中国银行邯郸CT支行员工职业倦怠问题工商管理研究

本文是一篇工商管理论文，本文选取中国银行邯郸 CT 支行员工为研究对象，希望能通过调查发现 CT 支行员工的职业倦怠现状和影响其职业倦怠的主要因素，从而有针对性地提出建议，供管理者借鉴，以便改善 CT 支行员工的工作状态，更好地达成支行发展目标。

第 1 章 绪论

1.1 选题背景
近年来，传统的四大国有银行，股份制商业银行、城市商业银行和信用社取得了快速的发展。网点遍地开花，在城市中心城区或新建高档小区的周围，少则两三家，多则五六家，客户在几百米之内，就能轻松地对比各家银行的产品和服务，随之而来市场竞争愈发激烈。网络金融的盛行，因为其不受物理网点的限制，运营成本较低，更是对传统商业银行造成了冲击。为了能够从竞争中脱颖而出，各家商业银行均越来越重视服务质量，希望用高质量的服务留住客户，建立口碑。高质量的服务需要员工传递实现，商业银行员工既肩负着业务发展的指标，又被要求高效高质地做好服务，考核标准逐年上升，工作压力逐年递增。在高强度的工作节奏下，倦怠逐渐产生，危害了银行员工个人的身体健康、削弱家庭生活幸福感、影响了工作效率，降低了工作业绩。长期来看，对银行实现自身发展目标十分不利。商业银行从业者的职业倦怠问题应当引起我们的关注。
邯郸地区近年来受民间借贷的影响，整体不良贷款比率居高不下，银行发展速度逐年放缓，利润水平同比下降。中国银行邯郸 CT 支行也受到了波及，中小企业、个人贷款商户无法按时偿还贷款的情况时有发生。为了控制风险，CT 支行加强了内部制度建设和文化建设，强化日常监督检查，大小问题一起严抓。同时，梳理业务发展流程，强调在合规的基础上发展业务，做大指标。由于整体经济形势不好，中国银行邯郸 CT 支行员工的薪酬收入在逐年下降，而且，为了达到严格的监管要求，支行员工需要更频繁的加班、付出更多的精力。收入的降低和工作量的增加，使得倦怠情绪在员工间蔓延，员工职业倦怠问题成为管理者亟需关注的问题。
因此，本文选取中国银行邯郸 CT 支行员工为研究对象，希望能通过调查发现 CT 支行员工的职业倦怠现状和影响其职业倦怠的主要因素，从而有针对性地提出建议，供管理者借鉴，以便改善 CT 支行员工的工作状态，更好地达成支行发展目标。
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1.2选题意义
纵观已有研究，可以发现这些研究大多集中在教师、医生、公务员、警察等行业，对同样是服务业的银行业研究较少。并且，在对银行员工职业倦怠的研究中，多集中在一线操作人员上，对其他岗位较少关注。事实上，银行网点作为一个整体，需要各岗位之间的协调配合，各岗位均有对应的考核量化指标，工作压力均比较大，都有产生职业倦怠的可能。单独研究一线操作人员的职业倦怠情况，并不能完整地反映当前银行员工整体的职业倦怠水平。因此本文选取了中国银行邯郸 CT 支行作为研究对象，CT 支行包含了完整的岗位设置，共分为操作岗位、营销岗位和管理岗位三种，能较全面地反映出 CT 支行员工职业倦怠情况。
银行业在社会经济建设中发挥着排头兵的作用，为生产生活各个方面提供金融服务和保障，是国民经济的支柱之一。邯郸地区目前正在创建全国文明城市，银行网点是窗口单位，也是学雷锋志愿活动的参与者，应该以更舒适的环境、更高效的工作效率和温馨的服务为创建文明城贡献力量。这就对 CT 支行从业人员提出了更高的要求。CT 支行员工目前每日面对数十上百的客户，肩负着业务发展和各项任务指标，不仅被要求做好行内日常工作，还要提高接待和服务大众客户的水平。这对 CT 支行员工的体力、情感、协调配合、家庭工作关系都是一种考验。由于任务重、指标多，业绩压力大，支行的员工往往不能按时完成任务进度，从而得不到省行和分行的相应奖励，收入下滑，但工作量并未减少，员工工作积极性就会大打折扣。况且，服务工作本身需要投入较多的精力和情感，伴随着不断增强的疲倦感，CT 支行员工的心态也在发生变化。据笔者了解，员工上班时疲于应付，过一天算一天的想法时有出现。一些员工因为收入减少，自发的认为应当“拿多少钱干多少活”，有时消极怠工。这对员工个人的职业发展、支行改变业务颓势、实现目标都造成不利影响。因此关注 CT 支行员工的职业倦怠情况，分析影响其职业倦怠的原因，对 CT 支行的管理层具有重要意义。管理层需要了解员工目前的职业倦怠程度和引起职业倦怠的原因，才能有针对性地改善管理决策。同时，本研究得出的结论也为邯郸地区其他国有银行员工职业倦怠情况提供了参考和借鉴。

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第 2 章 文献综述

2.1 职业倦怠的概念
职业倦怠这一概念最早作为一种综合症候群被提出。美国心理学家Freudenberger 首先提出该概念，他描述了从事助人行业的人，如医生、教师、警察等行业的工作人员因为工作性质，需要对工作对象长期投入过多的情绪，工作负荷较重，持续承受较大的工作压力，导致身体上和心理都疲惫不堪的例子。当一个人不能满足工作所需要的精力和体力，在不断消耗自身的储备，从工作中感受到较多的情绪枯竭、精疲力竭，便产生了职业倦怠。对于职业倦怠概念的研究，大多集中在 20 世纪 80 年代至 90 年代，国外学者从不同角度进行了定义，总体而言，比较有影响力的是 Freudenberger 的临床学观点、Cherniss 的组织学观点、Maslach 的社会心理学观点。
2.1.1 Freudenberger 的临床学观点
Freudenberge(1977)主要从临床表现上解释职业倦怠，他的临床学观点认为，职业倦怠是一种衰竭的情绪或失败感，由于个体在体力、情绪、资源等方面不能达到胜任工作的要求。个体具备的体力、精力较少，而工作需求的体力、精力较多，并且长期持续这种不平衡。个体对自己所从事的工作抱有过高期待，不能及时调整期望和现实间的落差，致使自我认知低下，疲惫不堪，造成职业倦怠。职业倦怠发生前有若干征兆，比如个体身体状况不佳、工作效率降低、容易迟到早退、易与客户发生争执。职业倦怠可发生在各个行业，以需要投入大量精力和感情的服务业为主。最终，职业倦怠可表现为“情绪衰竭——丧失工作动力和热情；人格解体——对工作和客户漠不关心，不能感同身受；自我评价过低——认为自己没有任何成就，不能做出成绩”三种临床表现。
2.1.2 Cherniss 的组织学观点
Cherniss(1980)从组织和雇员的关系出发对职业倦怠做出了解释。Cherniss 强调组织因素对职业倦怠的影响。他的组织学观点认为，职业倦怠是对工作压力的一种常见反应，雇员从组织获得的支持和付出不匹配，这种不公平现象造成了职业倦怠。职业倦怠的后果十分严重，降低了人力资源的主动性和能效性。为了能激励员工改善客户体验，帮助客户成长，积极有效的人力资源管理服务是十分重要的。当员工感受到组织资源供给和需求不平衡时，没有得到有效的人力资源服务，便会发生职业倦怠，这是产生职业倦怠的潜在心理原因。当员工感到缺乏途径去学习、缺乏工作自主性时，也容易发生职业倦怠。
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2.2 职业倦怠的发展模式
建立一个好的职业倦怠发展模式，要达到以下三点要求。第一，要从工作压力和资源两方面整合导致职业倦怠的变量，变量包括不同的个体变量和组织变量；第二，整合职业倦怠的后果变量，包括对个人、工作评价和组织绩效方面的影响；第三，能够建立一个综合防治职业倦怠的框架。国内外学者提出了多种职业倦怠发展模式，这些模式侧重点不同，对职业倦怠的研究发展做出了不同贡献，主要包括 Cherniss 三阶段模型、Calamida 五阶段模型、Farber 的六阶段模式和孙红等人提出的七阶段模式。
2.2.1 Cherniss 三阶段模式
Cherniss(1990)认为，职业倦怠是由于员工从组织获得的支持和付出不匹配的不公平现象造成的。这一过程共包含三个阶段：应激过程、疲劳过程和防御过程。
（1）应激过程：个体在工作中面临资源消耗大于供给，自身的体力、智力和情感不断消耗，感受到工作压力的过程。
（2）疲劳过程：个体在感到工作压力后，由于个人原因或组织原因不能及时恢复消耗的精力和情感，逐渐积累疲劳感，并表现在工作和生活中的过程。
（3）防御过程：个体在经历了充分的疲劳过程后，对工作丧失热情、或产生敌对意识，不关心组织的发展、不关心服务对象、对工作玩世不恭，个人评价降低的过程。
这三个过程符合 Maslach 对职业倦怠三维度的定义——情绪衰竭、去个性化和低成就感，个体经过这三个过程，从最初的应激过程到最后的防御过程，最终出现了职业倦怠的现象。
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第 3 章 中国银行邯郸 CT 支行员工职业倦怠现状及问题分析 ..............20
3.1 中国银行邯郸 CT 支行简介...........................20
3.2 中国银行邯郸 CT 支行员工情况介绍....................21
第 4 章 中国银行邯郸 CT 支行员工职业倦怠影响因素分析 ................31
4.1 访谈对象 ............31
4.2 访谈内容...............32
第 5 章 中国银行邯郸 CT 支行员工职业倦怠缓解建议 ....................39
5.1 个体层面 ...............39
5.1.1 正确看待工作压力，提升心理素质........................ 39
5.1.2 培养兴趣爱好，丰富业余生活....................40

第 5 章 中国银行邯郸 CT 支行员工职业倦怠缓解建议

5.1 个体层面
根据本文第二章的理论综述和第三章数据分析所述，个体因素对职业倦怠存在影响。人口统计学资料中的性别、年龄、学历、工作岗位和工作年限等因素，均会影响职业倦怠程度。因此，个体应做好自我管理，建立防治职业倦怠的第一道防线。
5.1.1 正确看待工作压力，提升心理素质
银行业是一个工作节奏快、产品创新多、业绩压力大的行业，想要干出一番成绩，需要灵活的头脑、丰富的金融知识和良好的人际交往能力，对个体的智商和情商要求都比较高。如今银行间的竞争越发激烈，各家银行为了吸引客户，制定的工作标准也水涨船高。在这种严要求、争发展的情况下，工作中感受到压力和不如意十分正常。银行员工应对此有心理准备，投身银行业，尤其是作为网点一线员工，就是选择了一份有压力的工作。遇到完不成的指标、刁钻的客户、上级的责难，不要过多地背负思想包袱。对大多数一线员工而言，银行业不是一个“事少钱多离家近”的行业，压力面前人人平等，要正视压力，用积极乐观的心态来面对。
5.1.2 培养兴趣爱好，丰富业余生活
个体应注意劳逸结合，闲暇时培养兴趣爱好，让精神和心灵暂时离开繁忙的工作，得到充分地放松。虽然加班是常态，个体也要有意识地忙中偷闲，提高工作之余的生活质量。工作之余，可以开展朋友圈运动步数比拼大赛，鼓励步行下班回家，减轻久坐造成的颈椎酸痛和腰肌劳损，提高运功量，增强员工身体素质。下班后在家可观看喜欢的电影，听些轻松的音乐或观看喜剧型的电视节目，在笑声中忘记一天的疲劳。
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结论
本文首先采用 Maslach 职业倦怠量表，将中国银行邯郸 CT 支行员工作为研究对象，从情绪衰竭、去个性化和低成就感三个维度对 56 名员工进行了职业倦怠程度测量。研究发现，中国银行邯郸 CT 支行员工职业倦怠处在中等水平，具体表现为情绪衰竭和去个性化水平较高。其中，工作年限在 20 年以上或柜员岗位的员工职业倦怠程度最高。换言之，已经出现了职业倦怠倾向。其次，对 8 名有代表性的员工进行了深度访谈，通过访谈的方法，发现影响中国银行邯郸 CT 支行员工职业倦怠的因素有工作年限、工作岗位、工作负荷、业绩压力、薪酬分配和职业晋升路径等。为了有效缓解员工的职业倦怠情况，本文从个体层面和组织层面提出了几点建议，个体可以从积极调整心态、培养业余爱好、提高抗压能力等方面入手，减轻职业倦怠的感受；组织可以从合理安排工作量、完善轮岗和培训制度、增加薪酬分配公平、关爱老员工、规划员工晋升路径等方面采取措施。
参考文献（略）