第一章 绪论
一、概念阐述
常旅客计划(Frequent Flyer Program)是指连锁酒店集团向经常使用其产品的客户推出的以里程累积或积分累计奖励里程为主的促销手段，是吸引公商务旅客、提高公司竞争力的一种市场手段，随着网络时代的到来，渠道商的力量越来越弱，航空公司及酒店的常旅客计划将会对酒店会员国内旅游偏好产生更大的影。研究该问题，探究酒店集团及航司制定常旅客计划及促销的策略具有广阔的应用前景。常旅客计划的会员大多是收入水平高，消费能力强、文化水平高的高端旅客，他们乐于尝试并且较为理智，通过研究他们的偏好，对开发高端旅游线路，
汇聚旅游景点人气都有积极的现实意义。由于常旅客计划针对不同国家与地区差异较大，国外研究与国内研究方向并不相同，国外研究概况并无参考意义。常旅客计划虽然设立时间较早，但由于我国旅游行业发展较为迅速，携程等网络旅游中间商占据了主要的机票及酒店预定入口，故而常旅客计划对旅客旅行计划的偏好的影响叫少，随着航空公司及酒店集团对客源入口的重视，常旅客计划对旅客旅行计划的偏好的影响将会越来越大。
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二、研究背景
（一）国外研究背景
常旅客计划的英文是 Frequent Flyer Progra，是国际连锁酒店集团指酒店通过会员制的形式向经常使用其产品的客户推出的奖励积分为主的促销手段，是吸引公商务旅客、提高顾客忠诚度、提提升公司竞争力的一种市场手段。自经济学家提出著名的“帕累托定律”、“法律”以来，顾客忠诚已成为企业家管理的热门法律。公司只在一小部分消费者手中都能够为企业的主要利润，如果你能牢牢抓住这部分消费者，也是维护客户与企业之间的长期关系，培养企业的忠诚顾客，企业的利润增长和营销策略的意义是不寻常的。但顾客忠诚并不是与生俱来的，忠诚必须得到和培养。因此，如何系统、系统地保持顾客对企业的忠诚度，是摆在企业面前的一个重要课题。顾客忠诚计划就是在这种背景下诞生的。顾客忠诚计划，是指公司根据顾客对某一特定产品或服务的累计购买而对顾客的激励。现代形式的客户忠诚计划诞生于美国航空的“常旅客计划”，为美国航空公司带来更高的利润。据统计，总的常客计划收入约占美国航空公司的利润。后来，其他航空公司不希望被认为是软弱的，其次是引进各种自常旅客计划。自喜来登酒店集团创立全球首家酒店系统客户忠诚度计划以来，客户忠诚度计划自今年以来在酒店业得到了广泛的应用。今天，忠诚度计划被广泛应用于世界的酒店业和其他行业，如金融和零售业。顾客忠诚计划是对公司利益的渡让，符合常旅客计划要求的旅客均可申请连锁酒店常旅客俱乐部，并得到一张会员卡。会员通过通过在连锁酒店预订和住宿得到积分，也可通过航空公司和连锁酒店的的合作伙伴，如联名信用卡刷卡消费后在合作酒店消费而得到航空里程和酒店积分。当里程和积分达到一定标准时，会员可用所得里程换取免费住宿。此外会员还通过住宿房晚或积分的累计提升常旅客级别，从而在今后入住的入住中获得免费的房型升级、早餐、以及行政待遇。即使酒店集团免费提供待遇以确保客户忠诚。最早运用常旅客计划进行促销的是上世纪 80 年代初的美国航空公司，航空公司的常旅客计划被认为是民航史上最成功的市场创新活动，于是各大酒店连锁集团也也相继推出了自己的常旅客计划。
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第二章 文献综述与研究方法
一、国内外研究综述
（一）国外研究综述
国外酒店常旅客计划研究主要集中在集团的经营策略上，研究成果主要集中在酒店常旅客计划对顾客忠诚度的培养上。与本文的角度差异较大。例如美国学者奥利弗所提出的动态观点，常旅客计划从本质上讲是一种对重复购买，或重复使用某种产品或品牌高度介入的行为状态。客户忠诚计划(Loyalty Program)，因为其初衷是为了维持客户忠诚度而设。顾客忠诚度源于顾客满意的概念。它指的是一个品牌或公司依赖、维护并希望在顾客满意后重复购买的心理倾向。顾客忠诚度实际上是顾客行为的持续性。不同客户的客户忠诚度不同，不同行业客户的忠诚度也不同。那些能为客户提供高水平服务的公司往往具有很高的客户忠诚度。如果客户忠诚度纯粹是定义为一个行动或达成协议,客人一直住在一个酒店很长一段时间的“忠诚”客户是酒店,但忠诚定义为两种不同类型:事务的忠诚和情感上的忠诚。常旅客计划目的在于保证会员对酒店的情感上的忠诚，即同等情况下更倾向于选择该酒店。
（二）国内研究现状国内酒店常旅客计划研究情况相对更为缺乏，由于酒店常旅客计划在国内推行时间较短，国内研究概况该方面的研究尚处于空白阶段。在国内论文收录网站尚未找到相关论文收录。但国内对同为旅游业态的航空公司常旅客计划研究内容较多，主要集中在战略定位、客户关怀、休眠旅客唤醒等方面，主要是从公司角度分析得失。例如孙学敏在《常旅客计划对航空业顾客忠诚的影响研究》研究常旅客计划对顾客忠诚的影响。本文则是从常旅客计划出发，研究的常旅客主体——会员对常旅客计划的反馈，分析旅客的行为特点，企业与政府推进旅行政策及商业策略提供依据。本文则是从常旅客计划出发，研究的常旅客主体——会员对常旅客计划的反馈，分析旅客的行为特点，企业与政府推进旅行政策及商业策略提供依据。
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二、酒店集团国内分布情况分析
从酒店数量及分布看，国内适用性较广的酒店常旅客计划包括洲际酒店集团的优悦会、希尔顿酒店及度假村的荣誉客会、以及即将合并的万豪国际酒店集团的万豪礼赏与喜达屋的优先顾客计划，国内酒店品牌包括开元、金陵等。
（一）国际酒店集团分布情况分析
希尔顿酒店集团创立于 1919 年，目前旗下有 4000 多家酒店，目前希尔顿酒店集团在国内分布偏向二三线城市，且整体而言位置价位普通。已经进入国内的酒店品牌包括奢华品牌的华尔道夫（Waldorf Astoria）、高端品牌的康莱德（Conrad）、中端品牌的希尔顿（Hilton）、希尔顿逸林（Hilton Double Tree）、，经济品牌的希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）、希尔顿欢朋酒店（Hilton Hampton）、惠庭酒店（Hilton Home2）。酒店品牌覆盖三星级到五星级，奢华品牌的华尔道夫 WALDORF ASTORIA 与高端品牌的康莱德 Conrad 水准远超一般五星。希尔顿的常旅客计划是希尔顿荣誉客会。希尔顿荣誉客会的特点是起步门槛较低，金卡会籍就可以确保免费的早餐并可能获得行政待遇，而且，希尔顿荣誉客会的积分反馈力度相对而言力度最大，长期差旅的客户完全可以通过公费差旅获得积分用以私人度假。此外，近三年以来，以其他酒店集团的高级别会员匹配希尔顿荣誉客会高级别会籍的活动大部分时间都是开启的，由于希尔顿荣誉客会并不能验证你在其他酒店的会籍情况，且匹配审核把关较为宽松，通过 PS 图片获得希尔顿荣誉客会高级会员的情况较为泛滥，淘宝上也有大量的出售会籍匹配的商品，价格普遍在人民币 20-30 之间，因此，希尔顿荣誉客会的高级别会员有泛滥的趋势，实际的会员待遇会有一定的折扣。
洲际酒店集团 InterContinental Hotels Group PLC (IHG)是一个全球化的酒店集团，在全球 100 多个国家和地区经营和特许经营着超过 4,400 家酒店，超过 660,000 间客房。酒店品牌包括洲际酒店、皇冠假日酒店、华邑酒店、英迪格酒店、假日酒店、智选假日酒店、假日度假村、Holiday Inn Club Vacations、Staybridge Suites,、以及 Candlewood Suites。洲际酒店的国内分布较广，众多三四线城市也有分布。
........................... 第三章 国内酒店常旅客计划分析 ................................. 4
一、酒店集团国内分布情况分析 ........................................... 4
（一）国际酒店集团分布情况分析 ........................... 4
（二）国内酒店集团分布情况分析 ............................. 7
第四章 积分兑换对旅行偏好影响 ............................... 20
一、各酒店集团的积分兑换规则分析 ........................................ 21
二、积分奖励房晚对旅行偏好的影响分析 ............................. 28
第五章 促销活动对旅行偏好影响 ................................... 29
一、促销活动降低了获取高级别会员的难度与成本 ............................. 29
二、促销活动降低酒店住宿成本 ........................... 30
第五章 促销活动对旅行偏好影响
一、促销活动降低了获取高级别会员的难度与成本
所谓 StatusMatch（权且翻译成资格匹配吧），这是在你已经有一个精英酒店集团的高级别会员，通过与另一个酒店集团的沟通，让你直接成为另一个酒店集团的高级别会员，而不是从基础会员开始慢慢的升级至高级别会员。从业务角度来看，它对提供 StatusMatch 的公司也是有利可图的。如果一个人每年旅行很多次，例如在洲际酒店集团一年入住上百个房晚，如果他需要入住希尔顿，他当然希望开始有免费的早餐、房间升级等福利，而不是入住十几次升级到一张金卡。对于希尔顿来说，提供这种状态匹配来吸引大量顾客是完全合理的。除了 StatusMatch 之外，还有一种叫做 StatusChallenge（资格挑战）的东西。与 StatusMatch 不同，StatusChallenge 要求成员在限定的时间内完成规定的入住要求。有些酒店集团会在每次挑战时给你精英会籍，但是如果你在最后期限内没有达到挑战要求，精英会籍就会被收回。
StatusMatch 和 StatusChallenge 实际上也是常态，希尔顿在 2015 年、2016年曾经提供过两次非常宽松的 StatusMatch 活动，只要是竞争集团的会员，中级会籍可以匹配到金卡，高级会籍可以匹配到钻卡，而且并不会在意你提供的截图是否真实。现在政策收紧了一些，只提供 StatusChallenge，需要在九十天内入住四次或者八晚才能保留会籍。此外，希尔顿长期通过合作伙伴链接（一般为 ibm或者惠普这种大型科技公司）提供九十天内住宿四次升级金卡活动，不需要任何特殊的资格。万豪和美国联合航空有密切的合作关系，美联航的精英会员酒可直接 Match 到万豪的银卡等精英卡。除此之外，万豪一般只提供 StatusChallenge而不是直接的 Match，而且只能挑战上面一级（银卡会员可挑战金卡，金卡会员可挑战钻卡）。喜达屋一直以来都提供 90 天 18 次入住即可升级为白金的StatusChallenge。凯悦酒店集团也有也有 90 天的 StatusChallenge 活动，在2016 年底，曾经针对喜达屋的白金会员提供锅一次的 StatusMatch 活动。除此之外，酒店集团还与银行开展合作，向部分超高端信用卡客户赠送常旅客计划的高级别会员会籍，比如希尔顿的金卡可以通过民生、招行、工行、平安等 4 家银行的百夫长白金卡免费获取，钻石会籍则可通过民生、工行、招行（2 张）4 张运通黑卡免费获取。
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第六章 结论
酒店集团的常旅客计划是培养客户忠诚度，提高会员消费粘性的重要手段。从长远及宏观角度看，酒店集团有意愿且的确对常旅客计划会员特别是高级别会员进行让利，或者认为是对长期消费的常旅客计划的高级别会员进行消费的额外赠送。从酒店集团的角度，与其像第三方订房网站及旅行社支付佣金，不如让利给消费者以培养客户忠诚度，提升消费粘性。特别是在第三方预定网上市场占有度较高的国内市场。
因此，在激烈的市场竞争环境下，各酒店集团的酒店的常旅客计划人就会在向顾客提供有差异化的产品和服务,并不断地创造新的顾客价值。以多种形式提供提供优惠，在保证购买倾向和利润度之外，增强产品和服务价值取向，一方面是通过常旅客计划来回馈高级别会员忠诚的消费行为,不断获取顾客需求信息,提高服务质量,同时加强与顾客的关系,提高顾客的情感转换成本,最终为酒店保留住更多有价值的忠诚顾客。当然酒店也在细分高级会员群体,针对不同高级会员爱好提供个性化的奖励方案，更多的将顾客的关系看作资产,在酒店产品的性能、服务或上倾斜资源分配,更有效的识别和培育有效顾客,鼓励最有利益的顾客为酒店赢得更高的市场份额。
酒店集团的常旅客计划通过会员待遇提高住宿品质，通过促销活动进行间接的让利，很大程度上提升了会员的旅行品质，对于高端旅游而且，也实实在在的减少了消费支出。通过问卷调查与实际分析，我们也的确发现，这些让利与促销的确影响旅行者的旅行偏好，包括旅游预算、旅行目的地、旅行方式。
参考文献（略）