第1章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着居民收入的提高和休假时间的增加，越来越多的人选择在休假时期旅游，旅游业的发展呈现出强劲的势头。旅游业就像是一个全球性的助推器，涵盖社会经济和文化发展的各个方面。近年来，游客越来越重视精神享受和物质满足的结合，对旅游产品的文化内涵和文化品味的追求是强烈的。文化旅游作为一个新兴的旅游市场发展较为迅猛，逐渐成为旅游市场中的一个热门词汇。在消费市场不断变化的发展下，文化旅游潜力很大，将会成为旅游业的新趋势。邯郸地区拥有悠久的历史，有着“成语之都”的称号，拥有8000年文明史和3000年都市史，文化旅游资源价值丰富，亟待进一步发展。
邯郸市人民政府在2020年6月29日印发的《邯郸市文化旅游产业发展规划（2020-2025年）》中提出全面实施邯郸市“523”产业发展战略，按照“文旅、创意、市场”产业发展模式，创建新型文化旅游产业格局。在发展战略规划中提出，文化与旅游融合的方式是未来旅游市场发展的一个必然趋势，发展文化旅游新产业是未来邯郸市旅游发展的一个重点方向。目前邯郸市的文化旅游产业初具规模，但由于起步较晚，与邯郸悠久的文化旅游资源并不匹配，还具有一定的开发空间[1]。
在经济不断发展的市场中，体验经济作为一种全新的经济形态走进人们的视野中，体验经济为市场带来了较大的价值，且越来越受到人们的关注。体验经济最初来源于服务经济，属于服务经济的分支[2]。它属于一类新型的消费模式，具备一定的创造与传播体验价值的功能。旅游产业作为典型的服务产业，它的消费模式也逐渐走向了体验经济，文化旅游的发展也不可能忽略体验经济所带来的经济效益。游客的旅游体验对于旅游公司来说具有很重要的意义，目前旅游行业的多元化与个性化使得旅游行业的发展越来越趋向于复杂化，而掌握了游客的旅游体验信息对于旅游公司来说不仅对其所经营的旅游项目有一定的帮助，还会使得游客在旅游的过程中感受到旅游公司的服务，同时旅游体验价值也体现了游客对于旅游公司的满意水平，公司对游客在旅游体验过程中的价值取向了解及分析后，便于提高游客的旅游价值体验，提升游客对旅游公司的信赖度。
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1.2 国内外研究概述
近年来，国内外许多专家学者对发展文化旅游、旅游体验价值等课题进行了深入的研究，本节整理了前人对文化旅游及旅游体验的研究成果，为论文的后续写作提供了理论依据。希望在此基础上可以得出较为有效的提升旅游体验价值策略，为邯郸地区的文化旅游发展提供借鉴。
1.2.1 文化旅游的国内外研究
“文化旅游”一词目前在学术研究和现实旅游业发展中经常被提到，但是关于“文化旅游”的概念界定在很长的一段时间内并没有形成一个完整且公认的定义，随着国内外学者研究的深入，它的定义在不断的变化，不同的学者从不同的角度给出了它的定义。
在早期的研究中，“文化旅游”定义是游客在旅行的过程中对当地特色文化的了解及体验，更好地融入旅游地的环境氛围中去感受。如 Reisinger（1994）对文化旅游的研究中指出，文化旅游主要是指游客在对当地的历史文化有一定的了解及兴趣的基础上而进行旅游这样的一种行为，同时也包含着对当地风俗习惯、艺术建筑特色、宗教信仰等多方面文化的兴趣[3]。同年，Jamieson（1994）学者也提出类似的观点，他认为文化旅游除了上述所说的这些之外，还包含手工艺术、音乐、节日特色、教育等[4]。Howard L. Hughes（1996）在对文化旅游进行重新定义时指出之前对于文化旅游的定义过于局限性，他认为文化旅游的对象除此之外还包括历史文化遗产及相关的艺术文化、建筑文化等多方面的旅游资源[5]。在Reinhard Bachleitner 和 Andreas H Zins（1999）通过对影响旅游业发展的两个潜在维度研究时发现，文化旅游蓬勃的多元化发展可以充分带动乡村的旅游业发展[6]。与此同时，有些学者也对宗教方面的文化旅游进行研究。Antti Honkanen（2002）在对芬兰的文化旅游进行调研时主要以教堂和雕塑这类艺术性较强的文化资源为主要研究对象，他提出在芬兰这座城市中最受欢迎的文化景点是教堂或博物馆，且成功的文化景点最需要的是在其周围拥有大量人口[7]。国内对于文化旅游的研究还是以当地特色历史资源为背景，林茂（2006）在对古镇文化旅游进行研究过程中指出，古镇文化旅游主要以古镇的整体风貌、空间布局、语言习俗、价值观念为主[8]。白雪（2018）在对保加利亚的文化旅游发展的研究中提出文化旅游的基础是国家的历史文化潜力，既包含当地整个传统与习俗的社会文化环境，同时也不能忽略家庭经济活动的存在[9]。
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第2章 相关理论综述
2.1 顾客体验理论
2.1.1 顾客体验的定义
顾客体验的核心在于“体验”，通过体验才能反馈真实信息，这样的反馈才是有价值的信息。Offertory（1970）曾把体验阐述成是商品与服务心理化的能够交换的物品。康文肖（2015）在以私人度假地的顾客体验为研究对象时，深入研究了顾客体验概念，并形成了不同的理论阐述[33]。学者陈静（2019）在对音乐APP的用户体验量表开发与检验时提出，大部分学者所认可的一个观点即顾客体验是指顾客在整个购买过程中对企业提供物（包括了品牌、技术、企业和顾客之间的触点）的认知（Cognitive）、情感（Emo-tional）、行为（Behavoral）、感官（Sensorial）和社交（Social）方面的表现，在这五个方面也产生了五个维度的体验[34]，这一观点体现了顾客体验的核心价值。学者李震、李峰（2020）在其文章中提到从体验的视角来研究顾客体验，主要分为哲学视角、管理学视角、心理学视角[35]。
论文的主要研究是从管理学视角进行展开的。因此从管理学视角定义顾客体验，即顾客在使用企业商品，享受企业服务、感受企业氛围的过程中获得的体验。
2.1.2 顾客体验的维度
顾客体验的维度按照不同的分类标准有多种分类方法，其核心是依据具体研究要素的特点进行全面体验分类。早期的研究如上世纪七十年代，Offertory 就曾表示体验经济未来肯定会出现，并且，他把顾客体验依据环境的真实程度将其分为直接体验与间接体验。在研究顾客体验维度方面，学者 Joseph 与 James（1998）将顾客体验从不同市场方面划分为娱乐、文化、艺术、逃避现实这四类[36]。继这个观点后，学者 Bernd（1999）的划分标准时以神经生物学为理论依据，将顾客体验依据生物学知识理论分为五种体验模式，分别是情感、感官、思考、关联和行动[37]。Amanda Aweh（2020）换了个新的视角即研究公用事业公司的顾客体验，主要是从电力及燃气服务方面体现顾客体验[38]。李建州、范秀成（2006）提出了“体验三维度”学说[39]，由于其是四类体验和战略模块的延伸，立足本地的市场发展形式.于丽娟、李博等人（2019）在对全渠道零售模式下消费者体验影响因素研究中利用马斯洛需求层析理论中的五大层次分别应用到全渠道零售模式中，将消费者体验分为生理体验、安全体验、归属体验、尊重体验、自我价值体验五个维度[40]。黄杰（2017）对新疆游客网络文本进行内容分析提取了顾客体验价值包含知觉性、情感性、社会性和精神性 4 个宏观维度以及 17 个微观维度[41]。除了关注旅游服务的质量与成本外，通过消费获得的主观情感类价值越来越重要。结构方程模型分析的广泛应用使得在研究顾客体验价值影响因素以及顾客体验价值功能方面的文章数量增多。游客互动[42]、景区供给、游客性格地位等[43]因素对旅游体验价值有显著的正向影响。
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2.2 体验价值相关理论
体验价值这个概念属于一种抽象的概念，在学者们对体验价值的研究中，对体验价值的概念、内容、分类、影响因素等方面都进行了一定的研究。在国外体验价值的定义总结起来就是体验价值属于一种集相对性、互动性、消费者偏好明显为一体的体验活动。该定义的内涵主要包含四层含义，首先体验价值强调“相对”，消费者在体验过程中的价值体验是相对的，主要体现在消费过程中与其他行为的比较过程中；其次体验价值是要有“互动”，消费者在体验的过程中正是由于互动性才产生了体验价值，没有互动相当于无效体验；再次，消费者的体验价值是带有某种偏好的，这也是形成不同体验价值的根本原因；最后体验价值要注意其本质是“体验”。
最早提出体验价值概念的是 Holbrook 和 Hirschman（1982），这两位学者在研究的过程中结合社会学和心理学的知识，认为体验价值包括情感、认知在内的各种心理维度的综合[44]。美国未来学家 Alvin Offertory（1970）根据经济发展特征将其分为三个阶段，分别是主要经营产品的产品经济时代、以优质服务为特色的服务经济时代以及后期的注重顾客体验价值的体验经济时代[45]。这种划分对于体验价值的定义造成了很大的影响，不同经济时期下的体验经济其含义也各不相同。随后，B. Joseph Pine Ⅱ与 James H. Gilmore（1998）在研究中指出：随着经济的发展，经济价值最初的产品、服务阶段已经成为过去式，体验式经济时代已经来临[46]。体验价值在营销的过程中，并不在于产品本身，而更多的是体现在消费者消费过程中的直观感受。Sharon Ponsonby 和 Emily Boyle（2004）在对体验价值进行研究时利用营销理念，重新定义体验价值，指出营销过程中的体验价值主要体现在消费者的行为中，通过研究找到影响体验价值的一些因素[47]。
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第 3 章 邯郸市文化旅游背景下 Q 旅游公司环境分析·····················14
3.1 邯郸文化旅游资源分布现状 ····························14
3.2 Q 旅游公司简介·····················15
3.3 Q 旅游公司 SWOT 分析 ······························16
第 4 章 邯郸市 Q 旅游公司旅游体验价值分析·····················21
4.1 问卷调查样本····································21
4.2 问卷结构及数据收集 ··························22
4.3 样本描述性统计分析 ······················22
第 5 章 邯郸市 Q 旅游公司旅游体验存在的问题分析·················36
5.1 缺乏专业的旅游知识管理人员 ························36
5.2 服务的质量难以保证 ·····························36
5.3 配套设备性价比较低 ··································36
第6章 邯郸市 Q 旅游公司旅游体验价值提升策略
6.1 增强知识培训、提高旅游知识体验
目前在激烈的市场竞争条件下，企业要想拥有长期稳定的发展，一定离不开人才的培养和管理。针对 Q 旅游公司来说，发展文化旅游必不可少的要培养更多的“知识型”员工，这样对于整个公司文化氛围的提高有一定的积极作用。在日常管理的过程中可以对员工的知识量进行量化管理，这样更能提高员工的知识接受效率，同时可在公司设立自习区，鼓励员工在工作之余去自习区进行学习。定期进行知识培训也是一种提高员工知识储备的一种方法。因此要想改善公司的旅游体验价值，必须增强游客的知识体验，而这也就意味着必须加大员工的知识储备量。
如果说高质量是好产品的灵魂，那么好的服务便是灵魂中的精髓的部分，好的服务会给产品增添色彩，使得产品熠熠发光。在旅游过程中，游客处于主导位置，旅游公司只是起到辅助作用，不断为游客提供优质高品质的服务。在旅行的过程中。旅游公司和客户应该沟通紧密，使游客发挥其自身的主动性，因此，Q旅游公司应该在以下两个方面提升自己的服务质量，提高自己的管理水平。
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结论与展望
本文在分析邯郸文化旅游资源的基础上对Q旅游公司的外部环境进行了宏观分析，通过了解 Q 旅游公司的发展现状及存在的问题，从而结合理论知识对 Q 旅游公司的旅游项目进行相关因素分析，利用问卷分析法及 SPSS 数据统计工具对Q 旅游公司的旅游项目进行全面的分析，从而有针对性地提出 Q 旅游公司旅游体验价值提升策略。
文化旅游业作为现代旅游业的重要部分，会推动现代旅游行业进入一个全新的发展时代。对于邯郸地区丰富的文化旅游资源来说，发展文化旅游是必然趋势，同时也可以促进邯郸市旅游业的升级与可持续发展，有利于进一步整合邯郸地区文化旅游资源，资源的有效整合不仅可以实现集中发展，带动地区经济，推动邯郸地区文化旅游产业的健康发展。因此，本文通过对 Q 旅游公司的旅游提升策略研究，在提升 Q 旅游公司旅游价值体验的基础上，对于邯郸市文化旅游的发展有一定的参考作用，促进文化元素和旅游产业的有效结合，进一步丰富和完善旅游产业相关功能，带动地区经济发展、解决就业问题，提升邯郸市文化旅游产业的竞争力。
但是在由于多方面因素的限制，本文还存在一些不足，具体体现在以下两个方面。第一，本文对本地游客选择 Q 旅游公司旅游项目体验价值影响因素相关性进行分析时，对影响因素的考虑有一定的局限，除了这五个影响因素外可能会存在其他未考虑到的因素。第二，在对样本数据的采集中，受到一些因素的限制，本次调查样本以师生为主，因此收集到的数据可能范围较窄，但数据的回收率较高，样本质量保证了问卷数据的有效特征。
因此，在后续的研究中将进行以下改进：一是，深入调査和分析，尽可能多地发现影响游客选择旅游项目的因素。二是，扩大问卷调研的对象范围。包括年龄、身份、地区等各方面的扩大，在条件允许的情况下可以考虑消费者的时间差异，在不同的时间段记录其体验。
参考文献（略）