第 1 章 绪论
1.1 选题的背景和意义
1.1.1 选题的背景
G 公司是我国一家汽车产供销服为一体的大型国有企业，在全国工业系统中知名度较高。但是在 G 公司以往的管理运营中，往往偏重了对新技术的应用和日常管理，忽略了及时传递信息和优质的客户服务。随着国家振兴东北老工业基地政策的提出和市场竞争的加剧倒逼国有企业改革进入深水区，G 公司依靠技术壁垒和国有企业的规模优势能稳操胜券的时代已经不复存在。急转之下，G 公司迫切需要进行一场深刻的改革创新，实现弃弱变强的历史转折。
作者近年来主要在汽车行业任职，从事过汽车销售与管理、客服与管理等工作，深刻的感受到客服中心是树立企业形象、掌握市场动态、拉近购销距离、增强企业信誉、促进企业发展的现代企业的一种有效载体，是当今世界先进经营理念的一种有效模式。凭借这种模式，对开发和维系客户、提高客户服务质量、提高客户的忠诚度游刃有余。也就是说，客服中心新业态优势会有效的补充 G 公司现有客服工作的劣势。应该说，G 公司原有客服中心也发挥了一定作用，为公司的发展也提供了一些支撑，问题是承担职能狭窄，工作纵深受限。本文试图从理论上分析论证 G 客服中心各方面运营管理的现状及存在的问题，尝试着提出解决方法。
1.1.2 选题的意义
G 公司虽然是大型国有企业，但在多年的经营中，对客户的了解近乎模糊肤浅，对客户信息的掌握呈现一种碎片化的状态，缺乏系统性的统计和整理。这种碎片化信息的提供，使 G 公司在决策的依据上出现偏差，使生产计划与客户群的需求产生了一定的距离，甚至在操作上带来了困扰，浪费了很多客户资源，甚至在彷徨中失去了一些客户。
新型客服中心的建立，优化 G 公司的信息系统，规划完整的客服运营体系，制定规范的工作制度，确立清晰的工作流程。通过规范操作，广辟信息来源。一方面对信息进行分类整理，分析论证，为 G 公司谋划发展提供有效论证；另一方面通过规范信息服务，加强互动，激活客户的潜在需求。客服中心的强化，有助于增强企业的知名度和信誉度，把企业的先进技术优势和规模成本优势转化为企业的核心竞争力。持续稳定的利用客服中心营造的企业知名度、品牌信誉度和人文的凝聚度是 G 公司抢抓机遇，顺势而上的必由之路。随着改革开放的不断深化，企业要以市场化经营成为主体。要求 G 公司重新分解组合发展理念，把企业的发展建立在市场需求的基础之上，因此要特别关注市场需求动向和客户意愿的细微之处。它的起点和落脚点都要靠强化 G 公司客服中心来落实。实现良性互动，持续发展。否则，随着市场经济的开放就会立足不稳，逆水行舟，不进则退，甚至被国际或国内的同行所击垮。由此推断，建立一种既有利于维护客户关系，又有比较强的经营模式的新型管理体系是非常必要的。
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1.2 研究内容
本文主要分析研究了客服中心的概念、类型和管理，着重论证了客服中心和 G 公司的匹配程度。
根据国内外当前客服中心运营经验，本文纵横剖析了 G 客服中心现状，梳理了管理中存在的问题，确立对应问题的解决方法，制定改进措施。调整运营机制，充实完善具体方案。通过现代通信技术，整合客户资源，开展多渠道广领域的交流沟通。明确操作规程，明确岗位职责，明确客服中心与职能部门之间的衔接，使新的客服中心在新的起点上达到预期效果。
力求这篇文章对 G 公司在客服中心的改进创新中起到一定的指导作用。
本文的写作用到了很多的分析方法，比如说经济分析框架的方法、是 SWOT 分析的方法、麦肯锡经典分析方法等。本文的作者还对大量的数据和案例进行了对比分析，试图从定量和定性的两个方面对客服中心在 G 公司当中的应用作出判断。最后，本文作者还对 G 公司客服中心进行了实地考察，与 G 客服中心的管理人员、客户服务人员、技术人员等进行了相互沟通、分析论证。
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第 2 章 客服中心管理相关理论研究
2.1 客服中心管理概述
2.1.1 客服中心的概念
客服中心，全称客户服务中心，英文为 Customer Service Center，也叫呼叫中心(英文 Call Center)客服中心的名字不是唯一的，有以下别名或曾用名：客户联络中心(Customer Connect Center)、客户支持中心(Customer Support Center)等，至于技术支持热线、服务热线、联系热线等称谓就更多了。
在互联网行业崛起和科学技术高速发展的时代，各企业，尤其是服务性企业，开始对客户有着越来越高的需求。各个企业也对自己的营销方案做出了不同类型的权衡和侧重，这其中，客服中心就是一种非常高效的营销手段。客服中心具有直接性、有效性和覆盖面广等特点。众所周知，营销的困难在于客户在地理上的分散性以及客户忠诚度的培养。而客服中心的营销策略在这两个方面的优势显得十分明显。
接下来我们采用一种经济分析框架的思维方式来对客服中心的整个概念做一个系统性的分析。首先，我们对客服中心做出一个概念性的解释。客服中心就是利用现代计算机和信息系统的技术(例如 IVR、ACD 等)，使用电话、计算机、互联网等综合性工具连接企业、客户以及第三方的一种全方位，综合性的现代营销手段。
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2.2 客服中心管理理念
2.2.1 认知客户
对企业来说，客户是生存之本，如果没有了客户，企业就没有了赖以生存的基础，所以，为客户提供卓越而优质的服务是企业发展的重要策略之一，企业必须重视客户服务。但是重视客户并不等同于客户永远是对的，正所谓人非圣贤孰能无过呢？在现实生活中因为客户原因而误解的事情太多了，还有故意找茬出难题的，这时就不能一味的迁就和纵容客户，需要我们委婉的处理问题，达到于人于己都满意。
那么如何正确认知客户，做到以客户为中心呢？
1、开展客户教育，增加客户保留度
在当今市场经济中，市场即是桥梁，也是鸿沟。利润作为企业的生存之本，导致企业和客户是一个矛盾的两个立面，而开展客户教育不仅是有效维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。
2、建立客户组织，培养客户忠诚度
客户组织的建立，不仅可以维系客户关系，减少客户流失，还可以降低营销成本。具体的客户组织是指如俱乐部制、会员制等。目前，比较成熟的客户组织是汽车俱乐部，几乎每个汽车品牌都有自己的汽车俱乐部，并有较稳定的参与者。俱乐部定期举行活动，不仅使消费者之间得到沟通，使其有自豪感、归属感，将企业或企业的产品与顾客融为一体，也在潜移默化中增加了客户的忠诚度。
3、建立客户投诉制度，提高客户满意度
做为企业，要想真正的维护好与客户之间的关系，必须认真对待每一位客户的投诉，据有关调查证明，对企业或产品不满意而进行投诉的顾客，比不满意而没有投诉的顾客再次购买的比例要高得多。
如何做到让客户达到满意的程度就成为企业、经营者的重中之重。首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是一个心理上的感觉，主要是主管因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素，其次就是达到、满足客户的客观需求和心里期待。再者是超越，仅仅达到还不够，要做到更好，远远超出客户的期待，令人难忘。如果要让客户感觉到超出客户的期待就要开发出客户的潜在需求，让客户有种超值的感觉，那么他的满意度必然随之增高。
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第 3 章 G 客服中心运营管理现状分析................. 17
3.1 客服中心发展现状..................... 17
3.1.1 客服中心的历史 .............. 17
3.1.2 客服中心发展历程............ 18
第 4 章 G 客服中心运营管理体系的建设............ 30
4.1 客服中心流程梳理............ 30
4.1.1 流程管理特性 ..............30
4.1.2 营销功能流程 ................... 31
第 5 章 完善 G 客服中心运营管理体系的措施 ........42
5.1 G 客服中心运营管理体系的改进 ................... 42
第 5 章 完善 G 客服中心运营管理体系的措施
5.1 G 客服中心运营管理体系的改进
5.1.1 管理模式改进
G 客服中心由于服务功能的限制，技术流程的不完善，与企业发展战略很难适应。应当在改进扩充的基础上，完善强化管理模式。并提供相应的硬件建设和技术上的支持。力求提高客服中心的运营效率 管理模式的改进需要从以下几个方面入手：
1、 从高级的领导层到客服中心的客户服务人员都要树立以客户为中心的理念，不断的强调服务的重要性。
2、不停的在适当机会和时间改进客服中心的组织结构，进行业务运作流程的重组。客服中心通常采取问卷调查的方式，不断的从外界获取好的建议和意见。
3、 G 客服中心要准确设计各个岗位以及相对应的职责。规范工作流程，强化管理机制，实行有效的绩效考核和激励制度。
4、持续改善，形成稳定的、鲜明的公司文化。客服中心要把企业文化融入到客户服务运营之中，提高营销和服务的亲和度。
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第 6 章 结论
本文在整体上对客服中心的各个方面做出了比较系统的论述，并且分析了 G 客服中心的整体运营状况和特点。按照 swot 分析方法，我们分析了 G 客服中心：
1、优势，G 公司拥有比较强大的技术基础和管理基础，特别是技术人才和管理人才的储备是十分丰富的。
2、劣势，G 客服中心在运营管理方面经验还不是很足，还没有形成一个完整的客服中心价值链。
3、机遇，G 客服中心通过管理机制的创新变革积累坚实的基础，为企业未来发展增添强劲的动力。
4、挑战，G 公司领导层对指挥经营客服中心的经验不是很充足。所以必须用现代管理理念，把握运营方向。G 客服中心的高管要从宏观管理上为决策层出谋划策，使理念上下贯通。方向确定之后，成败的关键在于细节。所以 G 客服中心要实现健康快速持久的发展，客服中心的员工团队是最关键的因素。要对麦肯锡论述的战略、结构、系统、作风、人员、技能、共同价值观促进项目成功七要素，融会贯通，在微观执行上落到实处。为此，对以下三个方面要常抓不懈。
1、企业战略、结构和企业文化的创新调整。
2、客服中心人员的广泛参与和员工的长期培训。
3、客服中心系统的开发升级，促进运营效率不断提高。
G 公司作为一个传统的大型国有企业，要借助客服中心的建立和运营转变管理观念，发挥规模和技术的优势，克服大企业的惰性，实行人员优化组合，提高运转效率，把国企做大做强。本文试图从理论的角度上为 G 公司改革创新贡献点滴作用，希望 G公司能够在发展的高速路上驰骋远航。
参考文献（略）