第 1 章 绪论
1.1 研究背景
2016 年 7 月中共中央办公厅、国务院办公厅发布的《国家信息化发展战略纲要》指出：“当今世界，信息技术创新日新月异，以数字化、网络化、智能化为特征的信息化浪潮蓬勃兴起。没有信息化就没有现代化。适应和引领经济发展新常态，增强发展新动力，需要将信息化贯穿我国现代化进程始终，加快释放信息化发展的巨大潜能。以信息化驱动现代化， 建设网络强国，是落实“四个全面”战略布局的重要举措， 是实现“两个一百年”奋斗目标和中华民族伟大复兴中国梦的必然选择”。①因此，推广电子政务是我国信息化发展的战略性重点之一，电子政务对精简政府工作环节及塑造公共管理新制度，提高政府服务水平， 改善政府信息质量部分产生主要影响。另外，《纲要》中表述到 2020 年，固定宽带家庭普及率达到中等发达国家水平，第三代移动通信（3G）、第四代移动通信（4G）网络覆盖城乡，第五代移动通信（5G）技术研发和标准取得突破性进展。②移动政务拥有设备成本低和简单使用性的特点，增强公民与政府交流能力，使公民能够迅速有效地与政府建立起健康、金融、教育、公共安全、就业、交通、法律和其他服务。因此，移动政务可以帮助改善整个世界的经济和社会条件，本研究从公众的角度出发，通过移动通讯技术剖析移动政务用户满意度的影响因素，得出实证研究结果来优化我国移动政务用户满意度问题，具有很大的现实意义。
随着社会的逐渐发展，公众对自身需求不断多样化，其异质性也不断突出。因此，如何更有效的满足公众个性化的需要，已经成为目前政府必须面对的新挑战。为此，政府不断转变其服务模式，优化公众需求环节系统，采取新的公共管理理念为公众创造新价值。移动政务与传统电子政务相比拥有更加强大的优势，所以移动政务成为世界各国政府机构的情之所向，并且投入先进技术与大量资金去推进的移动政务的发展。但是投入先进技术与大量资金去推进的移动政务系统，如果不能够保证公众对其满意度，用户没有意愿使用它，很显然这种移动政务的建设是失败的。因此，如何保证公众对移动政务的“满意度”，这至关重要。
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1.2 研究意义
从理论上讲，当前我国移动政务研究正处于摸索阶段，许多的学术研究基本徘徊在理论讨论阶段，对移动政务公众满意度的实证探讨也相对较少。本文所研究的用户满意度问题是以较为成熟的 TAM 模型作为理论基础，以移动通讯技术作为影响因素，建立移动政务用户满意度假设理论模型，并利用结构方程模型方法对所设模型开展验证，从实证结果得出移动政务用户满意度的影响因素，这对于提高公众对移动政务满意度具有重要意义。
从实践上讲，本文为政府机构和移动政务系统开发者提供了一个评估移动政务系统的服务评估框架，从而提高移动政务服务用户满意度；本文提出的对移动政务的建议，可以极大程度的提高公民对移动政务的满意度，加强同普通群众的联系，减少群众不满意事件的发生，提高基层政府的公信力。
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第 2 章 相关概念与理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 电子政务
电子政务是指政府机构在其公共行政管理过程中利用现代网络技术，在互联网上达成政府组织结构重组以及优化政府工作流程，跨越传统政府机构当中部门之间的分隔与约束，向社会供给质量优、透明度高、效率高以及规范的服务。电子政务所包含的内容相当广泛，依据推广对象以及工作内容，电子政务可以被分类为三个方面：第一是政府间的电子政务，是指政府各部门之间采用电子政务系统传输与其相关的政府公文，从而提升公文的处理速度、节省公文传递时间、节省费用以及提高工作效率；第二是政府对企业的电子政务。政府利用电子政务系统开展电子采购以及招标等活动，简明管理流程及快速为企业供给各类政务信息服务，据此保障政务工作的公开、公平与公正；第三是政府对公民的电子政务。政府通过电子政务系统，为公众提供网上服务，政府以提升其办公效率、革新决策、政府信息传播、交流、管理、服务为目标，有效提高了政府办公效率，增强了公众与政府的沟通。
2.1.2 移动政务
移动政务又之称为移动电子政务，是指政府利用移动通信技术为政府机构工作人员之间、政府与公众之间、政府与企业之间提供政务服务，从而达到即时性交流，并提高办公效率的效果。对于移动政务概念定义，学术界基本达成共识。Desta Mengistu（2009）等在其研究中指出“移动政务服务是指政务活动中，应用无线通信及移动计算机技术，借助手机等设备，随时随地为公众提供服务的一种政府服务方式。”①徐晓林、杨兰蓉（2010）对移动政务的概念开展了具体界定:“移动政务就是政务部门把无线移动通信技术，在移动终端平台上得到了运用的结果，他促使了政府管理的移动电子化办公，通常是借助各类移动设备来实现。”②王长林(2016)认为：“移动政务是政务部门为了提供更为优质和全面高水平的政务服务而建设的，是管理理念同移动互联网技术相结合的产物，实现了政府部门的组织结构改造和工作流程优化的目标。”③涂文琴（2018）认为：“移动政务是政府与用户传递的新渠道，是指政府通过无线网络等技术为社会群体提供政务服务，用户借助手机、iPad 等移动终端，随时随地访问移动政务平台，获取政务信息和服务。”
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2.2 相关基础理论
2.2.1 TAM 技术接受模型
技术接受模型(Technology Acceptance Model, TAM)是用户对于信息技术接受程度的普遍研究课题，国内外诸多学者从社会心理学角度以及行为科学角度开展了大量的研究。Davis 从社会心理学范畴开展研究，改进了理性行为理论，提出了最为经典的技术接受模型，通过其研究发现，个人使用行为和个人使用意向存在显著的相关关系，决定用户行为的主要因素是使用意图，其余因素均通过影响意图以影响用户行为。该模型是研究用户对信息系统接受度最有影响力的模型之一。国内外许多学者对其进行了实证分析，成功地预测和解释了用户接受度以及采用信息技术的行为，并对信息技术的发展和应用提出了建议。TAM 理论主要包括以下内容：使用意图 (BehaviorIntention):用户在面对新技术时采用该技术的意愿，称为 BI；使用态度 (Attitude toTechnology):用户对新技术的正面或负面评价声明，简称 AT；感知有用(PerceivedUsefulness):当用户利用全新技术时，其主观感觉该技术可以提高其办事效率，即这种技术是否可以帮助其省时省力，简称 PU；感知易用(Perceived ease of use):用户认为操作起来会很简单，可以提升办理事务的便捷程度，简称 PEOU。以上全部因素相互作用如下图 2-1 所示:系统相关的外部变量影响着用户对系统的有用感知以及易用性；易于使用的感知，在一定程度上了提升用户对系统的有用感知；感知有用性和感知易用性分别对用户使用系统的态度呈正相关；积极的态度会增加用户使用该系统的频率，积极的使用态度最终产生了用户对系统的满意度。
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3.1 移动政务用户满意度影响因素................................16
3.2 研究模型................................16
3.3 变量定义......................17
第 4 章 数据收集与实证分析.................................21
4.1.数据收集.............................21
4.1.1 问卷设计...................................21
4.1.2 样本描述性分析..............................22
第 5 章 对我国移动政务用户满意度的建议.......................................33
5.1 提高系统信息交互性，满足公众即时性需求.................33
5.2 提供准确的政策信息，提高公众信赖度........................................33
5.3 提供简洁方便的政务服务，满足公众使用性需求............................34
第 5 章 对我国移动政务用户满意度的建议
5.1 提高系统信息交互性，满足公众即时性需求
信息交互性是移动政务系统的特征之一，但现阶段交互效用仍存在部分不足之处，无法实行政府工作人员与公众的即时性沟通。一般情况下，市民的服务需要，主要是查询资料、处理事务和提出建议，尤其是提出建议是至关重要的。在社会发展的背景下，我国公民的主人公意识不断提升，参与管理的期许与日俱增。移动政府必须满足市民的要求，建立一个反馈平台，提高反馈速度，以便有效地与公众沟通，更好地处理公共问题，推动服务型政府的建设。从本研究结果来看，政府信息实时发布、公民及时反映信息与用户满意呈正相关，综上所述，移动政务服务想要实现更进一步的发展，必须要保证移动政务系统的信息交互性，只有这样，移动政务才能将服务型政府的构建和推广的更好，让更多的公众参与并满意这项服务。
首先政府可以在移动政府系统设置在线服务栏目，在日常工作时间内可及时与公众进行沟通，解决并积极为公众查询信息、办理业务等，用户可以更有效的保障自己的权益，满足自己的需求，从而增加系统信息交互性；另外，政府可以在移动政务系统设置一个栏目---留言板，这样可以保证在工作时间外接收服务，公众可以在系统工作人员休息的时间内在留言板发布自己的咨询、建议、投诉等需求，当工作人员上线服务时，首先可以看到公众的需求，可以做到及时回复、及时解决问题，避免不在工作时间内的沟通缺失，从而增强系统信息交互性。
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第 6 章 研究结论、不足与展望
6.1 研究结论
本研究利用传统的 TAM 技术接受模型同移动通讯技术相结合，构建移动政务用户满意度的结构方程模型，对移动通信技术的 10 个影响因素开展验证分析，获得影响移动政务用户满意度因素及其因果关系，并给出关于用户满意问题对策与建议。为达到本文研究效果，本文经过了全面的分析及论证，最终得出了本文的研究结论。
1.加入 TAM 技术接受模型构建移动政务用户满意度假设理论模型。TAM 技术接受模型推广非常普遍，国内外众多学者、专家引入 TAM 模型开展了对服务业、制造业、政府政务等领域的满意度进行测试，而利用构建模型的方法对移动政务用户满意度开展评价研究相对较少，本文通过实证分析，在政府治理理论以及程序公平理论的基础上，加入了移动通信技术产生的 7 个因素作为外部变量对移动政务用户满意度进行分析，实证结果表明移动通信技术的七个因素对移动政务用户满意度皆有显著影响，由此，本文设计的结构方程模型适用于移动政务的用户满意度。
2.移动政务用户满意度评价指标模型与数据有良好适配性。本文根据对 TAM 技术接受模型量表及移动政务相关文献进行查阅及借鉴，最后指出本文移动政务用户满意度的各项研究指标，即各维度之间所对应的问卷题目，通过预测试的方式开展项目分析、效度检验的主成分因子分析，以验证了问卷设计有效性与合理性，并利用验证因子分析对问卷题目维度进行分类，确定了本文的最终调査问卷；利用 SPSS 开展信度分析，利用 AMOS 开展效度检验，本文验证各维度信效度极佳；利用 AMOS 进行验证性因子分析，对结构模型的拟合度以及适配度进行检验，根据适配度指数的分析，表示了此模型具有较好的适配度及拟合度，说明了研究数据与理论模型是相互匹配的；利用 AMOS 对模型开展结构方程分析，实证分析结果证明假设模型其假设均成立；最后，根据分析结果对移动政务用户满意度提升，指出针对性的建议。
参考文献（略）