第一章 引言
1.1 研究背景
文化的创造与发展离不开人对世界的不断深化认知，同时人类文明的发展进步也同样离不开文化的缔造。随着全球化和经济一体化的不断深入，以“大数据”为代表的信息科技蓬勃发展，文化正通过更为先进的传播手段和更为丰富的表现形式在世界范围内广泛传播。当前的国际竞争中，文化竞争的影响力和作用力日益凸显，这也对我国文化发展提出了更高层次的要求。在“文化强国”这一战略发展的大背景下，党的十九大明确提出要“建设人民满意的服务型政府”。其中，文化层面上不断“提升公共文化服务质量，构建现代公共文化服务体系”是加快建设服务型政府的必由之路和关键所在。近年来，中央及国家各类文件中“公共文化服务”出现频繁、解读深刻，从国家层面上对公共文化服务的重视程度彰明较著。这一概念首次出现于 2005 年党的十六届五中全会会议报告，报告中首次提出要划清时间段、以覆盖全体社会成员为目标、建立健全全社会公共文化服务体系；2006 年《“十一五”时期文化发展规划纲要》中指出要积极推进政府职能转变，切实把政府的职能由主要办文化转到社会管理和公共服务上来，坚持普遍均等原则，兼顾城乡和地区，形成实用、便捷、高效的公共文化服务网络；2011年，《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》中将公共文化服务体系的发展目标确定为覆盖城乡、结构合理、功能健全和实用高效，这是中央将城乡公共文化服务体系加以区别细化的重要标志，对农村不断发展基本公共文化服务和进一步实现人民基本文化权益提出了新的目标要求；2012 年，在党的十八大报告中指出要继续以“丰富人民精神文化生活”为目标，从基本公共文化服务体系的建设出发，不断地提升城乡基本公共文化服务的整体效能。在同年出台的《国家基本公共服务体系“十二五”规划》中，对公共文化和体育服务事业发展做出了更深层、更具体、更完备的规划，对未来五年的国家基本公共服务体系建设和发展从重点任务、基本标准和保障工程三个部分进行了细化说明；2013 年，《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》对基本公共文化服务体系的发展提出了新的目标，以党的十八届三中全会会议精神为要求，不断完善“群众评价和反馈机制”，提升公民的参与度，同时应“建立健全现代公共文化服务体系”，不断提升公民的获得感；2015 年，中共中央办公厅《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，在深化落实十八届三中全会精神的同时，将政府部门完善公共文化产品及服务供给的主体地位进一步夯实，同时，以《公共文化服务保障法》为起点，公共文化服务建设由实践层面逐步深化至法律层面；2017 年，国家《十三五时期文化发展改革规划纲要》中提出应加快现代公共文化服务体系建设，推动公共文化设施资源共建共享以及推动老少边贫民族地区公共文化跨越发展等；2019 年，基本公共文化服务得到进一步深化阐释，党的十九届四中全会公报中明确指出：在基本公共文化服务体系方面应继续统筹优化城乡资源配置，不断扩大基层文化惠民工程的覆盖面，进一步围绕地区实际提升服务的实效性，将开展群众性文化活动机制加以健全发展，同时公报中还指出在基本公共文化服务体系建设中要充分鼓励社会力量参与其中，这是对基本公共文化服务的又一重要部署。
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1.2 研究意义
基本公共文化服务作为评价建设服务型政府的重要指标，是“文化强国”战略在基层层面上的实践，同样也是反映社会基本矛盾变化的重要测评指标。作为理论界关注的焦点，在甘肃农村地区开展基本公共文化服务质量评价有其理论意义和现实意义。
1.2.1 理论意义
从理论体系建设上看，我国还未能通过现有的公共文化服务相关研究形成相对成熟的基本公共文化服务质量理论体系，相关理论研究仍然不够完善，对公共文化服务质量的研究还存在不足。本文将结合 SERVQUAL 模型、新公共服务理论、服务质量管理相关理论对甘肃农村地区基本公共文化服务质量进行测度，将得分情况、题项的重要性排序进行分析，找到现阶段问题所在，并以此为基础提出服务质量提升的具体策略，为提高公共文化服务质量与完善公共文化服务相关理论研究提供借鉴。同时文章研究可以为提高公共文化服务质量提供政策建议依据。文章将主要采用实证研究，以 SERVQUAL 模型作为基础结合甘肃农村实际，构建了甘肃农村地区文化服务质量评价体系，借助问卷调査、访谈等形式收集的数据进行量化分析。在研究的基础上，笔者进行了充足的准备，这些结果对提高公共文化服务质量有较大的帮助，能够以此作为依据，为提出合理的改进建议、提高甘肃农村基本公共文化服务质量提供支持。
1.2.2 现实意义
评价甘肃省农村地区基本公共文化服务质量在“十三五”建设时期具有深远的现实意义，对于更好的顺应当下文化繁荣发展趋势具有不可替代的现实作用。首先，我们要找出政府和其他服务提供者需要改进的各个方面，同时，由此可以寻找到农民群体对公共文化服务的基本偏好，进一步为各级政府科学规划提供决策依据，寻找到具有针对性的农村基本公共文化服务发展路径；其次，能够推动甘肃省相关部门在资源配置能力上的不断提升，从而提升资源配置效率；最后，通过质量评价能够帮助甘肃省各级政府形成规范化的办事流程、准则，对于推进基本公共文化服务均等化也会有所成效。从提出发展“公共文化服务”至今，由中央政府主导的“局部提升+整体协调”的发展模式仍将长期作为发展模式的主流形态。但在获得成绩的同时，从全国建设的实际情况看，地域间差异很大，严重阻碍了公共文化服务资源的公平配置。
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第二章 基本概念及相关理论概述
2.1 概念阐释
2.1.1 公共文化服务
公共文化服务是公共服务的一种，可以根据其本身的基础价值、参与的主体与客体、研究的具体内容和主要手法展开分析。从基础价值上看，公共文化服务存在最核心的意义就在于让广大受众能够满足其在文化方面的需求，公共文化服务的参与主体是政府机关、公共部门及社会力量，客体是广大人民群众，公共文化服务的主要内容包括公共文化设施和公共文化产品、文化活动及相关文化服务。提供公共文化服务的方法包括直接提供、间接提供（委托代理）等。
文章将公共文化服务定义为以满足公民基本文化需求文价值基础，由服务主体提供者即政府部门向服务客体广大公民以直接或间接的手段，提供有形的文化产品、设施、无形的文化活动及相关政策的加总。
2.1.2 公共文化服务质量
公共文化服务的质量与公共文化部门的绩效不同。公共文化服务质量更倾向于主观评估。公共文化服务质量主要由公共文化服务执行部门与公众在长期的互动中产生。群众期待是根据政策引导和实际情况产生的，实际测评则在群众在得到执行部门实际参与执行的公共文化服务之后产生。公共文化服务质量就是依据群众期待与实际评测后形成的对照结果。通过公共文化服务质量评估可以检验某一地区在公共文化服务上运作和管理水平。
2.1.3 基本公共文化服务
基本公共文化服务是指由政府、市场、社会力量共同参与，为农民（社区居民）提供文化活动娱乐场所、科普教育、电子阅览等基本服务，以满足农民（社区居民）需求、保障农民（社区居民）基本文化权益为目的，为农民（社区居民）提供有效的公益性服务。
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2.2 相关理论及模型
2.2.1 新公共服务理论
基于对新公共管理的反思和企业家政府理论在新公共管理理论中的缺陷，以登哈特夫妇为代表学者提出了新公共服务理论，即公共服务既不是掌舵也不是划桨，而更应该是服务。从新公共服务理论视角出发，新公共服务应当是将公民做为核心的公共管理学概念，管理者的职责应同时包含为广大公民提供服务和将权力下放群众两部分，而他们的工作重点不应当被简单视为“掌舵”或者“划桨”。以追求公共利益为价值基础，新公共服务理论更加突出公平同正义，民主价值同公共性所包含的普适性价值。64根据新的公共服务理论，公共服务的对象不应当仅仅以普通顾客视之，更需要在“公民”的视角下对于公共服务进行深化理解。即要注意引导公民参与服务事务并以此不断培养公民精神，实现公民的高层次发展。
2.2.2 服务质量差距模型
20 世纪 80 年代中期起，PZB 学术团体提出一个研究服务的概念性框架，即服务质量差距模型（5GAP 模型）。通过 5GAP 模型，可以充分对企业的服务绩效和服务能力进行评价。评价指标围绕以下展开：提供服务与顾客预期的差异、不符合要求的服务质量评价体系、未按评价体系提供的服务以及已提供服务与宣传间存在的差异，由以上某种或多种原因所造成的顾客感知与期望形成的差距。服务质量差距模型现有五种较为主流评价方法：
SERVQUAL 测量法也是由 PZB 团队提出，其主要特点在于归纳总结出影响服务质量的五个要素并设计开发出含有 22 个问项的量表。该测方法主要基于顾客的感受而来，是对服务质量的主观感受，测量方式是将顾客期望与已感受到的服务间的差距，以便充分抓住顾客感知与顾客预期间的过程变化，协助服务提供者找到服务过程中对于顾客感知影响更显著的维度，使之能够有的放矢的针对关键问题进行整改并制定合理的改进方案65。
SERVPERF 测量方法是建立于一些学者认为 SERVQUAL 测度不能兼顾顾客对服务质量预期水平和顾客实际感知服务体验，在操作中存在不足。他们指出顾客期望是基于先前的服务经验。在评估过程中，顾客可能会提出更高的期望，这一改变会显著影响顾客对本次服务质量的看法。Cronin 和 Taylor（1992）由此提出了 SERVPERF（Service Performance）服务感知模型，其指标体系仍采用原始模型中五个关键因素和二十二个问项的指标体系，但放弃了差异分析法，在感知服务过程中直接衡量顾客的绩效，简化了原有指标系统，具有较强的实用性。
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3.1 政策支持.................................. 23
3.2 资金投入................................. 24
第四章 甘肃农村基本公共文化服务质量评价指标体系的构建........ 30
4.1 基本公共文化服务质量评价流程...........................30
4.2 评价指标的初步构建.......................... 31
第五章 甘肃农村基本公共文化服务质量实证分析.............................41
5.1 调查样本的选取............................ 41
5.1.1 样本量的确定.....................................41
5.1.2 抽样误差的估计................................41
第六章 甘肃农村基本公共文化服务质量优化路径
6.1 完善基本公共文化服务设施建设
通过“重要性——绩效性”分析可以看出，“服务设施齐全”指标落在了第四象限，即重点改善区域，说明甘肃农村在基本公共文化服务设施方面还很欠缺。笔者在实际调研中也发现，甘肃大部分农村地区缺乏基本的基本公共文化服务设施，即使有文化设施，但设备相对比较陈旧，且由于“一刀切”的管理模式，多数设备没有得到良好维护，难以承担起服务广大农民基本公共文化服务需求的任务。同时，甘肃多数地区在财政资金上仍长期吃紧，文化经费的全面落实仍未能充分实现，此外当下机构改革也将图书馆、文化馆（站）等公益性文化事业单位被动推向市场化前沿，部分县乡在无法满足资金供应的背景下将文化站等市场化，导致了农民没有得到达标的服务设施，且原本的设施因不具有市场化土壤和种种限制，导致了两者间的结构性矛盾，最终导致农民没有场馆，而场馆被迫变成“仓库”，因此，加强甘肃农村基本公共文化服务设施十分必要。
6.1.1 完善基础设施的软件设计
在我国，基本公共文化服务基础设施建设中，始终有着“重建设、轻维护”的问题，往往各级政府前期投入大量资金用于软件设计，包括基础设施的有序规划和制度政策的设计。但基础设施建设其本身投资周期较长，且持续投入资金较少，使得最终的基建软件投入付之一炬。甘肃省处于欠发达地区，文化设施供给的成本与难度高于其他地区。目前的基本公共文化服务基础建设中多数资金还是来自于各级财政支持，由于项目并不统一使得很多地区的公共文化设施或出现“边建边废”，或更为直接的出现项目烂尾的情况。因此，需要充分发挥软件建设力度，结合各级财政资金支持，因地制宜，有计划地推进基建任务按时完成；同时要将村级文化设施放在更重要的层次上，充分开展调研了解农民意愿，结合专家意见为村内基本公共文化服务建设做好规划；此外还需要建立健全文化设备保护运用的长效机制，不能因前期维护不畅而因噎忘食将设备束之高阁，要充分鼓励农民使用设备，爱惜设备并参与到基本公共文化服务中来；同时还需设置岗位责任制，专人管理，专人负责，让农民在面对问题和需求时能够找到专业负责人。
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第七章 结语
服务质量差距模型研究最初发轫于西方，且其在企业服务质量评价上已形成较为完备的体系。基于服务质量差距模型在公共服务中良好的适用性，文章初步构建了甘肃农村基本公共文化服务质量评价指标体系，包含有形性、便利性、可靠性、响应性、保证性、亲民性、关怀性以及透明性八个维度和 20 项指标，文章以此为工具对甘肃省的基本公共文化服务进行了评估打分，结果显示整体评价仍处在“一般”和“比较不满意”之间。在当下，针对农民群体的服务质量研究仍留有空白，关于基本公共文化服务在服务质量层面的实证研究较少，而选择在甘肃这样一个欠发达地区做农村地区的基本公共文化服务质量的实证研究，有利于政府部门更好的关注到农民群体的基本公共文化服务需求，优先发展文化事业，起到“反弹琵琶”的作用，进而实现基本公共文化服务的普及。
在党和国家的高度重视下，近年来，我国基本公共文化服务获得了长足发展，伴随大量投入的人力财力物力以及多样的政策支持，我国基本公共文化服务事业发展成效显著。但另一方面，由于地域间差距及区域发展的不均衡，对于农村的基本公共文化服务执行情况还需要进行深入了解。在建设社会主义文化强国及人民满意的服务型政府的双重背景下，针对农村的基本公共文化服务质量评价研究仍是需要重点专注的现实课题。文章从以下几方面展开具体展望：
第一，将现有的甘肃农村基本公共文化服务质量评价指标体系继续深化，开放更具体、各有代表性的农村整体评价量表。基本公共文化服务质量得分是一个动态的数值，其本身就包含服务客体的主观看法，农村基本公共文化服务的最重要的受众就是广大农民，需要厘清每个阶段中农民对于基本公共文化服务质量的看法与关注重心，以找到各维度的变化趋势规律，更好的验证农村基本公共文化服务质量评价体系的科学性。
第二，进一步厘清影响基本公共文化服务质量评价体系中各维度之间的关系以及各指标体系的深层作用机理，从而进一步挖掘提升服务质量的对策建议。
第三，将质量评价得分的科学性继续深化。在现有研究中，通过加权重要性代替了自述重要性借以提升重要性评判的科学性，未来可以通过更多方法将质量评价得分的评判标准进一步科学化。
参考文献 （略）