1 绪论
1.1 研究背景
自改革开放之后，我国经济飞速发展，随之企业间的竞争也愈发激烈，我国企业在竞争中逐渐意识到培养人才、留用人才的重要性，高素质的员工是企业的宝贵财富，亦是保持其核心竞争力的重要基础。企业的最终目标即服务客户、回报股东与成就员工。其中成就员工就是让员工在工作中获得成就感、满足感，员工满意是客户满意和股东满意的基础，只有让员工感到满意，员工才能产生归属感和成就感，才会在工作中投入更多的精力，实现员工主动工作、快乐工作，才能真正形成企业文化，转化为企业凝聚力，才能更好地服务客户，获得客户的认可，从而实现企业的成长，更好地回报股东。
伴随着经济发展与金融改革，我国商业银行所处的市场环境及其经营管理方式均发生了翻天覆地地变化，国有四大银行的垄断地位被彻底打破，同业间的竞争日趋激烈。随着我国中农工建四大国有商业银行陆续完成了股改上市，同时引入国外银行先进的经营理念与管理模式，如网点转型、岗位落地等。环境的变化、管理的改革及制度的频繁更新对银行员工产生较大影响，比如工作强度较大、知识更新速度过快、同事间收入差距不断增大，从而引起银行员工工作压力增大、同工不同酬等不满。银行员工中数量最多的为柜员工，即营业网点中直接向客户提供服务的员工，其知识体系更新最为频繁，而岗位薪酬却位于利润分配的最底端，因此银行临柜员工的满意度要明显低于其他岗位的员工满意度。因此，如何提升银行临柜员工的工作满意度，激发临柜员工的积极性和主动性，成为银行提升客户满意度、增强核心竞争力的迫切需要。
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1.2 研究目的及意义
农行作为一家“面向三农，服务城乡”的国有商业银行，其营业网点遍布城乡，其临柜员工是农行最广大、最基层的岗位群体。农行大部分业务都需要通过临柜员工在柜台中进行操作办理，同时临柜员工也是农行网点软转、文明服务的承载者和践行者，他们直接面对广大客户，其业务水平的高低、服务态度的优劣直接影响着农行的声誉和形象。因此，开展临柜员工满意度调查研究对农行的长久发展具有十分重大的现实意义。基于此，本文以农行邢台分行为研究对象，通过调查问卷方式了解农行邢台分行营业网点临柜员工工作满意度情况，深入探究临柜员工满意度较低方面原因，并提出相关满意度提升策略及策略实施的保障措施。
本文通过分析研究临柜员工满意度提升策略及保障措施，对提升临柜员工满意度、提高临柜员工工作积极性与主动性具有一定的实际指导意义，为农行其他分行及其他商业银行提升临柜员工满意度提供一定参考。
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2 员工满意度理论概述
2.1 员工满意度相关定义
员工满意度也叫工作满意度、满足感，其最早的研究成果来源于美国。心理学家桑代克(Edward Thorndike,1918)在其应用心理学研究中对工作与满意度二者之间的关系进行了描述。美国学者霍珀克（Hoppock,1935）在其著作《工作满意度》(Job Satisfaction)中，对工作满意度的概念进行首次阐释，他认为员工满意度是个体对自身工作的直接感受，属于员工心理方面、生理方面以及工作环境等多方面因素的综合感受，是员工对工作整体的主观感受。
关于员工满意度的定义，国内外有很多专家与学者从各种不同的角度进行描述与阐释。美国心理学家洛克(Locker,1976)指出，工作满意度是员工因其所从事的工作而产生的愉快、积极的情感程度。
布辛(Byssing ,1992)提出了员工满意度的动态化概念，他认为工作环境可以分为实际价值与员工自身体验的名义价值，二者之间存在着明显的区别。根据员工期望水平的变化，可以将工作满意度区分为积极的工作满意、固定的工作满意、屈从的工作满意、固定的工作不满意、建设性的工作不满意等五种形式。该概念打破了传统理论束缚，为员工满意度调查研究奠定了理论基础。
卢嘉、时勘(2000)认为，员工满意度同对生活或职业生涯发展等方面的满意度之间存在差异，员工满意度指员工对他所从事的工作或工作经历的综合感受。
袁声莉、马士华(2002)提出，员工满意度是员工对其所从事工作的态度，可以通过员工满意度来了解员工工作的积极性，并应用于企业员工管理实践中。
李成文(2005)指出企业员工的满意度即员工的心理需求和生理需求被满足的程度，特别是员工个体作为劳动者的满意程度，对来源于工作或工作经验评价的愉快或正向情绪状态的认知程度。
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2.2 国内外相关理论概述
2.2.1 员工满意度理论基础
国外对员工满意度的研究大部分集中在满意度状况与影响满意度的构成因素方面的研究，近些年来，逐渐出现了更多的组织层面的研究。
西方学者中，最早对员工满意度进行调查的是美国学者霍珀克 Hoppock（1935）。他的著作《工作满意度》(Job Satisfaction)中，采用瑟斯通态度量表测量员工满意度，是史上第一篇员工工作满意度的研究报告。因此多数研究者将霍珀克 Hoppock 视为员工满意度研究的鼻祖。
马斯洛(Maslow,1954)提出了需求层次理论(Hierarchy Needs Theory)，该理论又称人类动机论，在他看来，人的需求是从低向高发展的，他将人的需求分为了生理方面的需求、安全方面的需求、社交方面的需求、尊重方面的需求、自我实现方面的需求共五个层次的需求。生理需求与安全需求是人类最基本的、较低层次的需求，而后三个层次的需求则是较高层次的需求，在较低层次的需求被满足后，就会往高层次的需求进行发展，就开始追求心理满足和社会认同。
赫兹伯格（Herzberg,1959)提出双因素理论。该理论将影响工作满意度的因素归为两类，分别为激励因素和保健因素。他提出满意的对立面不是不满意，而是没有满意；不满意的对立面不是满意，而是没有不满意。保健因素指的是那些可以使员工产生不满意的因素，但是不论怎样提升，只能实现没有不满意，而不能增加满意感，保健因素主要包括企业政策、工作环境、劳动保护、工资水平等。与之相反，能够使员工对工作产生满意感的因素，即激励因素，属于工作自身具有的内在激励，与工作的环境、制度、条件等关联性不大，激励因素主要包括：工作中的表现机会、工作带来的成就感和愉悦感、绩效奖励、职业生涯发展、职务上的晋升与使命感等。双因素理论的提出，进一步拓宽了工作满意度研究领域的视野。
弗洛姆(Vroom,1964) 在《工作与激励》中提出期望理论，该理论认为，一个人的行为基于三个因素：行为预期，实现手段和价效。而人的积极性被调动的程度则取决于期望值与效价的乘积。换句话说，如果一个人对目标有较大的掌控能力，那么其认为他可实现目标的概率较高，因此可激发起较强的动力，积极努力去实现其预期目标。期望理论可有效运用于企业员工满意度管理工作中，可以有效调动下属工作积极性。
洛克(Rock,1967)提出的目标设置理论认为，目标是人们行为的最终目的，是人们预先设定的、符合自己需要的标的，是可以描述、可以度量的成功标准。人们的各种行为均被其设立的目标所驱使，因此设立一个科学的目标，可以促使企业员工朝着目标方向去努力，并通过对照自己努力结果与所设目标，进行实时地调整与改进，进而实现设定的工作目标。工作目标的设定需要两个必要条件，其一是员工必须觉察目标，并且知道用什么行动去达到目标；其二是员工必须接受目标，并且愿意用必要的行动去完成目标。
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3 农行邢台分行临柜员工满意度的管理现状 ................... 9
3.1 农行邢台分行概况 ................... 9
3.1.1 农行邢台分行经营管理概况 ..................... 9
3.1.2 农行邢台分行营业网点基本管理现状 ................ 9
4 农行邢台分行营业网点临柜员工满意度调查研究 .......... 15
4.1 员工满意度调查问卷设计与实施 ............... 15
4.1.1 员工满意度问卷设计 .................. 15
5 农行邢台分行营业网点临柜员工满意度提升策略及其保障措施 ................ 23
5.1 基于重要性与满意度四象限判定改进优先级 ................ 23
5.2 农行邢台分行临柜员工满意度提升策略 .................. 25
5 农行邢台分行临柜员工满意度提升策略及其保障措施
5.1 基于重要性与满意度四象限判定改进优先级
在制定临柜员工满意度提升策略时，首先应了解哪些指标因素的优先级更高，哪些指标因素没必要过多的关注。在判定指标因素优先级时，最为简便有效的方法是四象限分布法，即将重要性作为纵坐标，将满意度作为横坐标，由此隔出如下图所示的四个象限，将各个影响指标因素放入四个象限中。其中处于“重要不满意”象限的指标因素优先级最高，需要重点关注并制定出相关改进措施；处于“重要且满意”象限的指标因素应保持关注并进行持续维护；当指标处于“不重要满意”与“不重要不满意”象限时，表明该指标在现阶段对邢台分行临柜员工整体满意度的影响较小，但在日常满意度管理中也不能完全将它们忽略，应根据银行发展的实际情况进行适当的关注与调整。
各项指标因素的满意度可通过调查问卷获得，那么指标因素的重要性要如何获得呢？测量指标因素的重要性，一般有两种方法：一种是直接测量法，通过直接询问临柜员工对各个指标因素的重要性评价，得到所谓的“宣称重要性”；另一种是通过统计方法计算出各个指标因素对总体满意度的影响程度，得到各个指标因素的系数，也可称之为“权重”。宣称重要性是临柜员工对各项指标因素重要性的主观判断，更偏向感性，容易受到外界因素的影响；而“权重”则是基于临柜员工外通过满意度调查获得的数据结果计算出的内在的重要性，更加科学理性。根据第四章所列示的八个维度对邢台分行临柜员工整体满意度的影响系数，结合重要性与满意度四象限法，通过绘制 Excel 散点图，可以得到影响邢台分行临柜员工满意度的八个维度在四象限中的分布情况。
处于“重要不满意”象限的为“考核激励”、“倒班休假”与“晋升通道”，表明这三个维度对临柜员工整体满意度的影响最大，并且满意度较低，亟需制定相关的改进措施，以此提升临柜员工的满意度；处于“不重要不满意”象限的为“薪酬福利”与“培训学习”，表明尽管临柜员工对这两个维度满意度较低，但是对整体满意度影响有限，在分行层面可针对目前满意度较低的相关制度进行适当的调整与优化，但是管理者没有必要过多地关注；处于“不重要满意”象限的有“工作内容”、“工作环境”与“同事关系”，表明邢台分行在这三个维度的方面能够满足临柜员工的期望值，但并不能对临柜员工的总体满意度起到决定性的作用，因此，在这三个维度方面，管理层只需要维持现状就可以，没有必要将过多工作与资源集中在这些因素方面。
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6 结论与展望
员工是企业的宝贵财富，这是目前越来越多的企业所形成的共识。员工满意度调查能够帮助管理者了解员工对工作各个层面的感性认识，从而分析这些认识与评价以其引发的深层次原因。进而查找各项管理中存在的问题，促使企业整体管理水平与员工满意度的共同提升。同时，根据员工满意度调查结果，还可以预测企业员工的忠诚度，有利于人力资源部门对人才的储备与管理。目前农行邢台分行在临柜员工满意度提升方面主要有以下几点较为成功的经验，值得其他类似企业学习和借鉴：一是不断改善临柜员工办公环境；二是优化网点岗位设置，促进团队建设；三是重视临柜员工培训与技能提升，但在培训方式方法上需要一定程度的改进。
农行邢台分行临柜员工满意度工作中存在的不足主要有以下几点：制度约束过多，绩效考核不公；薪酬体系不完善，薪资发放不透明；晋升通道狭窄，缺乏职业规划；倒班模式不规范，休假制度不完善；培训体系不足，学习效果不佳。根据影响邢台分行临柜员工满意度因素各维度的重要性与满意度得分现状，邢台分行应从以下几个方面进行改进，以提高临柜员工满意度：完善制度建设，加强绩效管理；优化劳动组合，落实休假制度；拓宽晋升通道，增强职业规划；调整薪酬体系，改进培训方式。同时应通过提高全行员工对临柜员工重要地位的认识程度、建立后台岗位与柜员岗位的定期交流制度、将临柜员工满意度纳入各级领导绩效考核、为临柜员工建立内部投诉平台四个方面为提升临柜员工满意度工作提供保障。
本文笔者希望通过对农业银行临柜员工满意度进行调查研究与操作实践，为其他企业在员工满意度管理方面提供参考。但是，由于员工满意度容易受被调查者主观意识所影响，难以完全真实地体现出员工满意度的状况。同时由于时间、成本等条件的限制，本文研究的样本量较小，并且受地域经济发展影响较大，因此本文研究结果的普遍适用性存在不足。
在未来研究中，应扩大研究样本量，对影响银行临柜员工满意度指标的确定需要更加严谨的分析与检验，对于临柜员工满意度的提升策略与保障措施也需要在实际工作中进一步验证与完善。
参考文献（略）