第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
1999 年，第一家政务服务中心在我国的浙江省金华市率先成立。自首家集中办事大厅成立之后，各地区以“全程服务、方便快捷”为特征、“行政审批”为核心的政务服务中心在全国迅速推广开来。这种新型的“一站式”服务，对加快我国的政府职能转变、行政审批机制改革、提升办事效率等方面发挥了重要作用。
党的十六大报告中提出，“加快政府职能转变、建立服务型政府”是当前行政管理的重大任务，政府的服务能力应不断推进。
党的十七大报告中提到，政府要加快社会建设，高度重视“民生建设”问题，努力解决好人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，建设和谐社会，不断增强社会的公平正义。
2003 年 2 月，党的十八届中央委员会第二次全体会议提出，“不断深化行政审批改革，建立“以人民为中心”的服务型政府，全面解决服务效率低下、权利下放不到位、官僚主义、寻租现象等问题。
2008 年 8 月，在北京召开了第一次“国务院行政审批制度的改革”部际联席会议，并通过了《关于推进行政审批制度改革的意见》，要求将“行政审批制度的改革”作为政治任务，强化行政审批的管理，不断完善“一口进出、限时办结”的运作机制。同时各级政府要加强行政审批制度改革的步伐。
党的十九大提出，政务服务中心是落实“放管服”改革的重要平台，也是打通改地“最后一公里”的重要载体，要不断将“放管服”的效能持续引向深入。我国的“放管服”改革在近几年中取得了重大突破，各地的政务服务中心功不可没，但依然存在一些问题和不足。各地的政务服务中心应始终坚持以人民为中心的思想，继续深化管理体制机制改革，加快推进服务的标准化、信息化、公开化，大力加强行政文化建设，不断采取有效措施，以此来提升政务服务中心的工作水平。
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1.2 国内外文献综述
1.2.1 国外文献综述
英国是最先开展行政审批和集中服务的国家。撒切尔在 1979 年上台后，大力推进政务服务改革，将“超市管理”引入到政府办公中，有效解决了因官僚体系存在而产生的各种问题，如部门间的利益冲突、办事效率低、机构冗杂等，由此诞生了“一站式”这样的创新服务模式。国外研究的“一站式”服务理论早于中国,学习借鉴国外的理论成果对我国政务服务中心的建设和发展具有重要意义。
（1）“一站式”服务内涵的研究
美国学者盖伊·彼得斯认为，“一站式”服务指的是政府以参与治理的形式，精简机构、减少层级，使政府组织结构趋于扁平化以取代过去的金字塔式结构，以此来减少政府层级，达到精简便捷的效果。[1]赫伯特·库比凯克和马丁·哈根认为，“一站式”模式指的是要把为公民、企业提供集中的行政审批作为政府的工作任务。“一站式”服务的方式可以采取多样化，不仅可以采用面对面的方式来进行，也可以使用电话、网络、电子邮件、传真等方式来实现。[2]1997 年，美国联邦基准协会的研究报告指出：“在一次单一的接触下，通过“一站式”服务便可以完成顾客的所有业务，政务服务是具有强大功能的解毒剂。[3]澳大利亚首都堪培拉市提出的“一站式”建设服务是由服务前台、控制中心、电子服务三种方式组合而成，作为有效的传递方式促进政务发展”。[4]施龙和曼斯(2004) 认为“一站式”服务在满足公众需求和愿望的前提下，改变顾客面对多种部门的模式。
（2）“一站式”服务类型的研究
第一，学者库彼克和哈根根据“一站式”服务程度来分类，将欧洲的“一站式”服务分为“便利店”、“第一站”以及“真正一站式”三种模式；第二，从组建角度划分，瑞士发展与合作机构通过对“一站式”服务的调研，总结出“一站式”行政服务机构的两种组建模式：“受理一处理一反馈”模式（PPR）”和“受理一反馈(PR)”；第三，本特学者从服务提供者的角度，对加拿大境内的“一站式”服务机构分为：“业主服务型”、“统一服务型”、“机构代理型”、“业主相互联合服务型”[1]等四种类型。
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第 2 章 政务服务中心概述及理论基础
2.1 政务服务中心的概念阐述
2.1.1 概念界定
我国的学者给予了政务服务中心不同的定义：段龙飞认为，“政务服务中心应该以服务型政府理论为基础，把政府部门的组织集中到一起，采用以互联网的基础的信息技术，从而为人民群众和企业供给服务”。[1]姜晓萍认为，“政务服务中心是在政府的指定地点，把具有行政审批职能的单位设立成窗口的形式集中到一起为公众提供公共服务”。
本文笔者倾向于这样介绍政务服务中心的概念：政务服务中心是指在“一站式”服务理念的基础上产生的，作为公共服务的一种创新型提供方式，是推动社会经济发展的重要载体，是职能部门集中进驻办公的集合场所，是阳光政务的具体表现形式。同时也是政府由之前的管理模式向服务模式转变的重要手段。政务服务中心重点强调的是优化审批流程和提升审批工作效率。为了实现这个目标，政务服务中心要通过统一办公地点，整合政府分散的部门资源，建立跨部门的合作，同时借助互联网大数据的信息技术，集中为社会公众提供高效便捷的公共服务。
2.1.2 基本功能
政务服务中心是集审批与管理、政务公开与咨询、投诉与监督于一体的综合性行政服务机构，它所具有的功能如下：
一是行政审批与管理。政务服务中心在成立之初是将分散在政府各个部门的行政审批集中到一个办公地点，进行统一的办理，以此来提高政府的行政效能。所以政务服务中心从成立之初便赋予了行政审批的功能。随着时代的发展变化，政务服务中心为了提供更好的行政审批职能，要求各个部门对行政审批制度应时代之需进行必要的改革，主要任务是配合政府部门按照“应减必减”的原则，取消和调整行政审批项目，同时进行清查和整理工作。
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2.2 政务服务中心发展的理论基础
2.2.1 新公共管理理论
20 世纪 70 年代末，西方发达的资本主义国家开始实行政府改革。奥斯本和盖布勒提出了区别于之前的传统公共行政的以“企业家政府”为核心的新公共管理理论。新公共管理理论以现代经济学和私营企业管理理论作为基础，将企业家精神引入到政府办公中，吸取私营部门的管理方法和手段，希望以最少的付出获取最大收益，提高政府的管理能力。英国著名的胡德教授对新公共管理理论提出了六点意见：一是公共部门采用专业化的管理方式；二是确定绩效考核的标准，并严格考核；三是重视实际的成果，并强调对结果的控制；四是公共部门不再以自己为本位；五是采用竞争的手段；六是借鉴非公有部门的管理方法和经验。
因此，新公共管理理论主张政府的有限理性，树立企业家精神，采用“经济人”假设，使付出最少而获得最大收益，进而建立起企业家政府。这种注重结果的整体性服务方式与所倡导的“一站式”服务是不谋而合的。新公共管理运动最直接的产物，便是催生了英国的“一站式”服务。由此，政务服务中心便应运而生了。
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第 3 章 S 市政务服务中心的发展现状..................................15
3.1 S 市政务服务中心的基本情况.............................15
3.1.1 S 市的概况.............................15
3.1.2 S 市政务服务中心的成立过程.......................15
第 4 章 S 市政务服务中心存在的问题及原因分析.......................23
4.1 S 市政务服务中心存在的问题.........................23
4.1.1 管理体制不畅.................................23
4.1.2 职能设置不合理.........................23
第 5 章 完善地方政府政务服务中心的对策建议.........................31
5.1 完善法律制度............................31
5.1.1 完善成立法律制度........................31
5.1.2 完善运行法律制度..........................31
第 5 章 完善地方政府政务服务中心的对策建议
5.1 完善法律制度
5.1.1 完善成立法律制度
在我国，依法治国是基本国策，而依法行政是依法治国的体现。所以政务服务中心也应该依法成立。但是我国大部分的政务服务中心的设立，是政府自发建立的，虽然得到了各级政府的牵头和支持，但法律依据不够明确。因此，首先在政务服务中心的成立上制定明确的法律条文，这是依法治国的前提。
从政策、法律层面着手，切实把地方政府的政务服务中心纳入政府的组成部门。进一步把服务中心的名称、性质、职责、工作、管理、权限、服务等纳入到法律制度的规范下，理顺服务中心与进驻部门、处室之间的关系，促使地方政府政务服务中心的建设与发展不断迈向法制化、规范化。
5.1.2 完善运行法律制度
政务服务中心的工作人员要具备行政服务的能力。办公人员要依照实体法律规范办理业务，也要遵守程序法规服从政务服务中心的管理。目前，政务服务中心在流程设计和运作模式对某些法律法规有所突破，其实践效果方便了办事群众和企业，也提高了行政效率。但合理的行政程序不仅包括外部的办事流程，也应该包括内部的行政秩序，这便要求办公人员依法行政，遵循行政的制度化。因此制定运行过程中的相关法律也显得尤为重要，因为这种顺序的合理性与法律制度的存在，直接影响着政务服务中心的运作效率。
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结论与展望
1、结论
近年来，山西省政府出台了一系列关于政务服务的文件，给予了政务服务体系建设的高度重视。2017 年，省政府发布了《关于加快推进政务服务工作的实施意见》，对政务服务平台的发展制定了管理办法和相应的工作目标，重点强调要加快全省各地区政务服务“一张网”的平台建设，以线上和线下相结合的方式提高服务效率。山西省的各市、县结合自身实际，积极响应省政府号召并贯彻执行决定，推进了全省政务服务体系框架的形成。
S 市政务服务中心坚持以群众需求为导向，不断优化再造流程，加大改革力度，创新服务形式，推进网上办事能力。依托智慧数据平台，有效整合各部门的公共服务资源，精准结合企业类型、办事信息记录等，预测其办事需求，将“想要的服务”和“能提供的服务”进行精准对接，主动将服务窗口前移，送证到手，达到“服务至上、高效便捷”的政务办事宗旨。但与此同时，S 市政务服务中心还存在一些问题：管理体制不畅、职能设置不合理、工作人员服务能力欠佳、“即办即走”效率较低以及大数据系统应用能力较弱。
针对 S 市政务服务中心存在的问题及原因，并参照分析的结果，对地方政务服务中心的完善提出了如下建议：一是要完善法律制度；二是对职能设置进行优化；三要健全管理方式；四要提高工作人员的服务能力；五要统筹信息化建设；最后强化监督管理。通过这些完善政务服务中心的建议，期望能对地方政府建设政务服务中心提供一些参考，以便更好地提高政务服务中心的服务能力，达到“服务区域全覆盖、服务口径全覆盖、服务时间全覆盖”的三个全覆盖，借此不断保障和改善民生，提高公众对政府的满意度。
参考文献（略）