A餐饮公司服务流程优化设计

1引言

1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
随着经济全球化和信息时代的到来，中外餐饮集团不断涌入，中国餐饮业面临着越来越激烈的市场竞争，消费者在餐厅消费时存在极大的选择空间，而且日益表现出“个性化”的需求特征。在这样的时代背景下，“客户满意度”已经成为了衡量餐饮企业发展的重要指标。餐饮企业能否快速响应客户的个性化需求，能否最大程度地使客户的需求得到满足，决定了企业在激烈竞争的市场中能否生存和发展。
餐饮企业组织结构设置和工作流程的合理化以及可操作化，对“客户满意度”起着至关重要的作用。组织结构严谨、工作细化、流程环节紧密合理的企业，能够有效缩短工作时间，加快反应周期，更快地达到客人的需求。反之，组织结构松散，流程设置不合理的企业，通常客户满意度不高。因此，餐饮企业的组织结构建立和服务流程的合理性，在餐厅的建设和经营中是非常值得关注和研究的问题。
我国餐饮业的服务流程最早是模仿制造业建立起来的，无论在经营管理的理念上，还是在操作实践方面，都移植了制造业的产品生产模式，遵循了制造业的分工协作理论，它曾经对餐饮业的发展起了不可忽视的作用。
但是，与制造业的生产不同，餐饮业是服务性产业，其主要产品是服务，随着社会经济的不断发展，以及餐饮业自身和消费者的不断成熟，固有的服务流程暴露出越来越多的问题。因此，对餐饮企业现有流程进行优化和再造，已经成为一个不容忽视的课题。
1.1.2研究意义
结合新形势下的餐饮连锁行业的总体情况，本文拟从某餐饮连锁公司的流程分析和管理现状的角度出发，以为手段，对该餐饮连锁公司的一系列服务流程各环节进行系统化分析，对各环节进行业务流程重组，进行整合优化。

1.2研究方法
本文作为一篇硕士毕业论文，文中应用到了多种研究方法。但最为主要的研究方法为文献综述法、定性研究法。
（1）文献综述法
文献综述一般包括“综”和“述”两个部分，“综”指的是对现有文献的归纳和总结，“述”只要只的是评述，即在总结现有文献的基础上分析现有文献的不足，确定研究方向。其中，为了确定论文的主题，本人结合自己所学的专业查阅了大量的论文，并做了如上所示的文献综述。
（2）定性分析法
定性分析法亦称非数量分析法。主要依靠预测人员的丰富实践经验以及主观的判断和分析能力，推断出事物的性质和发展趋势的分析方法。其属于一种预测分析的方法。这类方法主要适用于一些没有或不具备完整的历史资料和数据的事项。本文对实证对象进行了基于式的研究，得出了A餐饮企业的相关问题并以此为依据给出了相应的对策。


2企业流程再造的理论基础

2.1BPR的基本原则
BPR在企业长期的实践过程中，总结出来了一定的原则。这些原则经过管理学家和企业家总结成文，这些原则，可以总结为以下几个方面
（1）提升流程效率。BPR是否必要，是否能够真正发挥作用，首先就需要对其提升流程效率的效果进行观察。可见，提升流程效率是BPR的第一原则和直接要求。这就要求BPR需要对企业现有流程进行充分剖析，能够准确识别出其中存在的问题，并针对这些问题制定重建或者优化的方案，否则新建立的流程便可能以另外的形式妨碍效率的提升。
（2）提升管理水平。BPR本身是一种管理理论和管理工具，因而是否能够提升管理水平也是BPR的一大评估依据。BPR之所以产生并得到广泛认可和应用，就是因为传统的管理方式在现代市场环境中出现越来越多的问题。因此，BPR需要将新的、更有针对性的、更加有效的管理思想渗入企业管理架构中，从而彻底提升管理水平。
（3）提高员工积极性。员工是企业自身最重要的资源，不能够打压员工积极性，相反它应该对员工积极性起到促进作用。一个成功的必然会导致员工减少，因而裁员往往是不可避免的。那么，应该如何提升员工的积极性？这就需要建立科学的淘汰机制，真正做到优胜劣汰。这就可以一方面清除掉能力低、态度消极的员工，从反面肯定能力强、态度积极的员工，另一方面还可以为员工行为提供更加明确的标准。、
（4）提高顾客满意度。顾客是企业生存和发展的根本资源。因此，需要始终围绕顾客满意度展幵，始终关注顾客是否满意，否则就会偏离业务流程重组的目标。在这个过程中，需要在各个环节做好顾客满意度的调研，并将其作为流程重组的依据。

2.2BPR的基本方法及主要程序
对企业实行业务流程再造就是重新设计和规划企业的整个生产、运营甚至包括服务等一系列过程，使其符合时代的要求，科学化、合理化。这就要求对企业原有的生产经营过程的所有环节及各个方面进行360度的全面调查研究，并就调查获得的相关数据进行认真分析，发现其中存在的问题，具体实施时可以按照下列程序进行
（1）分析原有流程，发现可能存在的问题。在这一步骤中，需要首先根据业务实际发生情况绘制出业务流程图，然后分析现有流程及其各个环节是否能够对市场和技术变化做出灵活响应，响应方式是否适当？对于这个过程中发现的问题需要做好详细记录。
（2）构建及评估新业务流程改进方案。针对已经识别出的问题，需要充分运用信息技术探讨重建或者优化方案。在这个过程中，可以辅助运用其他管理方法如决策树法等，同时还需要充分征询业务人员的意见。改进后的方案需要进行模拟和调试，对其中存在的问题和潜在风险需要继续改进。
（3）作出详尽的业务流程再造及配套方案。重建和优化后的方案不能够朿之高阁，如何操作和执行同样重要，因此需要制定执行方案的配套措施。在这个过程中，最为重要的是重建组织架构，这是调配起源资源的基础。另外，还需要运用信息化技术搭建信息化运作平台，该平台需要细化到新流程的各个环节。
（4）实施再造方案并注重持续改善。BPR不是一蹴而就的，这一方面是由企业外部环境不断变化的客观条件所决定的，另外组织内部也会不断出现新问题。因此，BPR是一个不断持续的过程。事实上，BPR是对企业内部利益的重新调整和分配，如何平衡各方利益也需要不断关注，否则便可能由于反对力量的阻烧而致使归于失败。

3A餐饮公司服务流程分析...........11
3.1A餐饮公司与标杆企业F的对比分析.........11
4基于BPR的A公司服务流程优化方案设计.......21
4.1流程优化的原则......21
5A公司服务流程优化方案执行的保障措施与循环优化.......36

5A公司服务流程优化方案执行的保障措施与循环优化

5.1A餐饮公司服务流程优化方案执行的保障措施
根据现有流程中存在的问题所设计的优化方案是改善企业服务质量及其运营效益的重要步骤，然而在制定出优化方案以后并不会当然地发挥新方案的功能，这就涉及到方案的执行问题。为了保证优化后的服务流程能够顺利实施，需要制定相应的保障措施。一般来讲，确保方案执行的保障措施可以分为观念更新、组织支持、整体管理制度更新以及技术支持等多方面。本文不会一一赘述，接下来仅从技术支持层面探讨执行服务流程优化方案的保证措施，也即应该搭建一个怎么样的信息化管理平台。
5.1.1集团信息化管理平台架构
A餐饮连锁公司集团应该根据BPR流程优化方案制定适用于集团内所有门店的集团信息化管理平台架构。该架构应该包括集团支撑平台、集团餐饮运营平台、门店餐饮运营平台以及基础ICT&OA等四个主要部分。
集团支撑平台包括CRM模块、集团订餐平台、集团门户网站以及集团业务分析等部分。集团餐饮运营平台包括客户接待、门迎等位、点餐就餐以及收银结账等模块，该平台需要与各各门店餐饮运营平台进行链接，以便同步共享信息。门店餐饮运营平台包括门店中控平台、门店人员管理、门店服务规则、门店进销存以及门店食品安全等部分，它是确保能够用全程信息化措施为顾客提供服务的重要平台。基础ICT&OA包括电话会议、论坛以及电子邮件等，这是确保集团与门店以及门店之间更加紧密沟通以及分享信息资源的基础保障。

6研究结论与展望

6.1研究结论
经过上文的阐述、分析和探讨，本文可得出如下主要结论：
（1）在对A餐饮公司与标杆企业餐饮企业进行对比分析后，分析二者存在一个共同点：员工成本在所有成本项目中占比第二。与标杆企业相比，A公司的员工成本占比更高，这是由于该企业当前的服务流程需要大量人力支持所导致的。基于理论，通过对现有流程进行重建和优化可以有效降低公司对人力的依赖，在降低员工工作负荷的同时能够提升员工工作效益，从而为增强公司的市场竞争力构建内部支持。了简化分析过程，本文选取A公司M门店为具体的分析对象，对其现有流程的总体架构以及各个环节进行研究，发现其现有流程对员工赋予了较大工作负荷，且对客户满意度提升以及运营成本降低造成压力，这些是其流程优化应该取得进步关键点。
（2）在对A公司现有流程中存在的问题进行识别后，本文提出了基于理论的流程重建和优化方案。优化方案降低了员工工作负荷、减少了流程对员工人数的依赖，同时可以提升顾客消费满意度、改善运营效率并提升经营效益。具体地将，优化方案可以在如下方面对A公司的运营带来改观。
参考文献（略）