度的重要指标。在传统管理模式下，企业对服务的重视程度较低，企业的客户满意度没有成为企业管理的一个指标。有的服务流程运作低下，提供的服务远远不能满足市场的需求。另外，还有很多企业在销售过程当中，对于订单的交付并不及时，订单的处理能力偏弱，销售模式相对较为单一，客户关系管理较为落后，制约了公司销售效率的提升，也影响了客户对企业的满意度。
企业应在遇到售后服务问题时第一时间解决此类问题，消除客户的抱怨情绪，如果任由问题投诉发酵下去，现代社会发达的信息传播技术将会放大客户对于企业的认可度，从而造成爆发式的破坏了力，对企业的品牌形象造成恶劣影响。DELL 笔记本电脑在海外市场享有非常好的口碑，但是在中国市场一直处于不温不火的状态，造成此种现象的重要原因就是 DELL 笔记本在中国的售后服务不到位，中国客户对于 DELL 笔记本的电脑的信任度逐渐丧失。在国内市场，提供售后服务的大部分企业仍然是制造型企业。由于我国实行市场型经济的时间较迟，企业的售后服务方面的意识薄弱，从事售后服务的人员的素质也参差不齐，服务质量也难以得到保障。各企业的售后服务的所承担的维修的产品一般都单一、技术性也较低，大部分仅仅对损坏的部分进行更换和维修，没有树立起售后服务的品牌意识。我国的企业要想赢得客户的认可，提升客户的满意度，必须全方面提升自身的服务，其中很重要的一个努力的方面就是全方位提升销售服务和售后服务。
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1.2 研究目的与主要内容
本文研究的主要目的，是对 A 公司售后服务体系方案进行完善，具体而言，文章的研究目的主要有如下几个方面：
（1）对 A 公司销售及售后现状进行分析，探索 A 公司销售及售后售后服务体系在的问题；
（2）对 A 公司销售及售后服务体系的完善提出方案建议；
（3）对 A 公司销售及售后服务体系完善的方案提出实施的保障措施。本文的研究框架可以总结为以下：
第一部分是绪论部分，阐述本文的研究背景，说明研究的内容，介绍研究的方法及意义。
第二部分是理论回顾部分。除了对文章的研究变量进行界定，对文章的研究基础理论进行分析，为文章的研究奠定理论基础。
第三部分是 A 公司销售与售后服务管理现状分析。在概述 A 公司的背景之上，对 A 公司售后服务体系的现状进行分析，提出 A 公司售后服务管理存在的问题，并对存在的问题的原因进行进一步分析。
第四部分是 A 公司销售与售后服务管理优化方案设计。根据第三部分得出的 A 公司销售和售后服务方面的问题，提出相应的解决方案。
第五部是 A 公司销售与售后服务管理优化方案的实施及效果分析，对 A 公司销售与售后服务管理体系的完善效果进行分析。
第六部分是结论与启示部分，对本文进行总结，提出研究的结论，并对未来的研究方向进行预测，指出本研究的不足之处。

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第 2 章 论文依据的相关理论基础

2.1 营销管理理论
2.1.1 营销界定
营销，狭义上就是企业面对市场所采取的一切销售行为的总和。从广义上来分析，营销活动十分广泛。它不仅包括了产品的推销活动，而且还包括了企业在整个销售过程当中的一切行为，诸如营销计划，营销实施，营销改进。在整个过程当中，包括企业产品的价格政策，产品的分销渠道，产品的品牌设计推广，商标活动设计，促销策略，人力资源激励等都是广义上营销活动。营销活动是一种纯粹的经济行为，不掺杂任何的政治动机。营销获得是一个整体性的商业活动，而不仅仅是某一阶段，营销的动机是为了向客户提供服务而获得利润，这是企业持续稳定的经营、发展的前提。
在国外，学者对市场营销的研究开始的较早，仅对市场营销的概念解释就达十多种。在这些概念中可以根据概念包含的范围的大小可以分为狭义概念和广义概念。具有代表性的狭义概念：市场营销是指企业通过一系列经营管理活动向消费者提供服务来获取经济利益的行为。而广义的解释则为：企业向社会公众传递生活标准的过程。综合分析上述概念可以看出，市场营销是为了满足客户的需要而行使的营销过程。客户的需要根据实现程度的不同分为现实需要和潜在需要，在市场营销的过程中不应该仅仅局限于现实需求，还应该考虑到其潜在需求。
2.1.2 市场营销组合理论
营销组合又称营销策略组合，该概念最早是由鲍顿教授在其著作中提出的。营销组合概念的提出标志着市场营销理论由零星的研究变成一个系统性的研究。具体来说，市场营销组合就是运用系统的方法控制自身的各个环节来决定市场营销的结果。一般企业的营销策略主要包括以下几个方面的内容：产品定位、销售渠道维护、产品定价、产品宣传。由于四方面内容的英文单词的开头都是字母 P，因此，又被成为 4P 组合。
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2.2 业务流程管理理论
2.2.1 业务流程管理介绍
业务流程管理（process management），是一种规范化构造端到端的卓越业务流程的系统化方法。该方法是以提高组织的绩效为根本目标。
Business Process Management(BPM)，即业务流程管理，是指将企业的各个业务环节进行整合、全面、系统化的管理模式，该模式需要整合的内容主要包括人力资源、设备资源、企业信息应用系统等，从而完成跨部门、跨资源类型的企业运作方面。BPM 依托现代互联网技术实现信息的传递和数据同步。相较于传统的管理方法，BPM 突破了传统的工作环节的束缚，是企业管理领域的一个重要的理论。
2.2.2 业务流程管理的内容
到目前为止，业务流程的管理经历了多次改革与改善，现在大体可分为三个阶段。阶段一，建立起业务流程并使之规范化，使得流程看起来井井有条；阶段二，优化业务流程，使之更加具有操作性；阶段三，重组业务流程，根据自身不同特点，进行合理的重新组合。在企业的发展过程中，不同的企业采用不同的方法，对应不同的阶段。
（1）业务流程的建立和规范
一个企业的发展，离不开领导者的操作决策。特别是在一些中小型企业，在其发展道路的初期，企业的指向都取决于领导者。如此一来，领导者承受着企业生存发展的重任。由于压力过重，流程和制度在领导者的眼中便得不到重视，企业中的制度简单，大部分都是靠员工长时间的工作经验。当企业成长到一定程度，就需要完成从人治到法治的转型。这时的制度便不容忽视了，需要一个新生，企业也随之走向规模化。为了解决这类问题，企业一般会开始建设一些基础类似于 1S09001 这样的管理制度。在我国国内市场，这样的状况十分普遍。因为具体可靠的业务流程的管理体系的缺乏，企业内部事务缺乏有序性。项目的负责没有具体的规划，责任分配制度没有得到运用，各个部分之间混乱交叉。没有井然有序的组织机构，没有因人而设的特定职位，内部集权、越级指挥等内部隐患得不到解决。虽然凭借彼此的经验仍然可以向前发展，但长久考虑，并不可取。
从专业的角度的分析，在管理的角度，给出以下几点建议：其一、根据自身发展特点，逐步建立适合自己企业发展过程所需的规章制度，不可急于求成，也不可照搬照抄；其二，提拔管理指挥能力较强的员工，安排职位，人力资源合理分配带来的便是责任的合理分配；其三，培训员工，帮助他们完成制度从无到有的适应过程，更快的进入工作。企业关注的重点需从市场销售转移一部分给制度管理。
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第 3 章 A 公司销售与售后服务管理现状分析 .........................12
3.1 A 公司及销售与售后服务的概况...................12
3.1.1 A 公司总体概况...................12
3.1.2 销售与售后服务概况 ....................13
第 4 章 A 公司销售与售后服务管理优化方案设计 .......................27
4.1 销售订单及时交付管理优化方案设计 ..........................27
4.1.1 确定客户对及时交付的定义和要求 ..............27
4.1.2 保证及时交付的方案设计 ......................27
第 5 章 A 公司销售与售后服务管理优化方案的实施及效果分析........................44
5.1 客户关系管理系统（CRM）应用及效果分析...............44
5.2 互动式及辅导式的销售模式的运用及效果分析 ..............45

第 5 章 A 公司销售与售后服务管理优化方案的实施及效果分析

5.1 客户关系管理系统（CRM）应用及效果分析
第一、能提升客户对产品的满意度。为了对 A 公司实施客户关系管理系统之后的客户满意度进行进一步的调查分析，笔者于 2017 年 5 月份对 A 公司进行了进一步实地走访调查，就客户对 A 公司的服务满意度进行面对面访谈，访谈的结果显示，实施客户关系管理系统之后，客户的满意度大幅提升，具体数据如图 5-1 所示。

通过对上图的数据分析，可以清晰地发现，实施客户关系管理之后，A 公司的主要客户，对公司的服务满意度呈现出明显上升的趋势。2006 年 5 月，在没有实施客户关系管理之前，A 公司的客户满意度大约为 36%，实施客户关系管理之后，A 公司的客户满意度为 70%。说明客户关系管理系统的应用，有效地提升了服务质量，促进了客户满意度的提升。
第二、有效的实现了公司订单以及各方面条件的管理。客户关系管理系统开通后，需要将客户关系的资料录入系统中，然后对根据对客户的服务进行跟踪管理，对于客户订单的分析预测，对于整体市场的研判，对于订单商机推进（预测）管理、客户订单管理、内部备料及生产安排都起到一定的促进作用，有效地实现了公司的有序生产。
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第 6 章 全文总结与体会
销售和售后服务流程管理业务的优化，是当前制造业内部管理的重要课题之一。文章通过对 A 公司的案例分析，对 A 公司的销售和售后服务管理问题进行了大量的分析和研究，通过研究文章得出的主要结论如下。
第一、A 公司已经具备销售和售后服务管理体系，对于销售订单的处理和售后服务流程，已经形成了一定的管理经验，能够基本维持公司正常的销售和售后的业务处理。
第二、对于紧急类订单处理不及时，客户关系管理薄弱，销售模式单一，是当前公司销售存在的突出问题。而在售后体验当中，客户对于售后服务质量不满意，产品销售之后的故障率高，及时维修不到位，公司的售后服务体系以及销售体系有待进一步完善。
第三、销售订单的优化思路，保证产品及时交付，并且建立客户关系管理系统，注重互动式和辅导式销售模式的运用。售后服务的优化方案，要提升售后服务的客户体验度，对于设备的故障周期应该要进行科学的评定，对于设备的故障要进行实时的监控，要导入只维护不维修的理念，减少设备的故障率。
第四、通过公司的销售和售后服务的业务优化，有效地提升了客户的满意度，降低了客户设备的故障率，解决了售后服务不及时的问题，大幅度提升了公司的订单销量，促进了公司的可持续发展。
由于本人的知识水平有限，对于相关理论掌握的不透彻，所以在本文的研究中只是局限在理论的推导，缺乏对相关的数理实证推导研究，没有进行相关实证检验，使得文章的研究有待进一步深入。未来可以通过大规模的问卷发放收集相关的数据，对该公司销售和售后服务体系的构建，进行进一步的数据实证分析，以提高文章的权威性和说服力。
参考文献（略）