一、绪论
（一）选题背景
1.“智慧”的来源
由美国 IBM 公司在 2008 年率先提出“智慧地球”的概念，这个思路得到当时美国总统奥巴马的肯定。2009 年智慧地球的战略在中国拉开帷幕。随后，“智慧”一词随着智慧城市的建设以及智慧旅游发展逐渐被大众所熟知。
2.智慧酒店现状
经济的高速发展带动科技信息技术的进步，其中以物联网、云计算、大数据、人工智能、移动互联网等科技信息技术在各行业得到广泛运用为代表。智慧旅游，作为一种新的旅游方式，也让旅游者的旅游过程更加趋向于方便、高效、环保。在全球经济迅猛发展的今天，智慧旅游发展迅速，智慧酒店的建设对智慧旅游的良好发展起到了非常重要的推动作用。首家智慧酒店杭州黄龙饭店，建设已有近十年的时间，但是，智慧酒店的发展总体来说仍然处于初级阶段，并且国内外有关研究有限，如何能运用“智慧”建造并管理酒店，使智慧酒店得到快速发展，是投资方、学者专家、行业管理者以及消费者关注的首要问题。
3.新生代消费者需求
酒店间的竞争从未停止，消费者对酒店的各方面要求也更追求“与众不同”。智慧酒店应发达的信息技术而产生，最终服务的仍然是消费者，现代的酒店如果仅仅提供基础服务，如住宿、用餐、会议等，自然不能满足这些新生代消费者，他们更注重的是个性化的专属服务。
因此，在智慧酒店建设中不应只是考虑如何将现代科技信息技术应用于酒店的实际运营，更要考虑到酒店服务群体最本真的需求，如果酒店的建设仅仅只是考虑使用科技信息技术的堆砌，而非消费者最真实的需求，那么智慧酒店的建设将失去意义，在酒店业残酷的竞争中，也是难存一席之地。
.........................
（二）研究的目的和意义
1.研究目的
目前，国内外学者对智慧酒店的研究相对于其他成熟学科比较泛化，尚未形成完整的标准体系。本文的研究目的是结合新生代顾客的需求，在前人对智慧酒店研究成果的基础上，得到基于顾客需求的智慧酒店构建路径，目前在这个领域还没有相关学者做出系统的研究，因此，本文旨在为智慧酒店酒店在硬件设施的设计、服务结构调整等提供理论和实践的支持依据。
2.研究意义
本文的理论意义是结合信息技术的智慧酒店建设，其中最重要的问题就是智慧酒店怎样建设，如何发展的问题，这将是未来酒店业可持续发展的主要方向。本文通过结合顾客需求理论、顾客价值理论、顾客满意理论等，确定酒店的发展必须转向顾客导向型，而智慧酒店的出现正好满足了不同层次的消费者的个性化需求，在此基础上对智慧酒店构建路径展开进一步的研究探讨。
本文的现实意义是建设智慧酒店要以顾客需求为导向，让顾客通过对酒店产品的体验和评价，最终能够参与酒店产品的设计，了解消费者对酒店产品的想法及需求，才能使酒店产品最终提供的服务和顾客的需求有机的结合为一个整体，对智慧酒店的构建有重要的现实意义。
............................
二、相关理论与技术支撑
（一）相关理论基础
1.顾客满意理论
顾客满意研究始于在 1965 年 Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。之后美国的营销专家劳特朋教授在 1990 年提出了 4C 理论（消费者、成本、便利和沟通），理论提出企业应该把消费者的满意放在首位，其次是降低消费者的购买成本，然后是注意到消费者的购买便利性，以顾客为中心，开展有效的营销沟通。顾客满意理论使得企业营销战略发生改变。由顾客需要升华为顾客满意[18]。
酒店业作为服务行业，更应该把顾客满意度始终放在首位，在现阶段信息技术、网络平台、自媒体泛滥的时代，酒店可通过多种渠道来感知服务质量、顾客的评价和建议以及顾客满意度，并进行针对性的调整和改进。通过顾客满意理论对智慧酒店的建设、体系构建以及设计酒店软产品等都能起到良好的推动作用。
2.顾客价值理论
不同学者在不同角度对顾客价值进行了定义，但受到大多数学者的认同的是来自 Woodruff 的定义，Woodruff 认为顾客价值源于顾客通过学习得到的感知、偏好和评价，并将产品、使用情景和目标导向的顾客所经历的相关结果联系。简单的说就是：为顾客提供比竞争者更多的价值，才能培养顾客超越理性的忠诚，使酒店在竞争中处于不败之地。顾客价值是指顾客期望在某产品或服务中获得的一系列利益或者组合[19]。顾客价值理论不是一成不变的，而是伴随社会进步而逐渐丰富并发展的[20]。
在酒店业蓬勃发展的今天，酒店筹建的信息接连不断，虽然消费者没有直接参与到酒店的建设或者管理中，但现在的消费者群体通过信息技术掌握更多的信息，并且在选择上更有话语权，顾客对于酒店产品和相应服务的期望值越来越高，所以酒店业的经营和管理方式也要更贴近顾客的需求。智慧酒店能满足消费者的个性化需求，可以为顾客提供更多的价值。
..........................
（二）智慧酒店的技术基础
1.物联网
物联网是信息化时代的重要发展阶段，根据国际电信联盟对物联网的定义，物联网是解决人与物品、物品与物品、人与人之间的互连①。顾名思义，物联网就是物物相连的互联网，是在互联网基础上的延伸和拓展，同时，也进行信息交换和通信。智慧酒店将借助物联网主要应用于客房内控制空调、灯光、窗帘以及身份识别认证等。
2.大数据
大数据（big data），是指无法在一定时间内使用常规软件工具进行捕捉、处理和管理的数据集合，是海量的、多样化和高增长率的信息资产②。在智慧酒店的应用是通过酒店自身累计的历史记录以及第三方合作平台等累积的所有数据，形成的可进行有针对性分析的大数据库。
3.云计算
云计算是通过网络以服务的方式，提供动态可伸缩的虚拟化资源的计算模式[24]。云计算在智慧酒店的应用包括，互动服务平台、显示技术、网络通讯技术等，云计算平台可对酒店大数据库的数据进行处理，酒店可通过运用这些处理后的结果进行针对性的管理、营销等。
4.人工智能
人工智能，英文缩写是 AI，它是研究、开发用于模拟和扩展人的智能理论、方法、技术及应用系统的技术科学①。人工智能应用于智慧酒店主要体现在：借助语音识别技术完成电话客服、声音识别顾客身份、人工智能机器人等。
5.移动互联网
移动互联网，是指以不同类型移动终端作为接入设备, 使用不同的接入移动网络, 实现包括传统移动通信、互联网及其各种融合创新服务的新型业务模式[25]。5G时代的到来相信会为移动互联网的发展带来前所未有的能量。智慧酒店将依托移动互联网提供个性化的服务，智慧酒店通过科技提升对客服务品质，同时也让消费者感受到高效、便捷的服务，提升在智慧酒店整体体验的幸福指数。
...........................
（一）智慧酒店构建指标选取.................................11
（二）调查问卷设计...............................12
1.问卷设计原则................................ 12
2.问卷题项设计............................. 12
四、智慧酒店构建路径案例研究—以鄂尔多斯皇冠假日酒店为例.........19
（一）鄂尔多斯皇冠假日酒店概况........................19
（二）样本酒店选取原因.....................................19
（三）样本酒店智慧化建设现状与存在问题.....................20
五、结论................................ 27
四、智慧酒店构建路径案例研究—以鄂尔多斯皇冠假日酒店为例
（一）鄂尔多斯皇冠假日酒店概况
鄂尔多斯皇冠假日酒店建筑面积约 100,000 平米, 是目前内蒙古自治区内最大的园林式酒店，也是当地唯一的国际五星级酒店，委托国际著名酒店管理集团—洲际集团进行管理。酒店根据洲际管理集团的标准配置，配备集团标准管理及运营系统。
酒店运营中服务系统包括客房管理 PMS 系统，有线电视系统、餐饮的 Infrasys 系统，采购系统，考勤系统等方便各个部门在运营中利用办公软件系统进行沟通。酒店还配备计算机网络系统、中央空调系统、UPS 不间断电源系统、公共广播系统、火灾自动报警系统，酒店楼体内的客房及公共区域实现无线网络全覆盖。酒店使用微信平台进行官方宣传或者各类促销，支持网上付费、银行卡支付以及微信支付，目前没有开通微商城，不能通过微信订房、订餐等。
本文选取鄂尔多斯皇冠假日酒店为样本酒店，原因在于鄂尔多斯皇冠假日酒店作为鄂尔多斯市唯一一家国际五星级酒店，在鄂尔多斯市拥有非常广泛的影响力，曾多次承办国际、国内大型活动，屡获好评，是顾客在鄂尔多斯地区承办会务、商旅出差、休闲度假、探亲游学等下榻的首选之地，也是宴请宾客的不二选择，正是由于鄂尔多斯皇冠假日酒店在鄂尔多斯市酒店业拥有的举足轻重的地位，使得本次选取样本酒店智慧化构建路径的研究能对鄂尔多斯市酒店业转型升级起到领头军的作用；同时为获得评价来源丰富、评价质量高的调查问卷回复量提供坚实的基础保障。
.............................
五、结论
的是，智慧酒店的服务对象仍然是顾客，必须在理论的基础上基于顾客的需求进行合理的构建，避免盲目的追求科技信息技术而忽略最原真的宾客需求。
参考文献（略）